经过对大量失败企业调查研究并数据统计发现，让很多企业倒下去死掉原因排名第二的是“客户体验管理缺失”。

    维修企业6大死因（二）：“客户体验管理”缺失

    表象形式

    第一表象：每天的进场量都在萎缩，客户越来越少；

    第二表象：新客户首次到店量增加尚可，但第二次进店偏少，营销获得的客户难以留住，老客户流失更为严重，直到企业倒下……

    原因分析

     现在的乘用车用户和三年前、五年前的用户已经有了很大区别，对服务企业的要求在迅速提高，对在整个服务过程中的体验有着非常高的要求；如果我们在客户体验管理上没有清晰的标准和方法，肯定会导致企业最终走向灭亡；

    如何做好客户体验管理呢，在这里为大家提供如下体系方案：

    客户体验管理6大模块

     一、打造企业形象  

    1、外在形象

    硬件形象在国内有一个怪像：逢小必差，只要是小店无论什么行业都是脏乱差；我们汽车服务行业尤其如此；实际上我们的店面不一定很大，但是5S必须到位；客户会认为：“一个连环境都没有能力管理的好的维修店，他的维修质量能管理的好吗，一定不可能！”（如何做好5S，会在后续的文章中做专题阐述）

    2、人员形象

    人员的仪表：无论是前台人员还是车间人员的工装、工牌等必须保持统一且整洁；切记，无论你怎么认识这个问题，但这是目前客户群体的最低要求；

    人员的礼仪：人员的言谈举止、坐立行走，举手投足，维修操作，无不向客户传递您企业人员层次和企业档次；客户亦会根据这些礼仪方面的细节来确定其心目中对该企业档次和层次的定位，并以此定位来衡量你的报价，确定消费的金额值与不值，甚至是下次来与不来！

    人员的专业形象：客户会通过和店内员工交流的过程，来判断店内人员的专业度，进而来判断这家维修企业是否专业；把车子交给一个不专业的企业对任何一个客户都是噩梦般的感受；切记：店内所有人员的专业度，必须或至少要高于客户群体，这是最低要求；

    3、电话形象

    标准的电话接听与呼出形象能体现出企业良好的专业性和规范性；同时客户也会根据电话的体验决定是否选择接受这家企业的服务；要明白，客户可以通过电话感受到你的微笑！

    二、流程体验  

    1、确保流程的畅通性

    目前客户的层级和素养在迅速提升，他们会通过店内流程的畅通性和优异程度来评价企业的经营管理水准；进而评价企业的价值；我们的流程不能在任何环节出现卡滞和慌乱、不协调的现象；

    2、流程的执行情况

    客户在接受服务的过程中，会观察流程的执行细节，会对各环节流程参与者的工作状态进行审视、观察；通过对流程执行情况来确定企业的经营管理水平；此方面的体验会影响客户对企业整体能力、水准的判断；进而影响客户确定是否再次光临或者选择离开；

    三、价格的合理性  

    1、价格的高低对比

    在笔者上篇文章提到过价格调研的过程和内容，这里不在赘述；要强调的是贵公司所呈现在客户面前的是一个什么样的价格体系；首先调研清楚企业核心项目在周边4S店、一类二类维修企业、社区洗车、美容、快修企业的价格体系，然后结合企业的自身条件（位置、硬件、技术、规模、专长等）制定你的价格体系，确保定位高低的合理性；

    2、价格的理论合理性及稳定性

    某客户上个月换了两条轮胎，共2000元；本月换同样的两条轮胎您收2200，客户不认可，而您的理由是换了一个供应商，进价变了，销价也要变。或者您都不清楚上次价格，而是根据此次进价乘以加价率就报价了……客户体验会好吗？

    所以，A：必须按照系统维护价格备件出库；  B：报价时查询、参考维修历史数据；

    四、做好客户“五感五觉”体验，来留住客户