央视曝光；锦湖强势回应；央视追踪报道；众媒体口株笔伐；消费者群起维权；锦湖天津工厂3C认证资格被保留……

    经过了以上的一系列事件后，锦湖的态度发生了戏剧性的转变。3月21日，锦湖全球总裁金宗镐与中国区总裁李汉燮一起向中国消费者公开道歉，并称锦湖将对问题轮胎进行召回。

    按照流程，将由锦湖制定召回的相关细则，制定完成后向国家质检总局提交申请，国家质检总局批复后，监督其进行召回。截至记者发稿前为止，锦湖还没有拿出召回的具体细则和操作办法。

锦湖是真诚悔过？

    3月15日后，位于上海的锦湖（中国）轮胎销售有限公司的工作人员每天都要加班到很晚。目前，事态还在持续升温中，锦湖会否安然度过这场危机，对于他们而言，一切还是未知。

    “我们是自主、自愿、主动召回。”3月23日，锦湖（中国）轮胎销售有限公司市场企划部市场企划科科长赵华桥接受记者采访时说。

    对于锦湖的态度缘何前后反差如此之大，赵华桥未予回答。“我们很大程度上是考虑到消费者的心理承受能力，为消除他们的疑虑和不安，所以决定召回。”他告诉记者，之所以决定要召回是因为“消费者很希望召回”，而锦湖很大程度上是在表明一种姿态，是出于作为一个国际化品牌在中国市场长远发展的考虑。

那么，锦湖产品到底有没有问题呢？

    “我们的产品符合国家生产标准，通过了检验，并得到了3C认证。如果说有问题，也是出在管理环节。”赵华桥说。

    赵华桥认为，锦湖所配车辆多是15万元以下车型，考虑到车的减震系统性能及路况等综合因素，如何保证锦湖轮胎能跟20万元以上车型的轮胎效果一样呢。此外，赵华桥告诉记者，国际标准中对轮胎鼓包在一定范围内是允许的。

    有没有数据表明锦湖鼓包轮胎的数量是在标准允许范围之内？

    对于记者的这个追问，赵华桥没有回答。

汽车企业也是受害者？

    作为与轮胎密切相关的整车企业，连日来也受到了业界的强烈关注。

    记者在采访中了解到，3月23日下午已有使用锦湖轮胎作配套的整车企业收到国家质检总局的调查函，调查共配装了多少个批次的锦湖轮胎、共有多少用户投诉等问题。

    “我们自主品牌车企选择配套轮胎有一个原则，就是与合资品牌、大品牌保持一致。但现在看来，这样做把我们捆在了一起，我们跟着倒霉，受连累了。”某配装锦湖轮胎的自主品牌车企相关负责人对记者说。

    那么，对于所选用的轮胎，汽车企业没有自己的检测和评价体系吗？

    “我们主要是看有没有国家的3C认证，以及符不符合相关的手续。此外，我们也有自己的质检部门。”上述车企负责人说。

    那么，令自主品牌追随和仿效的整车合资品牌企业又是什么情况呢？
 
    “我们选择一种配套产品，3C认证是一个重要依据。每一批的产品都要经过严格检测和认证。”某配装锦湖轮胎的合资车企有关人士告诉记者。

    对于记者提出的汽车企业内部的质检部门是否发挥了应有的作用、对配套产品质量进行了严格把关，上述合资车企的有关人士表示：“有可能存在轮胎企业送检与实际生产的产品存在差异的情况。”

    此外，这位人士指出，汽车企业内部的检测部门能力、水平等各方面都无法与国家质检部门相比。“我们使用的每一批产品都经过了国家质检总局的3C认证。”她强调说。

仅仅是一个锦湖？

    一个数字足以证明此次事件对整个汽车行业的波及之广、影响之深。2010年，锦湖轮胎为国内乘用车市场的20提供配套，按每辆车5条计算，仅在配套市场，锦湖轮胎的配套量就超过了1000万条。

    在采访中，涉及到的汽车企业都表现出积极的态度。上海通用、北京现代、一汽-大众、东风标致、长城等企业都对记者表示，他们一定从消费者的角度出发，密切关注事态发展，待相关召回细则发布后，积极配合，尽到相应的责任，令消费者满意。

    此外，一汽-大众有关人员说：“我们的车型一直是由锦湖南京工厂供货，去年年底开始长春工厂也开始供货，我们的采购部门和质保部门已经派出工程师前往锦湖轮胎的南京和长春工厂进行检测，已经抽查了这个批次的6条轮胎进行检验，结果很快就出来。我们已经暂时调整了轮胎的配套比例，增加了其他品牌的装配比例。”

    北京现代有关负责人表示：“北京现代产品使用了众多的轮胎品牌，包括锦湖、米其林、正新等4~5家供应商。在得知3.15报道内容后，北京现代在第一时间停止了对天津锦湖轮胎厂产品的采购。”

国家质检总局发表意见

    为消除安全隐患，确保广大消费者人身、财产安全，国家质检总局在前一阶段工作的基础上，进一步采取以下三条措施，加大处置工作力度。

    一、责成天津市质量技术监督局对锦湖轮胎天津工业有限公司召回活动加强监督。

    二、作为重点产品列入国务院“双打”专项行动方案。质检总局已经联合工信部、工商总局，对轮胎产品质量开展专项整治行动。

    三、提醒广大消费者注意，如发现锦湖轮胎鼓包、开裂等相关质量问题，及时向当地12365质量热线进行投诉。

    在采访过程中，一些采访对象也向记者提出很多值得思考的问题，“为什么我国的轮胎标准比国际标准落后10年”、“轮胎企业中存在问题的是不是只有锦湖一家”、“此次事件对轮胎行业来说是坏事还是好事”、“如果锦湖倒下了，其他轮胎企业能不能迅速顶上”……以及消费者关心的召回细则何时出台，能否达到自己满意等一些问题，本报将继续给予关注并跟踪报道。
 
道歉和召回不应只是一种策略

    从3月23日起，笔者对锦湖轮胎的采访持续了三天时间，但直到3月25日截稿时，在电话中，相关负责人还在对记者强调“我们的轮胎没有问题”。

    对锦湖来说，道歉并主动提出召回，这还只是第一步。轮胎的召回，国内尚无先例，如何界定问题轮胎的范围，召回后如何处理才能令消费者满意，这些都是其目前最应该思考和解决的问题。此外，对于笔者提出的锦湖天津工厂的年产量是多少的问题，相关负责人表示“不能说”。但他告诉笔者，锦湖天津工厂60的产品用于出口，40内销。那么，出口的部分是否也在召回范围内？如果不在，是否意味着出口与内销的产品使用的是两种生产标准？

    显然，问题的复杂性远远超过了事件本身。这个时候再回过头来说轮胎有没有问题，不仅显得缺少诚意，而且缺少智慧。

    也许锦湖没有意识到，此次事件最大的危机是对其品牌力的损伤，处理不好、应对不好，即使召回以后产品质量合格了，也会面临品牌的信任危机。消费者还敢用锦湖的轮胎吗？整车企业还敢采购锦湖的轮胎吗？这一切，都是疑问。

    这个时候，态度决定一切。

    如果是怀着一颗真诚之心，真诚地面对消费者，真诚地反思自身存在的问题，真诚地调整和改过，也许市场还会给锦湖一个翻身的机会。但如果，只是迫于压力、出于无奈，甚至只是一种应对的策略，不认真反思和面对自身存在的问题，总结经验和教训，只是闪烁其词甚至不认账，也许，这个目前中国市场份额最大的轮胎品牌，将面临更大的压力和挑战。

    冰冻三尺，非一日之寒。锦湖轮胎在中国市场取得飞速发展的同时，是否真正将消费者的利益放在了第一位？如果放在了第一位，对近年来一直不断的消费者投诉，有没有真诚地面对、有效地解决？被央视曝光的生产场面是不是只是一种偶然？

    也许，只有认真地思考，真诚地面对这些问题，才能从语言和行动中表现出真正的诚意。

    从强硬地反击到锦湖全球总裁来到中国和中国区总裁一起向消费者道歉，锦湖让我们看到了真诚面对和解决问题的姿态。但这种良好的开始和态度是不是上上下下贯穿到每一个环节，传达给每一个员工，希望接下来的日子里，锦湖能用行动为我们揭晓答案。