一、综述

  据统计，2020年11月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1177条，同比2019年11月份增加28.97%，环比2020年月10份增加21.34%。

  1．车型数据分析

  2020年11月份投诉舆情共涉及412个车型，同比2019年11月份增加33.98%，环比2020年10月份增加17.71%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从11月份TOP10榜单来看大众系因变速箱问题持续发酵，一汽大众迈腾不减反增位居榜首。“变速箱异响故障”持续多月成为投诉热点，以“驾驶平稳”著称的日系CVT变速箱也加入其中。在中国汽车召回网针对以上问题车主的回访中，大部分车主表示车辆问题并未得到妥善解决，部分车主表示车辆问题得到维修，但是并未彻底解决车辆问题，中国汽车召回网将持续关注“变速箱”问题，并针对反馈车主进行跟踪回访。

图2-品牌类型占比情况

  11月份，受德系以及日系变速箱故障持续影响，合资与进口品牌投诉量占比较上个月继续保持增长。

  2．厂家数据分析

  2020年11月份投诉舆情共涉及厂商94家，同比2019年11月份增加46.87%，环比2020年10月增加16.04%。  

图3-投诉排名前十的厂家

  2020年11月份投诉中81.34%的厂商对车主投诉进行了线上回复，回复率达到100%的共有9个厂家：斯巴鲁、长城、东南、奇瑞、广汽本田、上汽通用、奥迪、吉利、北京汽车。线上回复率环比上个月有小幅度增加，中国汽车召回网会对重点投诉问题持续回访，积极协助广大车主与厂家沟通相关问题，并将车辆问题反馈给召回主管部门作为召回有效数据。 

图4-车辆国别占比情况

  ３．类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

  质量类投诉前三名厂家：上汽大众、一汽大众、奇瑞汽车；服务类投诉前三名的厂家：上汽大众、上汽通用五菱、北京现代；召回类投诉前三名的厂家：威马汽车、特斯拉、沃尔沃。 

图6-质量类投诉分布情况

  2020年11月份质量类投诉关键词Top5：

  1）发动机：异响、抖动、机油消耗高；

  2）变速箱：异响、抖动、顿挫、机电控制单元故障；

  3）车身及内饰：车身生锈、皮革开裂、车内异响；

  4）仪表、照明及电子电气系统：蓄电池故障、大灯不亮、显示屏黑屏；

  5）转向系统：异响、卡滞、助力失效。

  4．区域分布

  2020年11月份投诉中共涉及全国30个省份，主要集中于华东、华北和西南区。广东省、江苏省、北京市位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5.包修期内数据分析

  2020年11月份投诉中，包修期内投诉占总量的56.92%，三包有效期内的投诉占总量的11.8%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉总量的5.9%。 

图8-投诉占比情况

  本月包修期内，发动机烧/渗机油、变速箱异响/抖动、皮革开裂、内饰异响是引起车主不满的主要问题。

表3-投诉排名前五的厂家情况

  6．新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

  11月份伴随着气温逐渐降低，新能源汽车问题呈持续增长，其中以动力电池故障以及续航里程衰减问题尤为突出，部分车辆因经销商技术原因导致车辆多次返修或一直未查出故障原因，希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

二、咨询热点

  2020年11月份，中国汽车召回网共接收到82条车主咨询，涉及33家厂商、62个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询中的质量问题主要针对车辆发动机、变速箱的故障原因以及如何判断电子软件系统故障等，政策类问题主要包括维权渠道、政策补偿以及召回流程等。

三、典型案例

  案例（1）

  情况描述：专家您好，汽车异味如何确定是否车品质问题，或使用劣质材料导致。一般情况汽车商家也就让除味或使用香水掩盖，我担心的是异味对身体是否有害，特别是危害车内婴幼儿健康。

  专家点评：车内异味问题是汽车质量纠纷的难点。每个人的感官不同，对异味的理解和敏感度也就不同。异味产生的原因有多种，但不是所有有害的气体都有味，也不是所有有味的气体都有害。目前国内有《乘用车内空气质量评价指南》（GB/T 27630—2011）这一推荐标准对车内8种气体做了限定，可以通过检测来判断是否超标。但是这一标准涉及的气体只有8种，超过这个范围，很难判定是否属于质量问题。如果厂家有针对车内异味发布过技术服务通告或召回措施，即使车辆超出质保期，也是可以进行免费维修的。建议与经销商或厂家进行沟通，协商解决。

  案例（2）

  情况描述：专家您好，晚上开近光灯，照射太窄，看不见前轮左右的路况，存在非常大的安全隐患。厂家回复灯光符合国家标准，请问该如何解决？

  专家点评：《GB4785-2019汽车及挂车外部照明和光信号装置的安装规定》是国家关于汽车灯光照明情况的强制标准，也是车辆年检的重要参数之一。如果车辆配置为LED灯，光源为集束光源，在夜间可视距离短的情况下集束光源的优点是相比于卤素灯可照射的距离更远，为了夜间行车安全也可以打开前雾灯辅助照明（前雾灯一般为卤素灯，相对照射宽度优于LED灯）。建议您到维修站检查一下，如果不符合国家标准或需要调整照射角度位置，维修站应当能够进行调整或维修。

  案例（3）

  情况描述：专家您好，我去年在服务顾问劝说下购买了1000元抵2500元的优惠券，今年上半年因疫情很少用车，11月份去保养解决空调异味时发现4s店退网了，拨打厂家电话一个礼拜了没人解决，请问这种情况该如何解决？

  专家点评：您购买了4S店的优惠券，可以视作双方买卖的合同关系，双方应当按照约定执行。如果4S店违约，您可以按照相关购买服务的约定，依法向4S店追责。如果4S店已经倒闭，可能追责难度要大一些，一般情况下的关门不是法律意义上的申请破产，若这家4S店只是店面关闭，责任主体仍在，则可以继续追偿。同时也建议保存好相关证据，向当地消费者协会或市场监督管理部门申请协助，若以上情况都无法实施，那么可以通过法律诉讼维护合法权益。

四、本月召回情况

  11月份共发布乘用车召回公告16则，涉及召回乘用车总量共计1079577辆。召回数量同比2019年11月份增长了0.35%，环比2020年10月份增长了658.56%。本月召回共有美国、日本、自主、瑞典、德国等12个品牌上榜，涉及进口、合资、自主三种类型。美系品牌召回数量最多，别克、福特、特斯拉等品牌共计召回652854辆，占本月召回总量的60.47%；日系品牌次之，丰田、雷克萨斯、三菱等品牌共计召回408212辆，占比37.81%；自主、瑞典、德系等品牌召回占比均不足1%。

  从车系及品牌来看，本月召回共涉及5个车系、12个品牌。其中，别克因制动系统问题居本月召回“榜首”，燃油泵问题召回继续蔓延，新能源汽车召回各有亮点。

  作为我国汽车安全与召回的专业网站，汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台，我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁，为厂家提供舆情服务的同时，也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务，并帮助解决汽车三包争议，为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力！