新华网３月１３日专电题：汽车消费投诉翻番　维权如何变轻松

　　新华社记者欧甸丘

　　临近“３?１５”之际，广州市消委会公布了２０１０年消费者投诉情况，汽车消费投诉成为排名前列的投诉热点，全年共接受投诉２３４３件，同比增长１１０％，涉及包括上海通用、一汽大众、长安福特、广州丰田、吉利汽车、北京现代、广州本田等几十个品牌。汽车消费投诉因何急速增长？维权如何变轻松？记者进行了采访调查。

　　钢铁汽车，质量、服务“脆弱”成性？

　　２０１０年，广州新增上路汽车数量超过３０万辆，然而随之而来的是消费者对汽车质量和服务的不满，汽车消费投诉猛增成为社会关注焦点。

　　消费者李先生在广东某公司购买了一台进口越野车，在驾车去珠海的路上发现车头有异响，随即与汽车维修中心进行了联系。维修中心确认车辆右前边半轴及右边避振器出现质量问题，当天收车入厂维修。

　　李先生说：“一台名车行驶不到两千公里就出现质量问题，谁能保证往后不会出现更多的问题？”于是便向经销商提出给予合理经济补偿或延长保修期的要求，与经销商协商未果遂投诉到广东省消委会。经调解，经销商答应为李先生更换故障部件，才解决了异响问题。

　　无独有偶，消费者曾先生说，去年２月在海美跃汽配公司维修汽车时，商家提供的所谓“原厂”出产价值１１６０元的保险杠，存在尺寸不合规格且无机打条码的情况，如此配件质量实难令人放心。

　　一位长期从事汽车维修美容服务的工作人员告诉记者，部分维修点、４Ｓ店在维修和保养中存在诸多盲区，零件来源管理混乱，动辄上千元的原厂件与翻新件、假冒件真伪难分，更有甚者则偷换车主的配件、以旧充新、破坏电路提高返修率。

　　广州市消委会投诉部主任王月说，广州去年直接受理的汽车质量相关投诉案件３４８宗，涉及问题包括发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等机能问题，也包含漆皮脱落、内饰变形变色、车窗密封胶条脱落等外观问题，全年的质量问题投诉占汽车消费投诉的２４．６％，售后及维修服务投诉占３７．２％。

　　据中国消费者协会的统计，２０１０年全国各级消协组织共受理汽车投诉２０４０５件，同比增长５１．１％，汽车投诉呈逐年增长趋势，在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉比例占５５．５％。

　　投诉激增为哪般？

　　业内人士分析认为，部分汽车经销商商业诚信度低、汽车“三包”法缺位、消费者维权成本高是造成当前消费者维权难、投诉激增的主要原因。

　　消费者袁先生说，购买一台某牌小轿车，在提车时却发现该汽车有使用过的痕迹，主要表现在轮胎有严重磨损、底盘积有泥土，且里程表上所显示的公里数为５２ＫＭ。

　　经销商对此解释是：该汽车是从江西运到中山的，必然会有消费者所发现的这种现象。袁先生表示，不能接受该解释，怀疑经销商将使用过的车辆当做新车卖给自己，于是拒绝提车并要求更换另一台，但遭到拒绝。

　　据广东省消委会相关负责人分析，部分经销商的商业诚信度低是损害消费者权益、造成投诉增加的主要原因之一。有的经销商疑将使用过的车辆卖给消费者，有的经销商违反购车合同，对交付车辆的期限一拖再拖，有的称缺货积极游说消费者选购更高档的车型，有的强制增加购买保险、装饰等附加服务。

　　王月说，由于汽车三包规定还未出台，相应的合法权益难得到保障，消费者往往只能接受无休止的修理、换配件，或商家以赠送保养、赠品等搪塞，过程长而且效果也不见得好，于是消费者选择投诉，由消委会来帮助自己维权。

　　盈科律师事务所高级合伙人王思鲁说，消费者一般不具有专业的汽车知识，汽车出现问题后，消费者一般会寻求第三方检测确认是否存在质量问题。但由于目前我国缺乏权威检测机构，而且为数不多的检测机构又不一定都接受个人消费者的检测业务。由于与生产者、销售者之间存在巨大的信息不对称，消费者在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难。相较于向司法机关起诉的“旷日持久”与“大量投入”，较多的消费者还是会选择投诉，通过消委会来维护自身的权益。

　　享受汽车需破解维权之痛

　　在汽车走入越来越多的家庭时，人们期盼汽车的质量和服务水平也随之提升。业内人士建议，消费者要保存好相关证据，政府应当完善汽车“三包”规定，同时加大对企业的监督，增加其违法成本。

　　王月说，消费者应养成日常保养有记录、更换零件有保留的习惯，日后发生纠纷时，才能有理有据。在与商家签订买卖合同、售后合同时，要认真阅读相关条款，对不合理条款要及时提出异议。政府主管部门应建立覆盖主要城市的检测鉴定中心，降低汽车消费纠纷中的鉴定难度和成本。

　　王思鲁认为，有关部门应尽快出台具有操作性的汽车“三包”规定，进一步完善汽车召回以及惩罚性赔偿制度，明确、统一汽车行业标准，同时梳理有关部门的监管职能并加强行业自律。

　　一位长期从事汽车维修与美容服务的工作人员说，有的４Ｓ店未经厂家授权便对车辆非法改装，且不履行完全告知义务，改装后的汽车可能影响售后服务和安全性能，因此要加强对４Ｓ店的监管。

　　一些网民表示，应增加经销商和维修企业的违法成本，对于恶意推卸责任、强制增加服务、诚信度低的经销商给予惩罚性赔偿，对于在维修中“做手脚”的维修企业除采取惩罚性赔偿之外，还应当设定执业限制，行业协会也应对其做出相关处理。