中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）是我国汽车安全与召回的专业网站，主要功能包括：国内外汽车召回信息发布、汽车召回和汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等。2004年3月15日，国家质检总局联合发改委、商务部和海关总署等部委联合发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》（2004年10月1日正式实施），拉开了我国汽车召回监管的序幕，同日，中国汽车召回网也正式开通。“315”是消费者维权日，也是汽车召回网的诞生日，因此汽车召回网肩负着与生俱来的消费维权使命。

    2016年度中国汽车召回网接到关于华晨宝马的有效投诉83例，绝对投诉量和相对排名都居中。投诉受理工程师在接到投诉后均及时反馈到了汽车厂家，据召回网数据显示：2016年华晨宝马的投诉回复率为86.7%，可见，厂家也十分重视汽车召回网的投诉，但仍有部分投诉没有得到及时的回复和反馈。汽车召回网投诉受理工程师在平时与消费者沟通过程中，深深地体会到消费者对厂家回复的期待，厂家积极关注、解决和回馈消费者投诉不仅能够反映企业的责任心和服务意识，同时也有利于提高用户满意度，降低消费者非理性维权和群体性投诉的风险。

    通过对华晨宝马的投诉数据进行专业、认真的分析，汽车召回网认为这些投诉至少反映华晨宝马在经营中还存在以下问题（注：以下分析均基于消费者的真实投诉，不带有任何主观偏见）。

    1、汽车召回实施中存在的问题

    2015年7月8日华晨宝马已发布召回部分宝马x1的公告，消费者于2015年8月上旬到东莞厚街骅宝经销商购买宝马x1，咨询销售员该车是否属于召回车辆，销售员回复绝对不是，召回车辆不会在市场销售，更不会在4s店销售，所以消费者付了全款购买，增值税发票时间为2015年8月7日，行驶证注册时间为2015年8月21日。从公告召回到8月中下旬提车，一直没有告知召回，直到2016年4月做首次保养才告知我的车是召回车，如在此期间发生意外，后果不堪设想，我因此多次投诉4s店要求赔偿，同意送我一次保养，我不接受，要投诉沈阳宝马和经销商，希望按消费者权益保护法赔一罚三！召回网专家认为：根据消费者的叙述判断，该车在销售之前并未做过召回维修，厂家涉嫌违反了《缺陷汽车产品召回管理条例》第十二条：生产者确认汽车产品存在缺陷的，应当立即停止生产、销售、进口缺陷汽车产品，并实施召回。另外，《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。4S店在销售车辆之前应当将车辆在召回范围内的实情告知消费者。我们认为华晨宝马在召回实施和管理中还存在漏洞，经销商在经营中存在诚信不足的问题。

    消费者于2011年5月19日购买的华晨宝马320i，2016年7月23日投诉称：早上驾车出门，突然报警灯亮起，方向死死的不动了，幸亏在慢车道上沿着路边走，没出事。立即停车，拨打400服务电话，400服务人员让联系4S。联系了4S，让到4S店检修，小心翼翼驾驶到4S店，检查3个多小时后判断转向机控制模块故障，要换转向机。华晨宝马曾于2012年7月4日因转向机控制模块缺陷召回了部分宝马3系和X1，故障症状也是电子助力转向系统非正常关闭，导致车辆失去转向助力，此时仪表盘上的警告灯会亮起，并伴有信息提示。但消费者通过400查询说该车不在此次召回范围内，所以需要自费维修。召回网专家认为：虽然同样的故障症状不一定是由同一个故障原因造成的，但鉴于320i有多例类似问题的投诉，厂家还是应当足够重视，核实一下召回范围是否准确，或者开展内部缺陷分析和调查。

    消费者于2014年3月18日购买的华晨宝马316i，2016年5月12日车辆行驶中突然失去动力，仪表盘提示“传动系统故障，联系客服”，档位自动从D挡跳到了N挡，马上靠边停车，此时车辆熄火，无法启动。联系宝马客服，被拖到京顺宝4S店。13日中午被告知：因中国油品问题燃油泵损坏，因在质保期内免费更换燃油泵，但需自费负担更换燃油滤芯562元清洗油路2870元。我对自费方面有疑问？经网上查询，宝马燃油泵问题突出，已于2015年4月8日因燃油泵问题发布召回，我的车在其VIN范围内，但宝马客服查询说不在召回范围。召回网专家查询确认该车确实不在厂家公布的召回VIN码列表中，但其VIN码和生产日期都在厂家公布的范围内，厂家有必要检查核实其召回车辆范围有问题，或者就该车不在召回之列给出一个合理解释。

    2、汽车三包服务中存在的问题

    消费者2015年11月26日购买的华晨宝马X1 sDrive18i，2016年1月5日投诉称原车电瓶坏了，车只要一到两天不开就启动不了，有时候今天开了一天到明天早上车就启动不了。武汉中达宝马4S店已经检查确定电瓶坏了，但是不能更换，原因是打出来的电瓶质量问题报告不符合宝马中国的要求。车主多次拨打宝马中国客服电话400-8006666，宝马中国也说电瓶保修三年或者10公里，车现在只行驶13000多公里，车在中达4S店都放了十几天了，到今天16年元月5告诉我他们尽力了没有办法解决、我只能把车开回来了。汽车召回网专家查询汽车三包网上的宝马X系列三包凭证信息，蓄电池作为易损件，华晨宝马承诺的质保期为2年或者2万公里，该车蓄电池应当在质保期内，4S店和厂家应当遵守承诺提供三包服务。

    消费者2015年11月20日购买的华晨宝马520Li，2016年7月22日投诉称：车速在30到40迈时，加速加不上，这个问题在2016年2月26日才200公里时就出现了，去4S店维修10多次了，把宝马的工程师叫来都没有办法解决，车主去北京宝成宝马百旺汽车销售有限公司要求退车，4S店工作人员把工单拍照，和钥匙读取，就让车主回去了，一直没有再联系过车主。另外该车在8000公里时刹车盘片就出现了问题，换了刹车盘片。汽车召回网专家认为：如果消费者反映的问题属实，该车可能已经达到了汽车三包规定的换车条件。厂家和4S店应当积极与消费者沟通并解决问题，拖延只能让消费者更加不满，徒增解决问题的难度。

    2014年12月20日购买的华晨宝马X1 sDrive18i，2016年12月21日投诉大灯支架断裂，需换大灯总成，车主要求免费更换大灯总成，当时车辆里程为28000公里。召回网专家认为：根据购车时间和里程判断，该车应当在三包规定的保修期内，如果大灯支架不是因碰撞等非正常使用原因断裂的，4S店应当提供三包服务。

    3、典型的质量问题

    3系、5系多个车型存在发动机烧机油，水箱渗漏冷却液问题；

    320i发动机存在气门室盖出有漏油迹象，可能是正时链张紧器漏机油。

    320i、X1电动助力转向系统有时非正常关闭，导致转向沉重，仪表盘故障灯亮。

    316Li燃油箱漏油，4S店人员说是密封圈的问题，要换整个油箱。

    X1、530i等车型水箱漏水。

    以上几个问题都有多例投诉，可能存在一定的普遍性。

    结束语：同样是合资品牌，华晨宝马也在市场上占有一定规模，在2016年投诉分析中可看出，厂家对4S店监管力度还需加强，尤其是针对三包法规的培训应加大力度。另外，针对部分油液泄漏问题也比较突出，需要引起厂家重视。伟大的企业应当敢于直面挑剔的消费者，真诚地帮助消费者解决问题，将消费者的投诉视为产品改进的线索和动力。

    中国汽车召回网的专家参与过《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车三包规定）的起草，一直以贯彻汽车召回和三包法规精神，专心倾听消费者的声音为己任。汽车召回网通过电话、网络等多种方式受理消费者的投诉，尽力帮助消费者解决合理诉求。如果您有汽车产品质量或者服务质量问题想要投诉，欢迎拨打汽车召回网投诉电话010-65537365或者登陆中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）与我们沟通交流。