一、综述

  据统计，2021年9月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据851条，环比2021年8月份减少11.26%。

  1.车型数据分析

  2021年9月份投诉舆情共涉及346个车型，环比2021年8月份减少7.73%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从9月份TOP10榜单来看，途锐因发动机怠速不稳、油箱异响问题受到消费者广泛关注。而探岳发动机排气系统颗粒捕捉器堵塞问题依然严峻，希望相关厂家重视该问题并尽快发布解决方案。

  其次，东风日产逍客发动机故障灯亮起问题逐渐增多，其中一位消费者表示车辆购买至今，出现了多次发动机故障报警，但经销商每次维修都未按照家用汽车三包规定提供维修工单。在此也希望各主机厂及经销商规范化运营，并按规定向消费者提供维修记录。

图2-品牌类型占比情况

  9月份，合资品牌投诉量受颗粒捕捉器阻塞影响占比较大，进口品牌受发动机怠速不稳、油箱异响影响占比有所提升，自主品牌基本持平。

  1．厂家数据分析

  2021年9月份投诉舆情共涉及汽车厂商79家，环比2021年8月减少4.82%。  

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年9月份投诉中，86.26%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复，消费者对汽车厂商回复满意度较高的有：长城汽车、奇瑞汽车、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、吉利汽车、比亚迪汽车。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  2．类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2021年9月份质量类投诉关键词Top5：

  1）排气系统颗粒捕捉器阻塞、机油消耗高；

  2）发动机怠速不稳；

  3）发动机异响、发动机故障灯亮；

  4）发动机异响；

  5）变速箱异响/抖动。

  2021年9月份服务类投诉关键词：

  1）承诺不兑现；

  2）服务态度问题；

  3）新车费用问题；

  4）新车状态不佳。

  3．区域分布

  2021年9月份投诉中共涉及全国30个省份，主要集中于华东、华北和华南地区。山东省、广东省、浙江省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  4．包修期内数据分析

  2021年9月份投诉中，包修期内的投诉量占比为69.10%，三包有效期内的投诉量占比为59.22%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉量占比为10.56%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内，发动机机排气系统颗粒捕捉器阻塞、发动机怠速不稳、油箱异响、变速箱异响/抖动、发动机故障灯亮、发动机异响是引起车主不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商

  5．新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  二、咨询热点

  2021年9月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询137条，涉及59家汽车厂商、67个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、内饰漏水噪声等，政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回等问题。

  三、典型案例

  案例（1）

  情况描述：专家您好，近期本人购买了一辆新车，经销商没有交付汽车合格证。销售人员解释说合格证在车管所保管。合格证应该是交付消费者，还是留在车管所呢？

  专家点评：车辆合格证是车辆出厂时的附带品，去车管所挂牌时则需要上交车管所存档，换机动车登记证书。未上牌的车辆合格证应该在经销商手上，已经上牌的车辆合格证在车管所档案库。

  如果消费者全款交付卖方，并且自行办理入户手续，那么合格证会随车一起交给买受人（消费者），如果分期付款或者是由销售方代理入户，合格证可能买受人（消费者）无法看到，直接交给车管所入档。建议消费者与销售方进行沟通核实，如果车辆已经办完合理手续正式上牌，那么合格证交由车管所保存是正常的。

  合格证是汽车另一个重要的凭证，也是汽车上户时必备的证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。

  案例（2）

  情况描述：专家您好，本人于两个月前购买的车辆，在三包有效期（2年/5万公里）内，近期因内饰脱胶送修至经销商，工作人员检测后告知需要更换车顶内饰，但订购配件需要较长时间，建议先把车辆开走正常使用，配件到货后再到店更换，现配件到货且已到店进行了更换。网上查询家用汽车三包规定得知订购配件的时间算修理时间，但经销商工作人员明确告知不算，请问专家这种情况到底算不算修理时间？

  专家点评：根据家用汽车三包规定释义来看：修理开始时间：消费者与修理者在确定具体维修项目后，以双方在修理者提供的修理单据上签字确认的时间为开始时间；修理结束时间：车辆修理完毕后，修理者按消费者提供的有效通讯信息，以修理者通知消费者提车的时间为准；因消费者原因导致车辆交付前在修理者处的留置时间不计算在维修时间之内；但如因修理者的原因导致实际交车时间比通知提车时间晚，则延迟的时间应当计入修理占用时间。修理时间计算：维修开始时间至维修完毕时间为车辆维修时间（以小时为单位计算），一次修理占用时间不足24小时的，以1日计算。如果此次质量问题不影响车辆正常使用且经销商与消费者达成一致关闭工单，那么消费者在正常驾驶车辆的情况下等待配件，就不算作修理时间。

  案例（3）

  情况描述：专家您好，本人于2020年9月购买某进口汽车，使用不到一年发动机故障灯多次亮起，到经销商处进行4次修理，没有解决问题。根据家用汽车三包规定：因质量问题在三包有效期内（两年或五万公里，以先到者为准）累计修理时间超过35日可以要求换车。现在每次报故障去经销商店内检查维修，本人手上都没有维修工单，该如何判断累计维修时间是否达到了换车条件？

  专家点评：家用汽车三包规定第十三条：修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录应当便于消费者查阅或复制。《机动车维修管理规定》第三十三条机动车维修经营者应当建立机动车维修档案，并实行档案电子化管理。机动车托修方有权查阅机动车维修档案。消费者每次到经销商店内进行检修时，经销商都应当向消费者提供维修记录单，即使当时没有提供，消费者也有权随时到店内查询和复制维修记录单。经销商如果拒不提供维修记录单，市场监督管理部门可以依据家用汽车三包规定第四十条：违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的，予以警告，责令限期改正；情节严重的，处3万元以下罚款进行处罚。如果根据维修记录单确认消费者的车辆因为质量问题累计维修时间已经超过了35日，那么消费者有权利要求经销商换车。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于2021年9月份发布的国内乘用车召回公告分析：9月份共发布乘用车召回公告15则，涉及召回乘用车总量共计172448辆。召回数量同比2020年9月份减少了6.46%，环比2021年8月份减少了34.55%。由于召回数量会受到很多因素的共同影响，因此，不能片面地以召回数量的多少来评价汽车质量水平的高低或召回监管力度的大小。

  本月召回共有德国、美国、日本、意大利、英国等车系的9个品牌上榜，几乎全部为进口车型，没有自主品牌上榜。德系召回数量遥遥领先，宝马、奔驰、保时捷、奥迪等品牌共计召回乘用车163324辆，占本月召回总量的94.71%；美系品牌Jeep召回8764辆，占比5.08%；其余品牌召回占比均不足1%。

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