8月21日，客户到店保养，反映发动机防冻防锈液缺少。技师为该车进行保养，检查发现防冻防锈液储液罐内液面下降至最低处。车辆冷却水箱、管路等部件没有防冻液泄露情况，发动机外观完好无损伤，发动机汽缸垫部位有水垢残留，最终判断为发动机气缸垫故障导致防冻防锈液缺失。专营店立即搜集相关资料向我司售后服务部售后技术保修科提交保修申请，经售后技术保修科审批同意更换汽缸垫处理。 8月23日，专营店与客户电话沟通，告知该解决方案。客户非常气愤，态度坚决，强烈要求更换发动机总成，不接受拆更换汽缸垫处理。随后客户又拨打400电话进行投诉，专营店及时与客户沟通，讲解保修政策，客户不认可。 该车已使用两年的时间，超出三包规定的免费更换发动机总成的条件，且该故障通过更换汽缸垫就能解决。客户的要求过高，不能满足。

发动机漏防冻液，厂家仅同意更换缸垫，经了解，属于通病，完全属质量问题，要求更换发动机。一、发动机作为汽车的核心，一台两年不到的准新车，发动机大拆后，肯定会影响发动机的总体性能，缩短使用寿命，造成车辆的实际贬值，举一个直观例子：同样的车，一台发动机拆解过，一台原封未动过，哪台车更值钱？二、更换缸垫治标不治本，换完缸垫后，过段时间还是得漏。厂家提出更换缸垫无非就是想拖延时间，等车辆过质保期就万事大吉。三、发动机换缸垫需要拆解再组装发动机，组装发动机对技术要求极高，包括：防尘、密封、低温组装，甚至每一个螺丝拧几圈都有严格要求。很明显4S店达不到着这样的技术水平。