根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421,373件，解决332,885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57,384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,794件，加倍赔偿金额979万元。2019年上半年，各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉661件，接待消费者来访和咨询近77万人次。

    一、投诉分类基本情况

    （一）投诉性质分析

    根据投诉性质（如图1所示）分析，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，虚假宣传问题占7.1%，价格问题占4.5%，安全问题占4.5%，假冒问题占2.8%，人格尊严占0.9%，计量问题占0.5%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1：投诉性质比例图

    与2018年同期相比（如表1所示），售后服务、质量、价格、安全问题有所上升，合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

    表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

    从商品类投诉来看（如表2、图2所示），家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类与食品类投诉量居前五位。

    （二）商品和服务类别分析

    表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

    从服务类投诉来看（如表3、图3所示），生活和社会服务类、互联网服务类、销售服务类、电信服务类、教育培训服务类居前五位。

    表3：服务大类投诉量变化表

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

    （三）商品和服务投诉量变化分析

    2019年上半年，商品类投诉有192,181件，占到投诉总量的45.6%。服务类投诉有214,230件，占投诉总量的50.8%。其他类投诉有14,962件，占投诉总量的3.6%。

    如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品、食品。与2018年上半年相比，在前十位类别中，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中投诉量增速最快的三项是鞋、汽车及零部件和食品。

    表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

图4：商品大类投诉量图（单位：件）

    二、汽车投诉热点分析　　

    交通工具类投诉中汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难。

    交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域，上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32,062件，涉及汽车的投诉16,389件，同比上涨26%。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

    消费者反映的问题主要有以下几个方面：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些 4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。

    例如，消费者陈女士于2019年3月1日在江苏省南京市某4S店购买了一辆某品牌多功能旅行车，因车辆在行驶中8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码，于3月9日送修。4S店经检修确定为变速箱电脑板故障，并同意为消费者更换变速箱，但变速箱需要到德国预定，且到货时间难以确定。陈女士认为购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。江苏省消保委接诉后与该经营者取得联系，经营者坚持按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》提供售后服务，拒绝消费者的退换车诉求。省消保委结合有关汽车专业人士意见，认为该车存在质量瑕疵，经营者应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，承担瑕疵举证责任，并依据国家规定或者当事人约定履行退货、更换或者修理义务。经省消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆，消费者表示满意。

    又如，2019年2月2日，云南省昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到消费者任先生的投诉，称其于2018年11月15日在云南某汽车贸易有限公司购买了一辆汽车，行驶500公里后变速箱异响，行驶2500公里，发动机出现故障，到该公司报修。该公司售后维修部拆修检测了5天但仍然未告知具体故障原因。消费者任先生认为不合理，要求商家退款无果后投诉至青云分会，希望青云分会帮其解决难题。接诉后，消协工作人员立即到现场了解情况，经商家多次检测，确定发动机故障的原因，在消协工作人员的努力下，2019年2月27日，商家最终同意全额退款151,800元给消费者，历时近一个月的投诉圆满解决。

2019年上半年度受理汽车投诉统计表

填报单位：中国消费者协会单位：件