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质量维权也要提高质量

2012-03-16http://www.aqsiq.gov.cn/zjxw/zjxw/zjftpxw/201203/t20120316_211693.htm
  3月15日这一天,人们关注最多的是“维权”两个字。从近些年质量领域的维权实践看,消费者的维权意愿不断增强,维权行动也日渐增多,但他们的维权质量(即维权的效率和收益)却并不是很高。中消协副会长刘俊海不久前在接受媒体采访时说:“消费者面临的最大问题,就是维权比较困难,维权成本高,有的时候为‘追回一只鸡,得杀掉一头牛’。”

    “杀牛讨鸡”式严重失衡的成本收益比,是维权质量低下的典型表征。最新的一项调查结果显示,在合法权益受到侵害时,有63.8%的消费者选择“默默忍受”,而其中有7成以上的人把原因归结为维权成本太高。这种高成本,既包括在维权过程中需要支付的程序性费用(如鉴定费、仲裁费、诉讼费)等经济成本,还包括维权过程中各种协商、等待、处理(动辄数月甚至数年)的时间成本,以及面临取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多难题而产生各种烦心、焦虑、忧惧等精神成本。

    造成维权成本过高、维权质量低下的原因,其实并不复杂,很容易找到。简略分析,大体有以下几个方面:维权机构(包括政府职能部门和消费者组织)受理范围、解决手段受限,职能作用发挥不充分;信息不对称形成缺陷,消费者了解商品信息、法律条款以及自身权益的途径较少且不畅,致使其维权知识、技能、方法不足;基于“搭便车”心理及其他“理性”考虑,不少消费者选择旁观、伺机而动的态度,或者干脆主动放弃维权;一些占据市场强势地位的企业利用信息不对称的现实,有意侵害消费者的权益。

    由此看来,降低维权成本,提高维权质量,让消费者权益真正得到保护,必须首先从理顺维权机构的职能入手。要完善、畅通投诉维权渠道,规范投诉受理程序,在消费争议调解中强化诉讼调解对接机制建设,引入司法调解、消费仲裁、司法援助等多种方式,解纷息讼,提高为消费者服务的效率。

    要寻求国家成本与当事人成本之间的平衡,相关规费设置,一方面要强调利用经济手段制裁侵权行为的目的,一方面也要兼顾遏制滥诉。特别要注重限制维权隐性成本和不正当成本,既增加维权过程的透明度和公开化,建立严格的监督制约机制,杜绝维权中的关系案、人情案和金钱案,又要减少不必要的诉讼行为和诉讼过程,尽可能缩短争讼周期,减少维权的必要时间和必要成本。同时,建立科学的维权成本转移和分担机制,使消费者都能迈出维权第一步,让一个人的维权成为大家的维权,最终达到既降低维权成本又壮大维权力量的效果。

    就消费者而言,提高自身的维权质量,既要积极维权,也要强调理性维权。当自身权益受损时,唯一正确的途径就是主动维权,依法维权,维权到底,只有这样才能从根本上打击侵权行为。当然,维权要讲究方式、方法和效率,不能盲动。首先要学法懂法并会用法。如果不懂相关法律法规,搞不清法律责任,就很难找到高效快捷的维权途径,也必然会加大维权成本;其次要树立强烈的证据意识,养成索要、保留消费票据的习惯,以免维权过程中陷入证据缺失的被动;第三要熟悉投诉维权程序,冷静理智,依法按章,不过度,不出格。 《中国质量报》

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