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汽车后市场的“新服务”长什么样?

2018-02-28朱伟华的后市场

虽然我离开有壹手的管理岗位,但对于其在后市场“新服务”方面的研发进展还是很关注的。比如2015年我推动的喷漆机器人经过两年的研发,无论零部件还是整车喷漆,最近设备和解决方案都已经接近商业化应用。这套解决方案结合很快会出现的零部件再制造和3D打印,能够创造与当下很不同的用户服务体验。

过去一年,有壹手融合线上线下的后服务信息系统有了不少新进展。具体体现在这样几个方面:

第一,完全实现一个人掌控整个车间。

在2017年初,有壹手还做不到很顺畅的完全由系统对车间进行管理和调度,还需要设置人力来干预车间管理。今天,有壹手可以由一个人,使用SDI系统即可管理整个门店的车间。从工位安排,到技师小组调度,到订单跟踪,异常状况提醒等等,都可以由一位员工轻松完成。这样,就大大节约了最贵的调度岗位的人力成本,而且效率更高。2018年,讲进一步实现客户端智能化,让用户下单更方便轻松,甚至可以实现完全自助式服务,减少过多沟通带来的不便,让服务体验更好。

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第二,上线了钣喷维修的远程诊断功能——车云眼

现在,选择上门取送车,而自己不到店的车主越来越多。毕竟这样能节约太多时间和精力。但是远程修车,最大的问题就是:一旦车身伤痕情况比较复杂,工作人员和车主不能像面对面服务的那样,当面指出车身漆面的诸多问题。而电话沟通起来不那么清楚,总是会遗漏各种信息。

有壹手为门店的每个位置都按照高清摄像头,以透明直播的方式,来尽力消除这些问题。但是在一些非常规的情况下,还是没办法完全消除用户顾虑。

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比如有壹手曾经遇到过,客户并不知道除了要维修的部位之外,车身还有其他的伤痕和划痕。在门店SA拍照上传并电话告知后,由于无法将图片与语音联系起来,产生理解偏差。在之后的过程中引发了一些说不清的问题。

更多的情况,则是客户对车身漆面的状况并没有清楚的认知,只有感官感受。有时候漆面已经非常陈旧了,严重黯淡失光,却认为只是脏了,修好了洗干净就好了。这样的情况,新喷的部件一定会和其他老化部件有差异,却不一定是色差造成的。

像这样的理解偏差造成的误会或差评,客户窝火,有壹手其实也非常难受。

所以,有壹手设计并研发了这款“车云眼”。

在用户下单上门取送后,司机将车辆取到有壹手门店,SA接车。

接到车辆后,系统为该车辆配置的技术人员,将围绕车辆进行全面的漆面检查与判断。检查完毕,将环检过程和漆面诊断录制视频。

录制完毕后,将视频上传,以短信和微信消息的形式推送给用户。用户点击链接,即可进入报告页面。

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(注:图片为案例,视频中车辆为有壹手自有车辆)

之所以以视频的形式进行报告,是因为视频中,工作人员的检测过程和结果会更加直观的展示给车主,让车主对漆面的状况一目了然,避免出现理解偏差。

在视频报告中,SA将告知车主车辆的漆面整体状况,比如有多少处伤痕、凹陷、划痕,分别指出具体位置。告知漆面的整体情况,比如是否有氧化变色、氧化失光等等情况出现。并给出相应的解决建议。

视频下方,是用户已经选定的施工项目。将在此罗列出用户自己选定的施工项目。

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这之后,则是根据检测的结果,建议用户可增加的施工项目。比如,如果发现其他部件伤痕划痕,会建议您维修划痕部位。如果发现氧化严重,可能建议您进行深度抛光或其他养护项目。

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每个建议增加的施工项目,都会在右侧设置勾选功能。您可以查看视频和检测报告之后,自行判断选择需要项目。

这样一来,既能够做到在车主不上门的情况下,还是能够进行充分的告知和沟通,也可以以电子报告的形式,将车辆漆面情况完整地展示给用户。同时,技术人员以项目的方式,提出完整的解决方案,并列举在视频下方,方便用户选择。

同时,因为深知服务流程中的每一个小小的举动,都可能会给用户带来推销的不适感。我们希望尽可能的降低这样的感受。所以,整个沟通都是单向可选的,用户只需要在充分了解车辆的专业检测之后,根据自己的需求,选择是否增加其他项目即可。以上,就是车云眼的具体功能。希望因为这个小小功能的上线,给有壹手的服务带来一些改变。

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