深度分析

2020

02/06

深度分析

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2020-02-06 18:35:25

2020年1月份汽车投诉舆情分析报告

    一、综述

    据统计,2020年1月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1139条,同比2019年1月份增长228.27%,受春节假期的影响环比2019年12月份减少18.64%。

    1.车型数据分析

    2020年1月份投诉舆情共涉及车型353个,同比2019年1月份增加104.04%,环比2019年12月份减少16.36%。

表1-投诉排名前十的车型

 

车型年款分布情况

    从1月份TOP10榜单来看,受春节假期以及节前召回影响408、C4L投诉数量有所降低,而大众、本田等相关车辆继续保持12月份抬头趋势,所涉及的主要问题是大家一直比较关注的变速箱异响以及发动机异响问题。其中部分408车主反馈表示,经销商查询到车辆属于召回范围,但是经过检测后告知正时皮带没有问题,不给予更换,也有部分车主表示召回后车辆出现机油消耗高问题。中国汽车召回网将持续关注408及以上其它车型问题。

图2-品牌类型占比情况

 

    1月份,合资品牌的投诉量占比较上个月有一定提升,其中上汽大众、一汽大众、一汽奥迪受变速箱问题影响尤为明显。

    2.厂家数据分析

 

    2020年1月份投诉舆情共涉及厂商80家,同比2019年1月份增加31.14%,环比2019年12月份减少5.882%。

图3-投诉排名前十的厂家

 

    在2020年1月份受春节假期及疫情影响,投诉中76%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有4个厂家:广汽本田、东风日产、长城汽车、东南汽车。中国汽车召回网会在提升回复率的同时积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

 

    质量类投诉前三名厂家:上汽大众、吉利、奇瑞;服务类投诉前三名的厂家:上汽大众、奇瑞、东风日产;召回类投诉前三名的厂家:东风标致、上汽通用五菱、北京现代。

图6-质量类投诉分布情况

    2020年1月份质量类投诉关键词Top5:

    1)发动机漏油、异响;

    2)变速箱异响、顿挫、跳档;

    3)车内有异味;

    4)转向异响;

    5)车身生锈、碰撞安全等。

 

    4.区域分布

    2020年1月份投诉中共涉及全国26个省份,主要集中于华东、华北和西南地区。广东省、山东省和四川省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

 

    5.包修期内数据分析

    2020年1月份投诉中,包修期内投诉占总量的66.31.%,三包有效期内的投诉占总量的44.36%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的10.77%。

图8-投诉占比情况

    包修期内,车辆发动机和传动系故障及服务问题还是最容易引起车主不满的几类问题。

表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商23家、112个车型。其中,国产品牌占比达60%,位列第一。其中吉利、奇瑞问题较多,涉及发动机、变速箱、车辆系统问题大幅增长,大众旗下品牌车系的变速箱呈共性突出问题,也涉及一汽奥迪。

 

    6.新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

    近期中国汽车召回网接收到大量客户反映车辆在维修与使用中遇到的问题,购车后车辆在公共充电桩不能充电以及电池容量虚标、耗电量增加、等待配件时间过长等,并且因此引发的争议在不断提升。可以看出新能源重要零部件的供货以及冬季电池容量降低等问题还是厂家需要关注的重点。伴随着后续新三包规定的推出,相信汽车厂商在针对以上问题会做出积极应对及改变。后续中国汽车召回网将持续关注此类问题,也请广大车主遇到此类问题积极投诉或者咨询。

 

    二、咨询热点

    2020年1月份共接收到车主咨询36条,涉及18家厂商、28个车型。同比2019年1月份减少21.73%,环比2019年12月份减少41.9%。

图9-咨询分布情况

    本月车主咨询的问题主要针对维修不能确定是否是质量问题以及召回措施不到位或召回后出现新的问题较为突出。以上问题增加也导致质量类投诉量激增。

 

    三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:由于个人原因导致没收到召回的通知,现在已经超过召回时间了,还受理吗?

    专家点评:只要您的车辆在召回范围内,您依然可以到当地4S店进行召回维修,实际上召回是没有期限限制的。

    案例(2)

    情况描述:消费者提出为质量问题,但销售者已指出该部件不属于质量问题,消费者如果维权,是销售者举证还是消费者举证?

    专家点评:按照消费者权益保护法,经营者提供的机动车等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说,如果新车交付后还没超过6个月,应当由经销商举证;如果已超过6个月,则应依据《民事诉讼法》第六十四条适用谁主张谁举证的原则。

    案例(3)

    情况描述:变速箱机电总成坏了能否要求更换变速箱?

    专家点评:在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。变速器主要零部件包括箱体、齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件(含离合器、制动器),如果只是电控单元损坏,暂不能更换整个变速箱。

 

    四、本月召回情况

    1月份共发布召回公告10则,涉及召回乘用车共125565辆。召回数量同比2019年1月份减少80.56%,环比2019年12月份减少79.30%。

 

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【来源:中国汽车召回网】

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