1 引言

  我国已连续多年稳居世界第一汽车产销大国，随着汽车保有量的逐年攀升，汽车消费者和经营者之间因质量问题产生的争议数量也呈上升趋势。中国消费者协会的数据显示，2020年汽车及零部件的投诉在所有具体商品中位列第2位[1]。传统的司法诉讼程序对于消费者而言成本高、周期长，因此只有少数有消费者选择诉讼途径来解决汽车三包争议。另一方面，利用市场监管部门的调解机制和司法渠道处理产品质量争议也会过度地占用行政和司法资源。

  为拓宽消费者质量争议的救济渠道，提升争议处理效率，充分调动社会专业资源力量，中共中央、国务院印发《关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）明确提出“严格落实汽车等产品的修理更换退货责任规定，探索建立第三方质量担保争议处理机制”。即将于2022年实施的新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称汽车三包规定）新增第三十五条：鼓励有关组织建立第三方家用汽车产品三包责任争议处理机制，为消费者免费提供公正、专业、便捷、高效的汽车三包责任争议处理服务。

  2 国外成熟市场经验

  区别于传统的诉讼方式，替代性纠纷解决机制（alternative dispute resolution）或称非正式纠纷解决机制（informal dispute settlement procedure）相对灵活、高效和友好。参考世界上汽车产业发展成熟国家的先进经验，可以对我国的汽车三包责任争议第三方处理工作提供很好的借鉴。依照汽车三包规定修订的立法本意，并考虑篇幅限制，本文仅讨论非官方且非诉讼性质的汽车质量争议第三方解决机制。

  2.1 美国

  美国在产品责任相关的法律法规中对产品质量争议的非正式纠纷解决机制进行了系统规定。将所有明示或默示作出的质量担保内容都纳入其调整范围，并鼓励汽车生产商建立非正式纠纷解决机制。对应《马格努森-莫斯保修法案》的相关条款，《联邦规则法典》（Code of Federal Regulation, C.F.R.）法规703规定了非正式纠纷解决机制的责任、运行、评审等内容。各州的柠檬法以立法的形式规定了新车的质量担保责任和汽车非正式争端解决程序的要求。

  在美国开展汽车质量争议非正式纠纷处理业务的机构中，主要有商业改善委员会（Better Business Bureau，BBB）下设的汽车热线（BBB AUTO LINE）和国家争议处理中心NCDS（National Center for Dispute Settlement）等私营机构。下面简单说明BBB AUTO LINE[2]的运行机制和特点。

  BBB AUTO LINE是从事汽车产品替代性争议解决业务的公司，总部设于美国华盛顿，分支机构遍及美国及加拿大各大城市。消费者可以通过电话、书面投诉或在线投诉发起一个BBB AUTO LINE案例。依照《联邦规则法典》法规703的要求，BBB AUTO LINE首先联系车辆制造商，由制造商的代理人直接联系消费者来解决问题。如果不成功，BBB AUTO LINE开始对投诉进行调查，包括由争议处理专家促进双方交换信息、文件，召开听证会，必要时对车辆进行现场调查并提出书面报告，积极探索调解的可能性，成功后发出和解决定书。

  BBB AUTO LINE与奔驰、宝马、大众、通用、福特等十多家主流的汽车制造商合作，裁决结果对制造商有约束力。BBB不向申请纠纷解决的消费者收取费用，其运营资金由汽车制造商在每一年度开始时预交。

  2.2 英国

  英国的汽车争议第三方处理机构包括The Motor Ombudsman（汽车监察专员，TMO[3]）、AA Cars、British Vehicle Rental and Leasing Association (ECRCS)、National Conciliation Service等。下面以具有代表性的TMO为例进行介绍。

  TMO是经英国特许贸易标准协会批准，专门解决汽车行业内纠纷的机构。采用英国特许贸易标准协会发布的《汽车守则》（Motor Codes），对四个方面的汽车纠纷进行评审和裁决：1.新车买卖及保修服务；2.新车、二手车买卖及消费者购买体验；3.服务及维修；4.汽车保修服务。在TMO接收到关于汽车质量的投诉后，会与消费者联系确认现有的证据（如发票、企业的答复、已有的鉴定检测报告等）。对较简单的纠纷，TMO会尝试用简易程序尽快解决，简易程序最多花费5个工作日。若不符合简易程序，评审员将在中立的角度审查整个案件的所有文件，各方都可以充分阐述自己的立场，案件评审员还可以根据消费者的请求要求企业提供特定信息，例如技术报告等。通过确认案件事实，评审员给出公平合理的评审意见。如果双方对评审意见有异议的，可以要求监察员做出裁决。最终由消费者来决定是否接受监察员的裁决。如果接受，那么此裁决将对消费者和企业都有法律约束力。如果不同意，消费者有权以法律手段起诉，在这种情况下法官在做出判决时可能会参考TMO所给出的判断。

  只有与签署了《汽车守则》的企业、汽修厂和经销商有关的纠纷，消费者才能够申请TMO介入，目前已有超过7500家企业签署了守则。TMO向公众提供免费服务，其资金来源是议会或者管辖范围内的企业所缴纳税款。根据TMO公布的报告，针对服务和维修的争议案件，2020年TMO评审2097件，最终裁决124件。

  2.3 日本

  对《日本产品质量法》涉及的产品质量责任争议，日本国会通过了补充决议，“鉴于不依赖法院裁判的快速公正的受害人救济系统的有效性，充实和强化替代性纠纷争议解决机制”。1994年10月，日本经济产业部（原贸易产业部）下达了建立“产品领域内替代性纠纷处理机制”的通知。

  为处理汽车等相关产品的质量责任纠纷，以日本汽车工业协会为中心，在1995年4月设立了汽车产品责任咨询中心[4]，该咨询中心是独立的民间替代性纠纷争议解决机构。

  中心设置了三种程序，分别是咨询、斡旋和审查。首先通过电话提供咨询服务。咨询是单方进行的，由汽车行业的专家担任咨询员，通过电话详细地了解和询问纠纷的内容，提供建议。如果咨询人为消费者，那么根据其需要，咨询员可以将咨询结果转告给纠纷相对人（生产者或销售者）。如果无法解决，双方当事人均同意时，则进入斡旋程序或审查程序。斡旋程序的参与人包括斡旋人、当事人或代理人。争议双方提出对汽车质量问题的意见以及相应的支撑证据，必要时由咨询员现场调查，负责本案斡旋的律师向纠纷当事人提供和解方案。相对斡旋程序，审查程序更加正式，参与人包括6人的调停小委员会、鉴定人、技术专家、当事人或代理人，过程也更加详细。中心在日本法律上为民间公益法人，无权对生产商及销售商下达指示或命令。争议的任意一方均可以不同意中心的建议、和解方案以及审查程序做出的裁决。

  汽车产品责任咨询中心的咨询和斡旋，不收取费用。审查程序中，双方为各自主张自行调查的费用以及出席程序的必要费用如交通费用，由自己负担，中心只向争议双方各收取5000日元的调停手续费。中心运营经费主要依靠日本汽车工业协会、汽车销售协会、汽车进出口组织等的赞助费和会费。

  3 对我国第三方汽车三包责任争议处理机制的启示

  3.1 费用来源

  从以上三个国家的经验看，第三方处理机构的运营资金主要来源于汽车企业，而非根据责任归属向争议双方收取。美国、英国的第三方处理机构中对消费者免费，日本只在审查程序中对消费者方收取少量费用。我国建立汽车三包质量争议的第三方处理机构，可参考了类似的处理方式。依照汽车三包规定为消费者免费提供汽车三包责任争议处理服务，这样，避免给已经遇到汽车质量争议的消费者增加额外的经济负担，从而更好地保护消费者的权益。

  3.2 单向约束机制

  美国、英国的第三方处理机构作出裁决后，消费者都具有选择权。如果消费者接受，则裁决结果对双方有效，并且第三方处理机构督促汽车的生产、经营企业采取补救措施。如果消费者不接受，仍可以通过其他方式（如诉讼等）寻求救济。日本的汽车产品责任咨询中心的审查裁决，对双方均无约束力。对比以上两种模式，显然前一种对消费者的保护力度更强。在我国，建议参照美国和英国的模式，在消费者遇到汽车三包争议时，如果消费者同意第三方机构提出的处理或补偿方案，汽车经营者需执行第三方机构的处理意见。如果消费者不同意，仍可以通过原有的和解、调解、投诉、仲裁、诉讼的方式均进行处理。

  3.3 监督

  为保障第三方争议处理机构的公正性，各国都采取了一定的外部监督措施，如美国加利福尼亚州仲裁认证项目（Arbitration Certification Program），这类监管机构本身并不参与争议处理，也不会修改或者推翻任何的裁决，而是对汽车第三方争议处理程序进行认证和监督。英国的TMO每年都要接受英国特许贸易标准协会的审核。在日本，行政主管机关在必要的限度内，根据内阁府政令的规定，要求汽车产品责任咨询中心提交关于组织运作及事业活动相关的报告。我国可借鉴和参考上述监管机制，通过组织相关技术机构定期检查或抽查第三方机构审计报告、案件处理记录等内容，确保其运行符合有关要求和规定。

  参考文献

  [1] 中国消费者协会. 2020年全国消协组织受理投诉情况分析[OL].

  http://www.cca.org.cn/tsdh/detail/29923.html

  [2] [OL].https://www.bbb.org/autoline/

  [3] [OL].https://www.themotorombudsman.org/

  [4] [OL].http://www.adr.or.jp/