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您们好！ 我是在俄罗斯经商的一位普通商人，由于在国内的业务需要，我准备买了辆车在国内使用，经过一段时间的选择，我最终选定了美国原装进口的福特翼虎越野车。 2005年8月1日在从天津柯兰德公司提到2005款福特翼虎越野车一台。(发动机号：E30769AJ.车架号:WFOYU93145KE30769.行驶里程为12公里)由天津返回黑龙江驶经唐津高速收费站刹车时发现刹车时方向盘抖动，驶上高速公路后又试了几次后确认在超过60km/h后刹车方向盘抖动。由于时间己晚，所以我们只好中速慢慢往回开，第二天上班后打电话到福特哈尔浜特约维修站天拓公司，维修站答复让开车去检查。8月3日一早8点30分我们将车开到天拓公司维修站，工作人员非常热情的接待了我们，开始登记、检查车量，到这时，我被天拓公司的工作人员热情周到的服务而感动，庆幸自己选择了福特这个国际知名品牌。可是接下来发生的事却非常不尽人意，而且非常不像是福特这样大型的国际知名品牌可以做出来的！经过天拓公司的技师检查，刹车造成方向盘抖动的原因是由于刹车盘片不平所造成的，到这个时侯，我们的车才行驶里程是1285公里，那么刹车盘片不平只能是由于刹车盘片的产品本身质量原因所造成的（而且这应该是严重的质量问题）。经过天拓公司与福特北京的沟通，给我的答复是由天拓公司在哈尔浜对刹车盘片进行修整，也就是所谓的“光盘”，我当时就对福特北京的这个处理意见提出了异议，我认为盘片不平是刹车盘片的产品本身质量问题，并非我在行驶过程中操作不当所造成的，而且我买的新车，在还没有跑到家的途中就出现如此严重的质量问题，而且是如此危险的安全隐患，做为福特这样大的公司是绝对不应该出现这种问题的，现在出现了这种问题，福特公司竞然要用“光盘”这种方法来处理，我认为这是对消费者不负责，甚至是敷衍消费者，非常简单的道理，“光盘”后对刹车盘的寿命肯定会有影响，“光盘”后刹车片也要进行相同的处理，这样对刹车片寿命同样也会有影响，我买了车还没有跑到家就被“光盘”，那么以后这还算是新车吗？所以我当然坚决不同意福特北京的这种处理意见，我自己又打电话给福特的售后(800-810-0740)，售后的一位钱（音）先生给我的答复更令人吃惊！我简直想象不到福特这样一个大型的国际知名品牌的售后服务人员怎么可能对消费者说出一个街边小贩才有可能说出的话。我当时对钱（音）先生提出了我对“光盘”这种处理方法的意见，并且一再强调我不同意“光盘”，要求一个合理的解决办法，那就是更换新的刹车盘片，我告诉钱（音）先生，我的车还没跑到家！对一台只跑了1200多公里的车进行“光盘”是对消费者不负责的行为！没想这位钱（音）先生用一种没有商量（简直是无赖）的口气告诉我，他能做出的解决办法就是“光盘”，没有其它的办法！如果我不同意的话，那他也没办法，还告诉我愿意怎么办就怎么办！对钱（音）先生的这种答复我当时只有一种感觉，那就是上当了！就像在街边的小贩手中买到了伪劣产品后小贩告诉你：东西你已经买了，钱也付完了，不给你退换你也没办法！我实在不能理解的是，我买的是一辆汽车，一辆国际知名品牌的汽车，一辆将近30万元人民币的福特汽车！而不是在街边小贩手中买的1、2元钱的伪劣产品，可得到的待遇却和街边小贩是一样的！我也是做贸易的，我觉得一个企业的员工应该爱护自已企业的品牌和声誉胜过爱自己，可这位钱（音）先生却恰恰相反。我已经告诉钱（音）先生我刚刚从天津提到的车，还没有跑到家，我认为他应该马上考虑到如果不能及时解决这个问题，将会对福特公司、对福特这个品牌的声誉会造成什么不好的影响！道理非常简单，我的亲戚朋友都知道我去天津买车，买福特吉普车，可是我人回来了，车却没见到，留在维修站了，朋友们一定会问怎么回事？为什么新车就出这样的问题？福特汽车的质量是否都是这样？朋友们还有朋友，亲戚们还有亲戚，这样一传十，十传百，大家都会知道xx买的福特车还没有到家就坏了，还对福特公司、对福特这个品牌的声誉损害会有多大？我想我周围的亲戚朋友再买车时一会考虑这个问题的！甚至如果有认识的朋友要买福特汽车，他们一定会把我的经历告诉他们的！所有这些，都是由于这位钱（音）先生对企业的声誉不尊重造成的，也许钱（音）先生当时考虑到的是更换一副刹车盘片的成本，可他却没有想到他这种作法对福特这个品牌造成的损害是多少副刹车盘片的成本也买不回来的！难道钱（音）先生不知道企业的声誉就是企业的生命这么简单的道理吗？一个国际知名的大公司的售后人员怎么能说出“没有其它的办法！如果不同意的话，那也没办法，愿意怎么办就怎么办！”这种无赖语言呢？到底顾客是上帝还是他是上帝？他这样做是在维护企业的利益还是在损害企非形象？这样的人怎么福特公司还会容忍他在那里继续破坏企业的声誉呢？何况跑了1200多公里的新车，因为刹车盘片的产品本身质量有问题，我要求更换新的刹车盘片也不是什么不合理要求（福特的售后服务人员应该主动及时在最短的时间更换），为什么就不能得到满足呢？在和钱（音）先生长时间交涉而万般无奈的情况下，我别无选择，被迫同意由钱（音）先生提出的、没有商量和选择余地的处理方法---“光盘”!可接下来问题又来了！我同意“光盘”后在和天拓公司的技师商量取车时间时得知，天拓公司从来没有做过对刹车盘片“光盘”这种修复，甚至不知道哈尔浜哪里可以做，这不得不让我对天拓公司“光盘”的经验、操作规程和“光盘”后车辆的性能和安全性产生疑问，我又马上和钱（音）先生联系，告诉他天拓公司从来没有做过对刹车盘片“光盘”这种修复，甚至不知道哈尔浜哪里可以做,并且对从未做过刹车盘片“光盘”的天拓公司“光盘”后是否可以解决问题及“光盘”后车辆安全性提出疑问，这次钱（音）先生的回答更加令人气愤，他这些事不用我管，让天拓公司和他联系。笑话！我自己的车不用我管，那应该谁来管？不管是换盘或光盘，难道以后钱（音）先生要替我开车吗？？？我认为钱（音）先生的这种说法和做法完全是把企业的声誉和客户的安全置之度外，他的这种做法是任何一个企业和任何一个客户都不能容忍的！在钱（音）先生和天拓公司通完话之后，天拓公司告诉我下午2-3点钟来取车，因为我早晨己经有从莫斯科来的客户在绥芬河口岸等我，为了不耽误和客户的约定，我只好同意按照钱（音）先生的方法（不容商量、没有选择的霸道方法）让天拓公司对刹车盘片进行“光盘”。我再三告诉天拓公司的技师我要晚上赶到绥芬河，那里有客户在等我，千万不要再耽误时间了！他们也明确答应我三点之前一定让我提车！午饭在我三点钟打电话到天拓公司，服务人员告诉我车己修好，可以来提车了，到了天拓公司技术人员让我试一下车，开出天拓公司一试，情况更加严重，不论速度快慢，抖动的现像更加严重，甚至在低速时也有严重的抖动现像！这正好应证了我对天拓公司是否有能力对刹车盘片进行“光盘”疑问，后来天拓公司的技术人员又对刹车片进行了研磨，装好一试，还是不行，此时己经是下午4点多钟了，没有办法，天拓公司只好又请示福特中国，这时侯福特中国方面才同意更换新的刹车盘！可我又被告知，哈尔浜没有新的刹车盘片，需要从北京调货，要8到10天才能到哈尔浜，经过一天一夜的长途跋涉，又在维修站泡了整整一天的我已经是疲惫不堪，没有一点力气和也没有任何办法和你们售后人员理论了，只能无奈的听从他们的指挥验车入库。全部交接完已经快5点钟了，我们赶到火车站，当天开往绥芬河的车票已经全部卖完，只好打出租车往回赶，又经过6个多小时的颠簸，等我赶到绥芬河已经是半夜了，等了我一天的客户已经因为我的失约回俄罗斯了！整一天的折腾，车还是留在维修站了，客户也走了，等着看新车的家人、亲戚和朋友也没看到车，我呢！只能听着家人的埋怨（埋怨我选了这么一个质量低劣的骗人品牌）和朋友们的嘲讽（嘲讽我买的 “好车”，还没到家就 “住院”了）！我想请问，如果这位钱先生新买的车也遇到刹车盘片不平他是会为自己的车换一副新盘还是让一个从来没做过“光盘”的维修站为他“光盘”呢？我想答案是肯定的！那么钱先生把顾客放在了一个什么样的位置上呢？福特又把消费者放在了一个什么样的位置上呢？他们难道就是还样对消费者负责的吗？没有福特的广大顾客你们靠什么生存！这么简单的道理他们应该比我清楚！新出厂的就发现刹车盘片不平，福特的质量检验部门是干什么的？中国的进出口商品检验部门又做了些什么呢？在美国或其它国家销售的车也会出现这种情况吗？如果有，福特汽车这个品牌还能算世界名牌吗？如果没有，那这是不是美国人在专门欺骗中国人呢？这又算不算对国人的歧视呢？就算这个车型是为了平衡中美贸易差额进口到中国的，那美国人就可以这样视消费者的生命而不顾，对刹车盘这种对行车安全至关重要的配件如此疏忽吗？新车买回来了，可还没到家就送进维修站了！在维修站折腾了一天，生了一肚子气，结果车还是留在那里了！只能座出租！客户也因为我的失约走了，生意也泡汤了！天天听着家人的埋怨！朋友们的嘲讽！这一切都是为什么？难道我买车真有错吗？我回到家的第二天马上给福特汽车（中国）有限公司发了传真，把所有情况反映给他们，并且注明是给董事长程美玮先生的，可让我没想到的是，给我回电话的竞是当时和我通话的那位售后服务的钱先生，他在电话里告诉我,他当时的处理方法没有问题，而且按照福特的保修条件，如果车在25000公里内出现类似问题，解决的办法就是“光盘”！我提出让他把所谓的公司规定传真给我，可这位先生却以不方便让我看为由拒绝了，这不是霸王条款又是什么？我做为一个购买福特汽车的客户，却没有权力知道保修条款，这岂不是天大的笑话！而且这位先生还提醒我他们的电话都是带录音的，我真是不明白，他告诉我这个是什么意思？是在恐吓我吗？还是在告诉我不要乱说话？最后他告诉我，他会尽快从其它的维修站调配件给哈尔滨，不用等8到10天。难道这不是他们一开始就应该做的吗？从头到尾一句道歉的话也没有说，好像刹车盘片的质量不好错的不是他们！而是我！朋友们建议我继续向他们的(800-810-0740)客户服务热线投诉，可是向800投诉最终还是在那几个人之间转，解决不了实际问题。昨天哈尔浜已经打电话告诉我已经刹车盘换好！让我去提车。可是我认为福特公司应该负担我往返哈尔浜的费用，并且向我道歉,这是由于他们的原因给我造成的损失！我不向他们提出其它索赔己经不错了！他们应该主动提出负担这些费用，以得到消费者的谅解！可福特的售后人员根本考虑不到这些！甚至连一句道歉的话也没有说过！我真不明白，他们是怎么样混进福特的！简直给这个国际品牌丢人！ 我想福特汽车（中国）有限公司的董事长程美玮先生或钟德仁先生一定没有看到我的投诉信，作为福特汽车（中国）有限公司的高层领导一定知道应该如何维护企业的形象和爱护公司品牌的。他们一定不知道他们的下属是这样对待消费者的！可是我到处查过，除了福特的客服电话，根本查不到其它福特汽车（中国）有限公司的联系方法。万般无奈之时，我想到了你们，我想你们一定会帮助我，我只想请你们帮我把这封信转到福特汽车（中国）有限公司的董事长程美玮先生或钟德仁先生的手中，让他们评断一下，福特公司的售后服务人员这样对待顾客是否正确？像这样的客服人员继续在福特工作下去会对企业的声誉有什么影响？是车的错？还是我的错？希望他们能给我一个合理的解释!这样即可以让其它的拥有福特汽车的所有中国朋友不再遭受到和我一样的不公平待遇也可保证福特这个国际品牌不再受到人为的损害！我还想请你们为我出出主意，我到底应该怎样做才能维护我的合法权力！ 黑龙江省绥芬河市 公言兢电话：13351230058 13604600068 传真：0453-3985755 E-mail: gong_yanjing@163.com g_yanjing@hotmail.com