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国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(总局令第150号)

第150号

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。现予公布,自2013年10月1日起施行。

局 长

2012年12月29日

家用汽车产品修理、更换、退货责任规定

第一章 总则

第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品修理、更换、退货(以下简称三包)责任,根据有关法律法规,制定本规定。

第二条 在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包,适用本规定。

第三条 本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺;承诺一经作出,应当依法履行。

第四条 本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。

家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担,但不得侵害消费者的合法权益,不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。

第五条 家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任,应当遵循诚实
信用原则,不得恶意欺诈。

家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由

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《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》.doc

《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》.doc

产品质量申诉处理办法

(1998年3月12日国家技术监督局第51号局长令发布)

第一章 总 则

第一条 为保护用户、消费者的合法权益,正确、及时处理产品质量申诉,根据《中华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》),制定本办法。

第二条 属于《产品质量法》调整范围的产品,用户、消费者发现有质量问题,有权向技术监督行政部门提出申诉。

第三条 各级技术监督行政部门应当设置专门的工作机构或者专职人员,负责处理产品质量申诉。

第四条 技术监督行政部门处理产品质量申诉,应当遵循以下原则:

(一)以事实为依据,以法律为准绳原则;

(二)保护当事人合法权益原则;

(三)行政合法性和行政合理性原则;

(四)行政高效和便民原则。

第二章 产品质量申诉处理

第五条 技术监督行政部门对用户、消费者(以下简称申诉人)提出的产品质量申诉应当予以登记并及时处理。

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产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法

1999年3月10日经国家质量技术监督局局务会议通过,现予发布施行

第一章 总 则

第一条 为了加强对产品质量仲裁检验和产品质量鉴定工作的管理,正确判定产品质量状况,处理产品质量争议,保护当事人的合法权益,根据国家法律法规及国务院赋予质量技术监督部门的职责,制定本办法。

第二条 产品质量仲裁检验和产品质量鉴定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式。

第三条 产品质量仲裁检验(以下简称仲裁检验)是指经省级以上产品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构(以下简称质检机构),在考核部门授权其检验的产品范围内根据申请人的委托要求,对质量争议的产品进行检验,出具仲裁检验报告的过程。

第四条 产品质量鉴定(以下简称质量鉴定)是指经省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,根据申请人的委托要求,组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定,出具质量鉴定报告的过程。

第五条 仲裁检验和质量鉴定工作应当坚持公正、公平、科学、求实的原则。

第六条 处理产品质量争议以按照本办法出具的仲裁检验报告和质量鉴定报告为准。

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相关法规

《中华人民共和国产品质量法》

第一条 为了加强对产品质量的监督管理,提高产品质量水平,明确产品质量责任,保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,制定本法。

第二条 在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动,必须遵守本法。

本法所称产品是指经过加工、制作,用于销售的产品。

建设工程不适用本法规定;但是,建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备,属于前款规定的产品范围的,适用本法规定。

第三条 生产者、销售者应当建立健全内部产品质量管理制度,严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。

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《中华人民共和国消费者权益保护法》

第一条 为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,制定本法。

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。

第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作出规定的,应当遵守其他有关法律、法规。

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《中华人民共和国合同法》

第一条 为了保护合同当事人的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义现代化建设,制定本法。

第二条 本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

婚姻、收养、监护等有关身份关系的协议,适用其他法律的规定。

第三条 合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方。

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《中华人民共和国民法通则》

第一条 为了保障公民、法人的合法的民事权益,正确调整民事关系,适应社会主义现代化建设事业发展的需要,根据宪法和我国实际情况,总结民事活动的实践经验,制定本法。

第二条 中华人民共和国民法调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系。

第三条 当事人在民事活动中的地位平等。

第四条 民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。

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《中华人民共和国侵权责任法》

第一条 为保护民事主体的合法权益,明确侵权责任,预防并制裁侵权行为,促进社会和谐稳定,制定本法。

第二条 侵害民事权益,应当依照本法承担侵权责任。

本法所称民事权益,包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。

第三条 被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。

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《缺陷汽车产品召回管理条例》

第一条为了规范缺陷汽车产品召回,加强监督管理,保障人身、财产安全,制定本条例。

第二条在中国境内生产、销售的汽车和汽车挂车(以下统称汽车产品)的召回及其监督管理,适用本条例。

第三条 本条例所称缺陷,是指由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。

本条例所称召回,是指汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动。

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公安部关于修改《机动车登记规定》的决定

为贯彻实施《校车安全管理条例》(国务院令第617号),进一步加强校车登记管理,保障校车安全,公安部决定对《机动车登记规定》作如下修改:

一、在第六条增加一款,作为第三款:“专用校车办理注册登记前,应当按照专用校车国家安全技术标准进行安全技术检验。”

二、在第七条第一款增加一项,作为第六项:“(六)车船税纳税或者免税证明”。

三、将第二十七条第一款修改为:“已达到国家强制报废标准的机动车,机动车所有人向机动车回收企业交售机动车时,应当填写申请表,提交机动车登记证书、号牌和行驶证。机动车回收企业应当确认机动车并解体,向机动车所有人出具《报废机动车回收证明》。报废的校车、大型客、货车及其他营运车辆应当在车辆管理所的监督下解体。”

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《机动车登记工作规范》(公交管〔2012〕333号)

第一条 根据《机动车登记规定》、《警车管理规定》和《临时入境机动车和驾驶人管理规定》,制定本规范。

第二条 各级公安机关交通管理部门车辆管理所应当按照本规范规定的程序办理机动车登记。县级或者设区的市级公安机关交通管理部门应当按照本规范规定的程序核发校车标牌。

车辆管理所办理机动车登记业务,应当设置查验岗、登记审核岗和档案管理岗。

第三条 车辆管理所应当按照机动车登记信息数据库规范和信息代码标准建立计算机登记数据库。按照机动车登记信息采集和签注标准,将登记信息和经办人信息录入计算机登记系统,打印相关证、表。

车辆管理所应当按照机动车查验工作规程查验机动车。按照机动车类型术语和定义标准确定机动......

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迈哥努森-莫斯担保法(美国联邦担保法)Magnuson-Moss Warranty Act (The Federal Warranty Law)

Magnuson-Moss担保法是管理消费者产品担保的联邦法律,于1975年由国会通过。其目的是阻止制造商制定不公平的消费者担保,而且通过裁定律师费用使得消费者提起担保诉讼在经济上成为可行。本法律要求制造商和销售商向消费者提供有关承保范围的详细信息。另外,它影响了消费者的权利和承保人的义务。

1、立法目的

(1)国会想要确保消费者能够获取有关担保项目和条件的完全信息。在购买某种产品前,向消费者提供一种了解担保范围的方法。本法律可使消费者知道如果产品有质量问题时如何应对,从而有助于增加顾客满意度。

(2)国会想要确保消费者在购买产品前比较担保范围。通过比较,消费者可以综合考虑价格、产品特性、担保范围等多个因素选择产品,从而满足个人需要。

(3)国会意欲根据担保范围提高企业竞争力。通过保障消费者获得担保信息,本法鼓励基于担保范围改善销售的措施和企业竞争力。

(4)国会想要鼓励企业及时、全面地执行担保责任,保证消费者花最短的时间和最小的费用解决争议。这样,本法律可使消费者很容易在法院对违反担保情况得到补偿,但是同时也为企业提供了廉价的、非正式的、无须起诉的解决争议的程序平台。

2、Magnuson-Moss担保法的适用范围

(1)本法于1975年7月4日生效。

(2)适用于所有消费者产品,它是指通常用于个人、家庭、或家用目的有形的个 人财产。

(3)适用于书面担保(written warranty),它是指:(A)产品材料或工艺无缺陷或在规定时间内满足规定性能要求的书面主张或承诺;(B)若产品不能满足提出的要求时所作的退款、修理、更换或其他补偿措施。

(4)适用于内在担保(implied warranty),它指在各州法律中连同消费者产品供应商在销售中隐含的担保规定。

(5)适用于服务合同,它指在固定时间或规定期限内执行与产品保养维修有关的服务活动。

(6)适用于新的和二手的产品。

(7)本法执法部门是联邦贸易委员会。

3、起诉人

(1)消费者可以是用于非转售目的的购买消费者产品的任何个人或企业。该定义包括用于商业目的购买汽车的企业或公司,因为汽车是用于个人、家庭或家用目的的产品。

(2)“消费者”定义包括产品的购买者和在内在担保和书面担保期内转售的产品。该定义在UCC(《同一商业法》)取消了各种法律版本中存在的缺乏具有当事人平行关系的辩护。

(3)“消费者”定义也包括有权依据各州法律执行协议的任何人。

4、起诉的理由

由以下原因造成人身伤害或经济损失的,均可起诉:

(1)未能兑现书面担保(违反合同);

(2)未能兑现服务合同协议(违反合同);

(3)未能兑现内在担保;

(4)违反或不符合本法其他要求。

5、被起诉人

(1)包括内在担保人在内的任何担保人;

(2)任何供应商,即依据本法对消费者承担责任和义务的销售链中的任何人;

(3)充当提供担保服务的“指定代表”(授权服务代理)不视为合伙担保人,只有实际承担书面担保的承保人才受到起诉。

6、补偿措施

(1)消费者可以因企业违反担保得到补偿,包括换货时市场价、购买价、价值损失的补偿,以及必要时的行政处罚;

(2)其他合法的和公平的补救措施,如延长担保期等;

(3)退还消费者由于起诉造成的合理的成本和费用,如证人费、速记费、资料费等;

(4)基于实际花费时间的律师费。

7、消费者采取法律行动的理由

本法目的是保护消费者免受欺骗性担保的损害,扩大消费者解决担保投诉权利,也考虑到各州柠檬法和其他法律规定的受害消费者的特定权利和补偿措施,本法提出了四种独立的联邦法律行动的理由:

(1)违反书面担保:本法定义了“有限”和“全面”担保,对于违反任何形式的书面担保,即使担保期满,都可采取法律行动。对于“有限担保”,消费者必须证明:担保人已经作出担保;违反担保;伤害已经发生;伤害是由违反担保引起。对于“全面担保”,消费者不必提供违反书面担保的证明,但是需要说明“符合书面担保的缺陷、故障或失效”的事实。本法中的“书面担保”不同于UCC法中的“明示担保(express warranty)”,如口头担保不属于“书面担保”,而属于“明示担保”。依据本法,“书面担保”包括:A.产品在材料或工艺上无缺陷的承诺或主张;B.产品在特定时间内满足特定性能要求的承诺或主张;C.产品不满足上述要求时采取某些补救措施的承诺。承诺、主张及执行构成了供应商与买主买卖关系的基础。

(2)违反内在担保:内在担保是各州规定的担保规定。本法没有增加新的内在担保条款,但提供了违反担保规定的联邦法律行动的理由。

(3)违反服务合同:服务合同是指制造商通过经销商提供可供消费者选择的“延长担保”,如某些汽车企业规定,只要一次付200到500美元,担保期可以延长至5年或50000英里。当消费者购买了服务合同,而且在出现缺陷前书面担保期满,消费者可以起诉违反服务合同。

(4)不履行义务:对于供应商、担保人、服务合同订立人不履行本法所有与担保和服务合同有关的规定的行为,消费者均可起诉。

8、本法不作要求的内容

(1)本法并没有要求任何企业必须提供书面担保,但是一旦提供书面担保,则必须遵守本法;

(2)本法不适用于口头担保;

(3)本法不适用于服务担保,只覆盖产品担保。但是,如果担保中包括修理零部件和修理工艺,则本法涵盖该担保。

(4)本法不适用于用于转售或商业目的而销售的产品的担保。

9、本法要求的内容

(1)担保人必须将“全部”或“有限”明示或加标题于书面担保书上。

(2)担保人必须用简洁、清晰、易读的文字陈述有关担保范围的信息。

(3)担保人或销售者必须确保消费者在购买前容易在销售处得到担保书。

10、本法不允许做什么?

(1)拒绝或修改内在担保:本法禁止提供书面担保的任何人拒绝或修改内在担保,这意味着不论书面担保范围是宽还是窄,顾客总可以受到销售担保的基本保护。

然而,有一项改动是允许的:如果你提供了“有限的”书面担保,本法允许包括限制内在担保期限为有限担保的期限。例如,某企业提供两年的有限担保,企业可以限定内在担保期为2年。但是,企业提供“全面”书面担保,则不能限制内在担保的期限。

如果销售具有制造商承担的书面担保的消费者产品,但销售商不以书面形式担保产品,销售商可以拒绝内在担保。但是,无论销售商对产品如何担保,作为销售商必须给顾客一份产品制造商担保书的副本。

(2)“捆绑式“销售:一般地,“捆绑式“销售是禁止的。

(3)关于欺骗性担保条款:很明显,担保书不须包含欺骗性或误导性条款。例如,某种电子产品明明没有移动部件,但担保书中仅仅包括“移动部件“,这是不允许的。

11、本法对担保争议的影响

有两点对担保人是重要的:一是本法使消费者很容易将未解决的担保问题诉诸法律,二是本法鼓励企业采取非正式的、低成本的法律程序。这样的法律设计,称为争议解决机制,经常在诉诸法律前就解决担保投诉。

本法使购买者很容易起诉违反担保的行为,并允许消费者取得诉讼费用和合理的律师费,这意味着企业如果因违反书面或内在担保而输了诉讼,必须付给消费者包括律师费在内的起诉费。

由于依据本法的严格的联邦司法要求,大多数担保诉讼案件是在州法院审理的。然而,涉及众多消费者的主要案件可以在联邦法院立案。

尽管本法使得消费者起诉担保人违反担保很容易,但并非提倡更多的起诉。相反,本法鼓励企业利用非正式争议解决机制来解决担保争议。非正式争议解决机制是一个有助于解决处于僵局中的担保问题的系统。该机制可以由类似优良企业管理局或专门从事管理非正式争议解决系统的公司雇员等公正的第三方操办,它可以通过安抚、调解、仲裁等方式解决争议。

本法允许担保书中包括要求消费者在诉诸法律前通过非正式解决争议方式解决担保争议。如果企业在担保书中包括了这样的要求,争议解决机制必须满足联邦贸易委员会(FTC)关于非正式解决争议程序的有关要求。

美国各州柠檬法担保期摘要.doc

夏威夷州、德克萨斯州、华盛顿州柠檬法.doc

1995年及以后生产的轿车和卡车排放担保(环境保护机构法).doc

汽车三包

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1、什么是汽车三包?

汽车三包即修理、更换、退货,是销售者按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对家用汽车产品在包修期和三包有效期内出现的质量问题应当承担的法律责任。

2、汽车三包规定只针对家用汽车产品,那么什么是家用汽车产品?

家用汽车产品,是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。

乘用车,是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。

这里所说的相关国家标准是《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T 3730.1—2001)、《机动车运行安全技术条件》(GB 7258-2004)。根据以上标准,汽车定义为:由动力驱动,具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆,主要用于载运人员和(或)货物、牵引载运人员和(或)货物及其他特殊用途。汽车分类为乘用车、商用车及其相关组合的汽车列车。乘用车是指在设计和技术特性上主要是用于载运乘客及其随身行李和/或临时物品的汽车,包括驾驶员座位在内最多不超过9个座位,它也可以牵引一辆挂车。其种类包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车、旅行车、多用途乘用车、短头乘用车、越野乘用车、专用乘用车(如:旅居车、防弹车、救护车、殡仪车等)共11类。

单位购买的汽车以及个人购买用于生产或经营的汽车不属于家用汽车产品,不在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的调整范围内。

3、非家用汽车产品如出现质量问题按什么规定执行?

对于非家用汽车产品,如果出现质量问题,可以根据《产品质量法》、《合同法》等法律法规以及购车协议和厂商承诺执行。例如,厂家在销售汽车时随车携带的质量担保手册中通常会给出汽车质量担保期限和相关条款,如果汽车出现质量问题,用户可以根据这些条款进行质保索赔。

4、汽车三包和汽车召回有什么区别?

“汽车召回”是指生产者按照《缺陷汽车产品召回管理条例》规定的程序,选择修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除其产品缺陷的过程。

“汽车三包”是指销售者按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》通过修理、更换、退货的方式解决汽车产品质量问题的过程。

“汽车召回”和“汽车三包”都以强化生产经营者的主体责任、促进提高汽车产品质量,维护消费者利益、保护消费者合法权益为根本目标。两者都是汽车产品“后市场管理”制度的有机组成部分,起着相互支持、相互补充完善的作用。“汽车召回”与“汽车三包”在实施过程中,为消费者提供免费服务也是两者的共同点。两者解决产品质量问题的措施基本相同,即修理、更换、退货。但是 “汽车召回”与“汽车三包”有着本质的不同,主要体现在以下几个方面:

(1)责任性质和责任主体。“汽车召回”属于行政责任范畴,责任主体是生产者。“汽车三包”属于民事责任范畴,责任主体是销售者,销售者在承担三包责任后有权按照合约约定向生产者追偿。

(2)调整的汽车产品范围不同。“汽车召回”的产品范围是汽车(包括载客汽车和载货汽车)与汽车挂车,无论车辆是家用还是公用,无论是消费品还是生产资料,都被纳入召回监管范围内。而“汽车三包”的产品范围仅限于家用汽车产品,即消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车,其范围比汽车召回的监管范围要窄很多。

(3)解决的产品质量问题的性质不同。“汽车召回”解决的是普遍性、安全性的产品质量问题,主要目的是防止缺陷产品对消费者和公众产生人身伤害和财产损失,维护公共安全。“汽车三包”要解决的是个案性的产品质量问题,主要目的是保护消费者合法权益不受侵害,维护消费者利益。

(4)涉及的产品质量问题期限不同。“汽车召回”没有期限限制,基本上在汽车产品整个寿命周期内出现的“缺陷”,生产者都应当进行召回。“汽车三包”有2年或5万公里(以先到者为准)的三包期, 3年或6万公里(以先到者为准)的包修期,这意味着对于2年或5万公里以上的汽车,销售者可以不承担更换或退货责任,对于3年或6万公里以上的汽车,销售者对产品质量问题可以不按汽车三包规定来承担免费维修责任。

(5)解决问题的方式和程序不同。对于“汽车召回”,生产者必须按《缺陷汽车产品召回管理条例》规定的程序向主管部门备案召回计划,然后按照召回计划实施召回,包括通知每一位缺陷汽车的车主,向社会公布召回信息,向主管部门提交阶段性报告和总结报告等。对于 “汽车三包”,销售者主要是根据质量问题的严重情况和修理情况等,按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的要求进行修理、更换或者退货,如果与消费者之间有异议,主要通过协商解决,如协商不成,则通过申诉调解、仲裁和诉讼解决。

5、包修期和三包有效期是什么关系?

包修期是指经营者因家用汽车产品质量问题,对汽车产品提供免费维修或更换零部件等服务的期限。家用汽车产品包修期自购车发票开具之日算起,不低于3年或6万公里(以先到者为准)。

三包有效期是指经营者因汽车产品质量问题,依照法定的条件和要求,向消费者提供免费修理、更换或退货服务的期限。家用汽车产品三包有效期自购车发票开具之日算起,不低于2年或者行驶里程50,000公里(以先到者为准)。

也就是说,自购车之日起,在2年或5万公里的包修期之内,经营者按三包规定对汽车质量问题承担修理、更换或退货三种责任,而从第2至第3年或第5万至第6万公里之内,经营者对汽车质量问题只承担修理责任。

6、对于有汽车限购措施(如北京市)的城市,会否因号牌限制而导致经销商无法承担汽车退货责任?

根据《公安部关于修改<机动车登记规定>的决定》(部令第124号)和《机动车登记工作规范》(公交管〔2012〕333号),因质量问题更换整车的,可申请变更登记;因质量问题退车的,可申请注销登记,需提供“机动车制造厂或者经销商出具的退车证明”。

对于北京等限牌摇号的城市,更换汽车时,可以办理号牌变更手续;退车时,应办理注销登记。而且,机动车在办理转移登记或者注销登记后,原机动车所有人申请办理新购机动车注册登记时,可以申请使用原机动车号牌号码(条件是:转移或注销登记6个月内,拥有原机动车3年以上)。

具体可查阅各地《机动车注册登记》、《机动车变更登记》、《机动车注销登记》相关规定。

7、汽车退货购置税怎么算?

可以按照国家税务总局于2015年2月1日颁布并施行的《车辆购置税征收管理办法》办理退税,其中,第十五条规定“已缴纳车辆购置税的车辆,发生下列情形之一的,准予纳税人申请退税:(一)车辆退回生产企业或者经销商的;......”,第十七条规定“车辆退回生产企业或者经销商的,纳税人申请退税时,主管税务机关自纳税人办理纳税申报之日起,按已缴纳税款每满1年扣减10%计算退税额;未满1年的,按已缴纳税款全额退税。”

8、随车工具和附件是否按汽车三包规定进行三包?

随车附件应当与整车保修期一致。具体而言,备胎的三包期应当不低于其它汽车轮胎。但对于灭火器等明显的易损耗件应当列入三包标准的易损耗件中,厂家可以自行规定其质量担保期,当然,如果大家认为千斤顶、简易轮胎扳手、三角警示牌和备胎也具有损耗件的性质,也可以列入标准。至于其他附赠物品,可以认为是普通赠品或售后服务件,而非车辆原装件,可以不按汽车三包规定执行三包。

9、消费者与经营者如在汽车三包方面出现争议,应当如何处理?

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,如果消费者与经营者在汽车三包方面出现争议,可以通过以下四种方式来解决:

(1)协商

对于家用汽车产品三包责任的争议,消费者应优先与经营者协商解决。争议双方直接面对面地友好协商是解决三包争议最经济、最直接、最有效的方式。双方在协商过程中,可以充分阐述自己的理由,摆出相关证据材料,也可以充分听取和理解对方的意见和诉求。在此基础上,以三包规定中关于修理、更换、退货的相关条款以及相关标准为依据,双方通过协商而达成一致的解决方案的可能性是很大的。这种解决方式无需经历繁杂的程序,无需花费高昂的律师费、专家费或检测费等高昂的费用,而且省去了在行政机关或法院之间的来回奔波,对双方来说都是最简单最有效的解决问题的方式。因此,推荐争议双方优先通过协商方式解决争议。

(2)调解

对于汽车三包争议,消费者可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决。这里,“依法”主要是依据《消费者权益保护法》,“各级消费者权益保护组织”主要是指各省市县的消协。消费者如果对于双方协商的结果不满意,可以向当地消协进行投诉,请求消协出面进行调解。消协调解的具体程序可拨打当地的投诉电话12315咨询。今后,可能还会有其他一些社会中介机构能够参与这样的调解。

(3)申诉

对于汽车产品的三包争议,消费者或经营者也可以向当地质量技术监督部门(质量技术监督局)或工商、交通等行政部门进行申诉。对于提交到质量技术监督局的申诉案件,依据第三十五条的规定将“按照产品质量申诉处理有关规定执行”。具体程序可以拨打当地的12365产品申投诉电话咨询。

(4)仲裁或诉讼

如果争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,可以根据协议申请仲裁,也可以依法向人民法院起诉。对于汽车三包争议,双方协商和第三方调解有可能无法达成一致意见;或者暂时达成了一致意见,但因为申诉或调解的结果对争议双方都不具有法律上的强制约束力,任何一方都有可能不遵守业已达成的解决协议。在这种情况下,争议任何一方都有权申请仲裁或向当地法院提起诉讼。当然,消费者也可以不通过协商或调解、申诉等程序,直接申请仲裁或诉讼。在我国,仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力,双方必须遵守。所以仲裁和诉讼是解决三包争议的最终手段。但通常程序较为复杂,对当事双方耗费的时间和精力都比较大。

综合以上四种汽车三包争议解决的途径来看,建议消费者合法理性地维权,经营者客观务实地面对问题,真正将顾客视为“上帝”,积极为消费者解决问题,不但做到遵纪守法,还要努力提高消费者满意度,努力做到“超越消费者预期”。双方在此理念的基础之上,积极通过友好协商来解决汽车三包争议问题。

10、产品质量检验与鉴定是解决汽车三包争议的必需手段吗?

不是。绝大多数汽车三包争议将通过协商和调解的方式解决,在协商和调解过程中,经争议双方同意,可以选择技术咨询人员参与。只有极少数案件可能需要进行产品质量检验与鉴定。

从我国现行法律法规来看,对产品质量仲裁检验和产品质量鉴定进行规范的法律主要有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国仲裁法》和《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》。《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》第二条规定:“产品质量仲裁检验和产品质量鉴定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式”。产生三包责任争议的家用汽车产品所存在的问题是否属于产品质量问题,是三包责任争议处理判定的重要内容之一。

家用汽车产品经营者、各级质量技术监督部门或各级消费者组织等第三方社会中介机构,在处理家用汽车产品三包责任争议时,当需要对相关产品进行检验和质量鉴定的,可按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的具体规定执行。特别是当消费者或经营者对各级质量技术监督部门或各级消费者组织等第三方社会中介机构,从家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库中选调的技术咨询人员做出的相关判定不接受,并明确要求对相关产品进行检验和质量鉴定的,各级质量技术监督部门或各级消费者组织等第三方社会中介机构应协助安排进行产品质量仲裁检验或产品质量鉴定。

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