汽车行业新闻

2016

04/21

汽车行业新闻

分享至

2016-04-21 09:07:44

-->

服务行业提升售后服务质量

汽车售后服务质量测评是国家质检总局“汽车售后服务质量提升”专项行动的核心内容之一，对于科学衡量我国汽车售后服务质量整体状况、查摆存在问题、树立优质服务标杆、引导公众合理消费、提高供给质量等具有重要意义。从2015年6月份开始，中国标准化研究院联合中国汽车流通协会，从全国122家汽车生产企业中，抽查40个品牌，再从这些品牌涉及的1.8万家汽车4S店中，推荐出119家优秀店作为用户调查和到店测评。通过对海量信息的大数据分析，形成了测评报告，遴选出2015年度全国汽车经销商售后服务15家标杆企业和9个优秀品牌。

汽车售后服务质量测评报告的公布，我们认为能够让企业按照测评中标杆企业的标准，来提升自身的服务质量与品牌诚信，身为销售企业，在落实质量主体责任的同时，一定要保障消费者的合法权益。希望通过长期树立好的标杆，同时告诉企业测评中发现的问题，以此来提升行业服务质量，最后落实到满足消费者需求，这是我们的目的。

对于提升汽车售后服务质量，我们觉得首先还是要建立健全标准，再按照相关标准共同推进，这样大家就有了目标和明确的方向。比如很多曝光的问题，都是标准不清或者是没办法形成共识的，因此我们觉得标准是非常重要的，下一步的重点就是落实售后服务质量的标准。目前，我们正联合中国标准化研究院服务标准化研究所共同制定并推进《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务测评规范》、《汽车4S店管理与服务规范》、《汽车零配件市场服务规范》4项国家标准，有了这些统一的标准，企业就可以在在更加公平的条件下竞争。同时，这些标准也会对企业经营者起到督促监督的作用。

2014年的时候，我们在售后服务方面的工作围绕着汽车三包，以“落实汽车三包规定提升汽车售后服务质量”为主。到了2015年，国家质检总局提出了“提升汽车售后服务质量专项活动”，这样就由汽车三包逐渐过度到全面提升汽车售后服务质量上了。2015年我们在售后服务方面主要做了两项工作，一是规范服务行为，主要包括对4S店售后服务质量测评等，经过测评，发现2015年比2014年有了一个稳步的提高。同时，我们还对一万多名用户进行现场问卷或者电话回访，结果显示用户满意度也比以前有了提高。

二是结合国家质检总局企业产品和服务标准自我声明公开工作，要求行业内企业进行自我声明公开，这实际上也表示出我们对企业具有足够的信心。有的企业自我声明公开里面包含了很好的内容，比如说有家企业声明，在进行一次修复不成功的情况下，后面修复免费，对这种企业用户就会比较放心。现在自我声明公开的企业数量已经达到6000家，在经销商里占据了较大的比例，今年我们会进一步推进这方面工作，力争达到更高的覆盖率。

站在行业的角度来讲，我们认为汽车三包的初衷就是保护消费者权益，而汽车三包重要的环节之一，就是落实企业主体责任。据我们所知，汽车三包规定出台之后，各个生产企业都加大了质量管控力度，尤其是对三包范围内核心零部件的质量管控，以避免出现质量问题。可以说，汽车三包实施两年半以来，的确使国内汽车产品的质量水平有所提升。很多企业都非常重视汽车三包，包括重视在4S店内进行维修保养的三包车辆，注意记录、跟踪、监督三包车辆的问题，把三包消化于无形，这在客观上也提升了售后服务质量。生产企业也是一样，他们会花大量的人力、物力加强车辆各部分的质量保险系数，可能将打80分的地方提高到90分，把保险系数加大本身就提升了服务质量。

有些媒体可能会觉得汽车三包实施以后没有什么声音了，或者被报道的成功退换车案例很少，其实不然，这恰恰说明生产企业提高了汽车品质，不让汽车产品出现三包问题，消费者满意了，所以负面的声音就少了。不过，据我们了解，成功退换车的案例也是有一些的，只是在行业里谁都不愿意做“出头鸟”，企业与消费者就退换车问题圆满解决之后，也就不打算宣传了，谁都不想变成三包典型。退换车的案例数量也的确不是很多，确实也没有出现过大批量的退换车案例。

不过，汽车三包规定也有一些需要改进的地方，比如平行进口汽车、新能源汽车的三包问题，还有就是现在很多私家车做专车、顺风车，虽然汽车三包范围明确为家用汽车，而专车、顺风车都是以营利为目的，属于运营车辆，但在有大批量私家车运营的情况下，就搞不清楚到底适不适用汽车三包了。专车、顺风车按照汽车三包规定肯定是不适用汽车三包的，但问题就在于无法有效区分，应该由政府主管部门统一说明这种情况该怎么做。很多新的问题也需要政府主管部门给出明确的说法，类似的问题不是我们行业能够解答的，还需要政府主管部门不断地完善三包政策。总的来讲，汽车三包无论对消费者还是行业，都是很好的事情。

汽车三包这么好的政策要落地，要让消费者知道，要有声音宣传，这方面的宣传工作我们一直不断的在做。2014年，我们历时两个月举办了6站“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项现场宣贯活动，在各种媒体上也做了很多推广工作，不停地在提升售后服务质量的时候宣传汽车三包。今后，在平行进口汽车、新能源汽车的三包政策不断完善的过程中，我们也会继续宣传的。

虽然我们协会只是为汽车流通行业服务的一小部分，并不在行业一线，但我们觉得这个行业还是很有前途的。我们认为企业是为消费者提供服务的，要把服务做好，就是把汽车修好、卖好。加上互联网的翅膀，实体店应该也会更好。消费者总是要到实体店看车、试车、养车的，把服务做好的话，那么收益就在其间了。

【来源：来源：《产品安全与召回》杂志社责任编辑：杨刚】

【作者：】

THE END

欢迎商讯广告合作寻求合作

本网所发布的转载文章版权归原作者所有，旨在传递信息，不代表中国汽车召回网的观点和立场。

0条评论

汽车行业新闻

2016

04/21

汽车行业新闻

服务行业提升售后服务质量

THE END

欢迎商讯广告合作寻求合作

相关推荐

汽车投诉热线

010-65537365

8:30-16:30 (法定假日除外)

用户登录 ×

汽车行业新闻

2016

04/21

汽车行业新闻

服务行业 提升售后服务质量

THE END

欢迎商讯广告合作 寻求合作

相关推荐

汽车投诉热线

010-65537365

8:30-16:30 (法定假日除外)

用户登录 ×

服务行业提升售后服务质量

欢迎商讯广告合作寻求合作