——访国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰

    2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）正式实施。汽车三包制度从无到有，历经10年，一直备受关注。汽车三包制度实施以来的总体情况是怎样的？汽车三包制度在取得成效的同时，还存在哪些问题？汽车三包是否真正解决了消费者维权难的问题?带着这些疑问，本刊记者对国家质检总局缺陷产品管理中心（以下简称中心）副主任王琰进行了专访。

    汽车三包规定自2013年10月1日实施以来，已经3个年头了。汽车三包规定在提升汽车产品质量和汽车售后服务水平方面发挥了积极的作用。那么汽车三包制度实施以来的总体情况是怎样的？

    从立法的初衷来看，汽车三包规定的立法目的是保护消费者的合法权益，可以说，汽车三包规定提升了汽车产品质量和汽车售后服务水平是这项制度的“副产品”。

    汽车三包规定实施三年以来，各项工作正按计划推进。从总体来看，全国汽车三包工作运行情况平稳，在保护消费者合法权益、促进汽车产品质量和售后服务质量提升等方面都发挥了积极的作用。应该说，汽车三包规定是汽车领域一项利国利民的好制度。

    从2013年制度实施开始，国家质检总局对汽车三包制度执行情况进行动态的监测，及时发现问题并不断总结经验，进行协调指导和监督管理，推动了汽车三包制度的健康发展。各地质监部门和消费者保护组织也积极发挥作用，处理了大量的消费者和经营者之间的三包争议，保障了制度的顺利运行。目前，从各方的反映上来看，汽车三包规定符合我国社会经济发展的需要，法规适用性很强，实施以来，取得了良好的社会效益。

    汽车三包制度实施以来，取得了很大的成效，但在实施过程中还存在一些问题，请问主要体现在哪些方面？

    目前，就汽车三包规定存在的问题，有些是立法之前我们就已经预料到的，有些则是在汽车三包规定实施过程中不断发生和解决的。这些问题比较典型的有以下几个方面。

    一是三包规定与地方法规衔接问题。我们从调研和舆情监测中发现，浙江、广东、吉林、内蒙古等部分地方《新消法实施办法》，对商品包修期内修理的零部件质量担保期进行了单独规定，且各省之间没有统一要求；汽车三包规定是国家一个部门规章，在相关条款中未就上述零部件的质量担保期作出单独要求。法规之间没有很好的衔接，给消费者带来了困惑，也给企业执行汽车三包规定带来了一定的麻烦，加大了三包执行的难度，容易引发争议。

    二是各方对三包规定条款适用性和理解存在差异。由于汽车三包规定在实施的起步阶段，各方尚处在摸索和适应过程中，且汽车三包规定本身调整的是汽车产品质量问题，非常复杂，其部分条款存在一定的技术难度，经营者、消费者和相关部门在具体执行过程中对法规的理解和对关键问题的界定上也存在较大的差异。

    三是消费者反映使用补偿系数过高。在汽车三包规定立法过程中，我们引入了使用补偿系数，这是在退车或换车过程中保持公平交易的原则，消费者应当支付一定的合理补偿费用。根据汽车三包规定的要求，合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km）/1000]×n，使用补偿系数n在0.5%至0.8%之间，具体数值由生产者来确定。不难看出n直接决定了消费者在退换车时需支付使用补偿费用的多少，所以n的大小直接关系到消费者的利益。通过舆情监测发现，大量消费者抱怨车辆的使用补偿系数n过高。就此，我们中心正在进行评估，希望企业能够制定合理、公平的使用补偿系数。

    使用补偿系数是在退车或换车过程中的一个测算系数。消费者在退换车过程中，要向企业支付合理的使用补偿费用，使用补偿费用计算过程中要用到使用补偿系数。

    四是“质损车”的三包问题。通过舆情监测发现，部分汽车经营者对“质损车”采取低价销售的方式，与消费者签订车辆无质保的协议，以免除车辆三包责任；另外部分车辆根据保险合同关系，“质损车”的产权由生产者转移到了保险机构，车辆的流向不受生产者掌控，车辆的质保也无法得到有效保障。汽车三包规定明确要求销售者要向消费者提供三包凭证，销售者对车辆需要承担三包责任。但“质损车”的三包责任怎么去界定?它本身就是经过修复的车辆，与全新的车辆是有差异的。所以，这些车能不能全部免除三包责任，对于这种特殊情形，汽车三包规定中没有专门做出规定。只是规定了经营者可以对汽车的瑕疵进行明示，可以免除对这部分瑕疵的担保责任。可以说这类问题也是在三包实施过程中新发生的问题，我们正在组织各方面专家进行研究，这些车应该如何正确地履行质量担保责任。

    “质损车”的概念一般指新车在物流过程中发生损坏，或由于自然灾害（如冰雹、洪水、爆炸）及其他严重事故导致车辆局部有瑕疵，这些车存在或轻或重的质量问题。

    五是感官性问题是产生争议的焦点。从消费者反映的产品质量问题信息、调研情况和各地争议处理情况表明：异响、异味、抖动等感官性问题是导致汽车三包争议产生的主要原因之一。由于感官性问题与用户的感官敏感性和心理感受差异有关，消费者和销售者之间容易产生认识上的分歧，如果无法达成共识，则非常容易上升为三包争议。

    可以说，有些感官性问题确确实实是故障的一个征兆，或是故障的一种早期表现，或是一个质量问题。但是有一些感官问题并不一定是质量问题，如车辆行驶过程中的一些风燥、胎噪等，这是汽车在运行过程中正常产生的声音，这就不是产品质量问题。目前，针对这类问题，我们中心正在组织专家进行研究，尝试研究起草“感官性问题判断指南”，通过指南性文件，在处理程序和问题的思考方式上，对消费者和企业进行指导，尽量减少这方面的争议。但是由于这类问题非常复杂，即使有指导性文件，也不可能彻底地消除，只能是一定程度地降低这类争议问题的发生。

    感官性问题就是靠眼睛、耳朵、鼻子、包括大脑感受到的一些问题。包括异响、异味、抖动、噪音等问题。

    六是个别经销商仍然存在霸王条款问题。我们中心在质检总局质量司的指导下，2013、2014年曾多次针对“霸王条款”问题开展了专项整治活动，通过专项整治工作，汽车生产者在随车文件和修理记录中将三包责任与维修保养强行绑定的“霸王条款”问题已经解决，但个别经销商（4S店）仍“利益至上”，明示或者暗示消费者必须“来店保养”，否则视为“脱保”，不予三包。这些做法侵害了消费者的合法权利，也给汽车三包规定的顺利实施造成不利影响。消费者在遇到这种情况时，应该拿起法律武器，擦亮自己的眼睛，维护自身的合法权益。

   中心作为汽车三包的技术支撑机构，将采取哪些措施来解决这些问题？

    针对以上问题，中心将采取以下措施：

    一是加强立法协调，制定规范性文件。针对汽车三包规定与地方法规的衔接问题，后续将开展“三包零部件质量担保责任”等方面的研究，并向相关立法部门报告。针对各方对法规的理解差异问题，中心将组织专家对汽车三包规定若干问题进行研究；对于操作和技术层面的问题由汽车三包专业技术委员会专家进行说明。

    二是加强消费者宣传教育工作。消费者对汽车三包的认知度是汽车三包规定正确贯彻落实的基础。调研结果表明，相对于汽车经营者来说，消费者对汽车三包规定的认知度处在较低的水平。后续将建立汽车三包宣传新机制，进一步加大汽车三包知识的宣传。我们中心将对“中国汽车三包网”的功能进行优化和调整，加大力量宣传推广，提升其在行业和消费者中的影响力。

    三是建立与消费者协会的沟通协调机制。我们中心将与中国消费者协会进一步沟通，在汽车三包规定执行情况信息通报、专家资源共享、法规解释、疑难问题处理和消费者教育等各方面开展密切合作，双方建立快速、长效的沟通与合作机制，更好地发挥消协组织在汽车三包工作中的作用。

    四是研究并完善三包执行情况评估机制。汽车三包规定在执行过程中涉及到消费者、汽车经营者和主管部门等相关方，对汽车制造业、汽车销售业和汽车售后服务业均会产生一定的影响。为了评估汽车三包制度的科学性和社会效益，我们中心将研究建立汽车三包执行情况评估机制，一方面可以准确发现汽车三包制度在执行中存在的问题，以便及时采取相关措施；另一方面也可对法规的修订和完善提供理论参考。

    后记：

    汽车三包规定的出台，为消费者和企业解决汽车产品质量争议问题提供了重要依据。汽车三包规定作为一部部门规章，虽然不可能解决所有汽车质量问题，但是，我们相信，随着汽车三包规定的深入实施，不断总结经验，完善制度，汽车三包制度将发挥更加有效的作用。