汽车行业新闻

2016

03/16

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2016-03-16 09:53:03

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如何避免过度维权和维权无门

　　让消费者期待、企业闻风丧胆的一年一度的“3·15”又如约而至。这几年来，随着消费者维权意识的增强，以及央视“3·15”晚会影响力的增大，“3·15”作为消费者权益保护日的概念越来越深入人心。

　　其中，作为国民消费的支柱性产业之一，汽车已经走进千家万户，成为和手机、家电一样的生活必需品。据公安部交管局统计，截至2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆，私家车总量超过1.24亿辆，每百户家庭拥有31辆。机动车驾驶人3.27亿人，其中汽车驾驶人超过2.8亿人。

　　也就是说，每三个家庭中就有一个家庭拥有汽车，而且还在快速增长中。在过去几年里，中国每年都新增汽车超过2000万辆，去年超过2500万辆。据初略估算，到2020年，中国的汽车保有量将达到3亿辆左右。然而，与手机和其他家电不同的是，汽车的产品质量关乎生命财产安全，因此，质量问题就更加备受关注。

　　随着汽车保有量的快速提升，汽车质量问题投诉也与日俱增，根据国家质检总局发布的统计数据显示，在消费者针对汽车产品的投诉中，两年以内新车的故障投诉居于首位，这说明伴随着新车数量大幅上升和新车的价格逐渐跳水，新车的质量问题越来越为消费者所重视，而且，消费者也越来越懂车，维权意识已经越来越强。

　　这从近年来的几个维权大事就不难看出。如果“速腾门”事件，消费者在过去的两三年里不依不饶，企业在给这些车辆加装衬板后依然不满意，最后，一汽大众宣布对受召回影响的速腾车主提供四项增值服务和措施，包括加装衬板的车辆在十年内，如果没有受到外力碰撞发现后悬架纵臂断裂可以原价置换一辆新车这样的承诺。

　　可以说，这是消费者为自己争取来的权益，也是中国汽车漫漫维权路上的一个标志性的进步。然而，在“三包”和《缺陷汽车产品召回管理条例》实施两年多后，中国很多消费者还存在抵制召回、出了问题不知道如何解决以及过度维权等问题。

　　比如说召回，这在美国等成熟的汽车市场上，是非常普遍而正常的情况。仅2015年，美国市场就共计有868项召回计划，共召回车辆5120万辆，几乎是全年新车销量的三倍。相比之下，去年我国共有76家企业开展了226次汽车召回活动，涉及缺陷汽车554.85万辆，尽管召回次数同期增长29%，但也仅为全年新车销量的五分之一。

　　然而，很多消费者依然视召回如洪水猛兽，抵触甚至抗拒召回行为。但另一方面，又有一些消费者容易出现维权过度的行为，在维权的过程中，没有采用合理、合法的手段，而是用砸车、堵门甚至打人等过激行为，结果不仅起不到维权作用，反而有可能违法。

　　今年“3·15”前夕，就不幸发生了这样让人心痛的事件。网上一条主题为“大众车主开车闯入4S店”的视频显示，一位大众车主驾驶一辆白色速腾轿车撞入北京一家一汽-大众4S店销售展厅，撞损了包括接待前台在内的展厅内多样物品。而发生这个事件的原因，仅仅是因为4S店和车主就1000元的保险储值基金没有达成一致。

　　据悉，目前该车主已经被刑拘。发生这样的事情，车主非常可怜，网上也大多是同情车主、批评4S店的声音。然而，4S店何尝不是受害者呢？我们常常说：“冲动是魔鬼”，但消费者的“冲动”，往往是因为维权无门或者不知道如何维权，背后一个非常重要的原因，就是我国立法滞后、执法又不严，相关的法律法规没有得到很好的普及，所以消费者才会在遇到问题之后，不知道应该如何拿起法律的武器合法维权。

　　著名汽车维权律师冒晓光认为：“就该事件而言，消费者确实存在过激的行为，而该行为也触犯了法律，但其根本问题在于现存的销售模式和特许经营形成的垄断，包括价格的垄断和销售售后服务的垄断。该事件与汽车本身质量无关，而是在现行销售模式下，消费者为了拿到更低的价格被迫接受了本不想接受的装饰预存金，这既损害消费者的自由选择权，实质上也损害了经销商本身的商业信誉。”

　　另一方面，由于执法不严，一些企业在产品出现问题之后，存在侥幸心理，不给予足够重视，能拖就拖。这里还有一个真实的案例：不久前，本报接到一个凯迪拉克SRX车主的投诉，说自己的车在3.8万公里左右，开始出现发动机渗油的情况，在4S店维修之后，后来又出现了行驶途中发动机动力下降、排气管冒出大量白烟的情况。把车拉到4S店检测后发现，有两个缸的喷油嘴坏了，但4S店却将喷油嘴的质量问题推卸给油品质量。

　　在多次维权之后，4S店终于答应免费更换一个喷油嘴，但不提供任何书面凭证，也不允许拍照和摄影。之后，他想12315进行投诉，但由于12315仅受理已过“三包”期的车辆问题，所以也没能解决问题。近期，当本报记者再次联系这位车主进行采访时，车主说经过多方努力，问题已经得到了解决，所以不想再耽误时间和精力接受采访。

　　这就是目前中国式维权的一个缩影——一些厂家和经销商在遇到问题之后，希望用私下解决的办法处理问题，车主得到小恩小惠就非常满足，也不愿意花更多时间和精力去维权。因此，一味抱怨政府不作为并不能解决问题，而是应该从每个人做起，合理、合法的维权，保护自己和其他车主的权益。

　　有车企的朋友问我：“为什么你们也要做3·15特刊？”我的答案是，正是知道目前人们之间以及对媒体的信任有多么脆弱，知道消费者在维权的过程中有太多的误区，知道厂家也经常被过度维权和水军的问题所困扰，知道平等、公开的沟通有多么重要，所以，我们才希望通过星星之火般的“3·15”特刊，为增进消费者、媒体和汽车企业之间的信任尽微薄之力，为整个消费环境的改善尽微薄之力。

　　当然，“3·15”只有一天，而信任和规则的建立需要很长很长时间的努力，更需要你、我、他，需要每一个人都行动起来，才能让消费者维权朝着我们希望的方向发展。

【来源：来源：搜狐汽车作者：黄少华】

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