汽车消费投诉一直居高不下，而汽车“三包”却千呼万唤难出来。记者近日从上海市消保委汽车专业办公室获悉，2010年1月1日至12月31日，该办共接到消费者来电、来访、来信咨询530件，其中受理汽车消费投诉478件，与2009年同比增长近8.对此，广大汽车消费者翘首以盼，汽车“三包”能尽快出台，车主的合法权益能得到切实保障。

问题：产品质量有缺陷购车合同不规范

    汽车消费投诉集中反映在：产品质量问题。此类投诉占全年投诉量三成以上。消费者反映的汽车质量问题主要有：发动机总成系统烧机油、异响、熄火；变速箱零部件磨损、损坏、漏油；车身及附件油漆起壳、色差、脱落、天窗漏水、安全气囊弹不出、方向盘失灵、导航失灵、空调不制冷等质量问题。

    购车合同签订不规范。2010年度由合同引发的消费纠纷占全年投诉量近三成。如林女士与某汽车4S店签订购买汽车合同，双方在协商时约定于付款后15日内提车，结果过去一个月后，车仍没有提出来。找到4S店讨说法，拿出购车合同才发现，条款中预定“于___日后提车”一栏，当时并没有填写，消费者提出的15日仅为当时的口头约定，没有任何证据辅助。

    汽车维修服务态度、维修技术不到位。此类投诉占全年投诉总量两成以上。近年来，汽车维修一直是消费者投诉的热点，随着天气转冷，近期汽车保养、汽车冬季防护用品方面的投诉也显著增加。针对汽车服务，消费者反映较多的是一些汽车修理店和4S店的维修人员资质不够，车辆多次送修仍不能排除故障；一些修理店虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。

原因：维权需求与现实法律法规不匹配

    消费者维权需求与现实法律法规之间不匹配，消费者的权益保障体系有待健全。对于消费者而言，购买汽车是其家庭财产支出中一项比较重大的决策。当汽车出现质量问题时，消费者首先想到的就是要求退车或者换车。但除非涉及人身安全，经营者是不会轻易为消费者退车或者换车的。由于汽车“三包”仍未出台，消费者的投诉要求与经营者之间很难达成一致，造成投诉数量的上升。

    消费者维权意识与产品认知度之间的差异引发消费纠纷。在法治建设不断完善的环境下，在社会各界的广泛宣传下，人们的维权意识得到了极大提高。但有的消费者，在很大程度上根本不懂如何去正确使用汽车、保养汽车，这就导致在维权路上闹笑话，明明是自己操作不当，却硬说是汽车质量问题，有的甚至漫天要价，这也是汽车消费投诉不断上升的原因之一。

    购车者对于所购产品的认知程度低，而对于维权的需求却很高，这不利于汽车售后市场的良性发展。

    经营者技术水平不过关，销售市场和售后服务体系不完善。汽车市场体系由新车交易市场、零配件市场、二手车市场、汽车租赁市场、汽车后市场(包括维修、维护等)组成。目前新车销售市场已形成一定的规模，但二手车市场、租赁市场、售后服务市场均显得滞后，整个市场体系没有建立起来。同时，售后服务需要健全的服务机制和保障制度，需要高素质汽车经纪人和维修技术人员，但就目前的汽车投诉情况来看，维修技术人员的技术不过关、汽车返修率增高是引发投诉的主要原因。

对策：尽快出台法规保障合法权益

    面对汽车消费投诉逐年增长的势头，市消保委汽车专业办公室给出建议和对策：

    相关部门应尽快出台政策、法规，保障汽车消费者的合法权益。大部分的生产企业都有自己的“三包”标准，汽车“三包”标准已到了“千呼万唤始出来”的时候，希望相关部门能运筹帷幄、广泛听取消费者的意见，尽快出台相关政策。另外，汽车鉴定、检测费用高始终是困扰消费者的一大问题，希望相关部门能从消费者实际出发，为消费者提出的申请检测开辟绿色通道，降低鉴定、检测费用，真正让消费者维得起权。

    加大培训力度，提高汽车维修人员技术水平和消费者的认知水平。这是一项迫在眉睫的工程，维修人员技术水平的提高，技能培训是重要抓手。对此，市消保委着手做了一些努力，邀请汽车专家为企业进行员工培训，但这毕竟是杯水车薪。提高维修技能，还得靠汽车业主管部门来规范培训，并设立技术人员的准入标准与等级要求，真正规范汽车修理行业行为。

    而对于购买汽车的消费者，建议4S店定期召开一些汽车方面的知识讲座，或者印发一些汽车方面的使用小知识，提高消费者对产品的认知。同时消保委也要加大对消费者的宣传教育，让消费者既要提高文明消费、理性维权的意识；又要规范自己的驾驶技术，注重养护好自己的爱车。

    加快建立和完善上海市汽车消费的服务体系，建立科学、透明的汽车厂家、经销商、售后服务机构三位一体的服务体系。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的手段。经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些服务承诺根本做不到，造成消费者对售后服务的不满。同时，售后服务中的经济效益以及与厂家之间的不透明，造成售后服务机构乱收费、乱维修现象严重，造成汽车售后服务不尽如人意。

    因此，建立科学、透明的厂家、经销商、售后服务机构三位一体的服务体系势在必行。