中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）是我国汽车安全与召回的专业网站，主要功能包括：国内外汽车召回信息发布、汽车召回和汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等。2004年3月15日，国家质检总局联合发改委、商务部和海关总署等部委联合发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》（2004年10月1日正式实施），拉开了我国汽车召回监管的序幕，同日，中国汽车召回网也正式开通。315是消费者维权日，也是汽车召回网的诞生日，因此汽车召回网肩负着与生俱来的消费维权使命。

    2016年度中国汽车召回网接到关于长安汽车的有效投诉100例，绝对投诉量和相对排名都不算高。投诉受理工程师在接到投诉后均及时反馈到了汽车厂家，厂家通常会十分重视汽车召回网的投诉并积极处理。但2016年召回网仅收到长安汽车的投诉回复1例。汽车召回网投诉受理工程师在平时与消费者沟通过程中，深深地体会到消费者对厂家回复的期待，厂家积极关注、解决和回馈消费者投诉不仅反映了企业的责任心和服务意识，同时也有利于提高用户满意度，降低消费者非理性维权和群体性投诉的风险。

    通过对长安汽车的投诉数据进行专业、认真的分析，汽车召回网认为这些投诉至少反映长安汽车在经营中还存在以下问题（注：以下分析均基于消费者的真实投诉，不带有任何主观偏见）。

    1、召回实施问题

    2012年10月购买的逸动汽车在正常行驶中燃油泵回油管支架断裂，造成车辆失去动力，无法正常行驶，厂家要求消费者自行解决，态度恶劣。召回网专家认为：长安汽车2014年12月31日因联合电子燃油泵支架问题召回了20828辆志翔、CX30、杰勋，不包括逸动，但消费者投诉的问题与之非常相似，厂家有必要核查一下召回范围是否准确。

    2007年9月13日购买的长安奔奔，在2015年12月25日发布的转向柱问题召回范围内，但因车辆在召回发布之前就已出现故障而不得不更换了转向柱，之后车主并未得到召回通知，是自己看到召回信息后主动联系的厂家和4S店。但是4S店说退钱不行，可以再给换一个，车主要求退钱。召回网专家认为：如果当时车主是在4S店更换的，4S店应当先退钱，然后再根据当时更换的零部件情况确定是否需要再更换；如果车主当年是在其它非4S店里更换的，4S店可以不退钱，但应按照厂家公布的召回措施重新更换合格的零部件。

    2007年的长安奔奔，在转向柱问题的召回范围内，但在召回发布之前因为转向总有问题，车主把转向柱改成机械的了，过了很久发现车在召回范围内，想让4S店换一个新件，但4S店回复说，按国家召回规定，需能提供原零部件才能给换，由于转向柱之前已经换过了，所以不给换件。车主认为这属于质量缺陷问题，就算不给换零部件也应该给予相应的维修费用和零部件费用。召回网专家认为：4S店明显是在误导消费者，召回规定中根本没有要求消费者提供原件。只要在召回范围内，4S店和厂家就有义务按照召回措施对车辆进行免费的维修。

    2、三包服务问题

    2015年6月30号购买的CS35，12月前后发现前挡风玻璃内侧掉渣，去4S店维修，厂家说不是质量问题所以不负责，车主认为自己平时也没撞到玻璃，怎么就会无缘无故掉渣，希望4S店和厂家能给更换前挡风玻璃。召回网专家认为：玻璃的包修期与整车包修期相同，这种质量问题厂家和4S店应当提供三包服务。

    2015年12月21日购买的CS75，12月23日发现发动机故障灯亮，12月24日到4s店检查，说是上游氧传感器故障，更换氧传感器故障灯仍然亮，后用万能表检测发现氧传感器线路不通，4S店说需要报厂家更换发动机线束。直到2016年1月4日故障仍未解决。召回网专家认为：等待配件时间应计入三包维修时间，该车存在退换的风险；另外如果该问题具有普遍性，将可能适用环保召回。

    2015年10月29日购买的CS35，气囊报警5次，维修后还报警，车顶漏水，而且4S店维修过了，车主给厂家打电话后，4S店一直打电话给车主让去维修，但是车主现在不接受维修，因为已经维修过多次，且再维修就把整个车架子都拆了，车主要求退车或换车。召回网专家认为：虽然气囊灯亮不一定是同一个问题造成的，也不一定都是质量问题引起的，但4S店三番五次而且大拆大卸的维修方式让消费者难以接受，4S店维修诊断水平有待提高。如果是由同一质量问题引起的，消费者有权利换车。

    2015年8月13日购买的CS75，刚买来天窗就漏水，现在里面已经发霉了，去4S店调了一下，还是漏。气囊故障灯经常亮，一年内亮4、5次，去4S店检查，4S店人员告诉车主不要调节座椅，那调节座椅功能是做什么的？召回网专家认为：该问题与上个案例反映了这家4S店存在同样的问题，说明长安汽车4S店普遍在技术水平和服务意识等方面存在问题，另外，如果证明是同一质量问题引起的，消费者有权利换车。

    2015年11月10日购买的悦翔，提车后半个月后就发现安全气囊灯常亮，去4S店四五次都没有解决，和厂家打电话反映，厂家说找4S店。一直就来回推诿。召回网专家认为：厂家和4S店没有执行好三包规定，服务存在问题。以上三个案例同时出现气囊灯亮的现象，不排除该问题可能是个普遍存在的质量问题，即“缺陷”问题。

    2016年4月8日购买的悦翔，出现天窗漏水，刚开始维修了两次，每次维修以后漏水更加严重，第三次4S店答应更换天窗总成，更换以后漏水更严重，之后又维修了两次也没有效果。现在4S店给出的解释是所有带天窗的车子都漏水，属于正常现象，之后每次去反应天窗漏水都是不予登记，告诉我属于三包范围不要担心，漏水有排水槽的，问：出了三包排水沟堵塞导致内饰进水怎么办，答：出了三包就那样了，态度非常消极。召回网专家：该问题如果确实已经修理了5次，消费者有权利要求换车。另外，天窗漏水问题在长安汽车的投诉中出现过多次。

    2015年3月3日购买的悦翔，购买后不到5000公里，前轮内侧磨损严重，到4S做了一次定位，到现在还是吃胎，而且有点跑偏，厂家到现在都不给处理。召回网专家认为：轮胎偏磨吃胎以及车辆跑偏通常是四轮定位失准或车身变形造成的，不一定是质量问题，但4S店有义务在查清问题原因的基础上进行妥善解决。

    2014年2月28日购买的欧诺汽车在行驶时方向助力突然失灵，4S店检测确定电子助力总成坏了，但不予保修，原因是没在他们4S店保养。召回网专家认为：4S店明显违反了三包规定，质检总局和缺陷中心多次重申不能以不在4S店保养为由拒绝三包，通过这个案例可以看出长安汽车在三包政策执行方面存在严重问题。

    2014年3月5日购买的长安之星，发动机与变速箱之间渗油，在三包期内，但4S店拒绝三包。召回网专家认为：4S店必须依法履行三包义务，这类质量问题应当先通过三包修理来解决。

    3、典型的质量问题

    奔奔、欧诺、欧力威因电动转向助力存在问题，导致转向沉重、发卡、漂移等故障，长安汽车因为这个问题曾在2015年12月25日发布了召回，但只涉及部分2006-2010年款奔奔汽车，被投诉车辆并不在此次召回范围内。

    悦翔、逸动、CS35、CS75等多个车型的车身出现锈蚀问题，包括车门、车架、底盘、发动机舱、翼子板等多处。初步判断可能使用的材料或制造工艺有问题。

    2015款悦翔V7空气滤清器设计有问题，发动机1600-2000转时噪音大，动力差，并伴有轻微抖动的问题（1600转以下无该问题，2000转以上无该问题，2000转后噪音比1800转噪音还小）。厂家解释说“15款车型是按照轿跑风格设计，1600-2000转时，高速气流经过空滤器，产生共振，让驾驶者有种澎湃感”，该共振属于正常现象，不需要处理。而16款无该问题。

    4、销售服务问题

    2016年7月18日在焦作骆达4S店购买逸动两个多月，4S店一直不能提供合格证，现4S店已经没有人处理，反馈厂家，客服一直说在反馈中，但迟迟不给解决，推诿责任。

    2016年5月2日购买的长安之星，因上牌要去检查，结果是发现整车制动系统不合格，导致现在都上不了牌，4S店的人跑了。车主要求赔偿全部相关经济损失。

    结束语：长安汽车作为我国自主品牌的优秀代表，近几年来在产品设计、制造、营销等方面取得了长足发展，成绩斐然。通过实地考察与交流，汽车召回网也了解到长安汽车非常重视产品质量和服务质量提升。但通过2016年度的投诉数据来看，长安汽车在产品质量和服务质量方面还有很多工作要做。伟大的企业，应当敢于直面挑剔的消费者，真诚地帮助消费者解决问题，将消费者的投诉视为产品改进线索和动力。希望以长安汽车为代表的自主品牌车企能够做到！

    中国汽车召回网的专家参与过《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车三包规定）的起草，一直以贯彻汽车召回和三包法规精神，专心倾听消费者的声音为己任。汽车召回网通过电话、网络等多种方式受理消费者的投诉，尽力帮助消费者解决合理诉求。如果您有汽车产品质量或者服务质量问题想要投诉，欢迎拨打汽车召回网投诉电话010-65537365或者登陆中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）与我们沟通交流。