1.综述

    据统计，2018年10月份接收到有效投诉同比2017年10月份增长3.26%，环比2018年9月份增长4.97%。

    1.1各车系的投诉情况

图1-各车系同环比情况

    本月投诉最多是美系车，占比达32%，其次是德系车占比达19%。

    1.2车型投诉情况

    本月投诉中共涉及车型156个，同比2017年10月份增长3.31%，环比2018年9月份减少7.14%。

表1-投诉排名前十的车型

图2-车型年款投诉情况

    投诉主要集中于包修期内的汽车。

    1.3品牌投诉情况

    本月投诉中共涉及品牌59个，同比2017年10月份增长3.51%，环比2018年9月份减少5.36%。

表2-投诉排名前十的品牌

图3-单位保有量投诉排名前十的品牌

    1.4厂家投诉情况

    本月投诉中共涉及厂商57家，其品牌占比情况如下图：

图4-品牌类型投诉情况

图5-投诉排名前十的厂家

    1.5各总成及典型问题投诉情况

图6-投诉情况

    各总成及典型问题投诉情况汇总：变速箱异响、顿挫；离合器失灵；发动机故障、起动马达故障；车身锈蚀、门把手裂纹；倒车影响故障、空调故障、蓄电池故障；转向摆动、无力；刹车失灵；4S店服务不到位；轮胎磨损；车内有异味；前下摆臂衬套召回问题是本月投诉中突显的主要问题。

    1.6各省份投诉情况

图7-投诉排名前十的省份

    1.7厂家回复情况

表3-本月部分厂家投诉回复情况（*仅限在平台的回复情况）

    1.8主流车型投诉情况

表4-主流车型的投诉情况

2.包修期的投诉情况

    本月包修期范围的投诉占总投诉的49.21%。包修期内的投诉中三包有效期内的投诉占比达80.13%；在开具购车发票60日内或行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉占比达12.18%。

    2.1包修期内的车型投诉情况

    本月包修期内的投诉中涉及车型96个，同比2017年10月份增长17.07%，环比2018年9月份4.35%。

表5-包修期内投诉排名前五的车型情况

    2.2包修期内的品牌投诉情况

    本月包修期内的投诉中涉及品牌44个，同比2017年10月份增长7.32%，环比2018年9月份无变化。

表6-包修期内投诉排名前五的品牌情况

    2.3包修期内的厂家投诉情况

    本月包修期内的投诉中涉及厂商40家，同比2017年10月份增长11.11%，环比2018年9月份增长5.26%。

图8-包修期内投诉排名前五的厂家

    2.4包修期内各总成的投诉情况

图9-包修期内各总成的投诉情况

2.5开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉情况

图10-涉及总成情况

3.本月召回情况

    本月共发布召回公告16则，共召回799215辆车。发动机部分召回占比44%、电器设备部分召回占比19%、气囊与安全带部分召回占比19%、传动系部分占比12%、车身占比6%。

表7-本月召回情况列表

4.典型案例

    案例（1）

    情况描述：2018年4月份出厂的新车，2018年8月提的车，现在跑了500多公里。在跑了100多公里时就发现等红灯时车辆怠速抖动，车辆刚启动时抖动小一些，等红灯时踩刹车D档时抖得最厉害，挂N档稍好一些、开空调也稍好一些。9月23日去4S店检测了一下，师傅说电脑检测结果显示没问题，上车坐了一下说是正常的。我问过朋友说不正常，请专家给予解答，谢谢！

    专家点评：新车怠速抖动有可能跟油品质量有关，也有可能跟车辆供油、点火或电控系统的故障有关，如果抖动比较厉害，即使没有故障码，4S店也应当通过路试复现故障，然后根据故障情况逐步排查出具体的故障原因。如果与质量问题有关，应当依据汽车三包规定提供免费的三包修理。建议您再观察一下怠速抖动的规律，然后再到4S店进行检查。

    案例（2）

    情况描述：车辆分期贷款购买的，还在还款中，如果在召回车辆内的话，有没有退款终止合同的处理方法？

    专家点评：召回的主要目的是通过免费维修消除车辆可能存在的安全隐患，跟退款终止合同没有关系。

    案例（3）

    情况描述：车辆行驶中突然发动机中缸破裂，但由于我没有去4s店保养，厂家不理赔，也没有收到十代思域召回信息到，估计机油增多导致。

    专家点评：首先，如果您的车辆还在3年或者6万公里（以先到者为准）的包修期内，4S店不能简单地以车辆未在4S店保养为由拒绝提供三包或质保索赔服务，除非4S店有证据证明发动机中缸破裂是由不当保养造成的，即不是发动机本身的质量问题造成的。对于机油增多问题的召回，如果主机厂和4S店未能通知到消费者，如果因此造成了发动机损坏，主机厂和4S店应当承担相应的赔偿责任。建议您积极收集相关证据，比如您在其它店里进行正常保养的记录、所用机油和机滤的品牌、维修竣工单等，然后与4S店和主机厂协商三包修理问题；如果协商无法达成一致意见，可以向当地消协或者质监部门投诉，请他们进行调解，必要时可以请专家提供咨询意见。

    案例（4）

    情况描述：昂科威变速箱阀体渗油时间较长，待发现时已过三包近两个月，目前厂家和4S店在推诿，要我自费更换阀体。想请教专家：如果渗油不严重能否加变速箱油继续开？如果可以的话变速箱油怎么加？昂科威2.0T双离合两驱型加什么标号油？谢谢！

    专家点评：阀体渗油建议进行修理，否则容易导致变速箱因为油位低而出现故障。而且变速箱加油不是很容易，最好由专业人员借助专业设备进行操作，具体加油的型号要参见维修手册的提示。

    案例（5）

    情况描述：购买的汽车在2017年宣布召回更换安全气囊，但直到2018年10月，多次打电话给4S店，4S店都说缺配件要求车主继续等待。想问一下，如果厂家拖个3-5年不提供配件，用户是否只能继续等下去？法律上是否有规定？发布召回通知后多少天内必须解决问题？

    专家点评：召回活动一般会有一个开始时间，原则上没有结束时间，对于规模较大的召回，在实际操作中可能会因为车主回店时间较集中而导致配件供应跟不上，从而可能会造成部分车辆无法得到及时召回维修。在这种情况下，4S店应当及时向主机厂反映，主机厂应当根据情况及时备货和发货，以便使缺陷车辆能够得到及时召回。否则，如果因为主机厂和4S店的原因导致缺陷车辆无法及时维修，后期万一车辆因为缺陷导致了事故，主机厂可能要承担相关赔偿责任。另外，召回主管部门对于召回过程也有监督，要求主机厂按照召回计划完成预定的召回比例。

    案例（6）

    情况描述：别克4S店说车辆达到三包的换车标准，消费者换车的同时依然要给4S店折旧费，有这种说法吗？

    专家点评：有这种说法，法律依据是汽车三包规定的第二十五条：按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5％至0.8％之间确定，并在三包凭证中明示。  

5.重点问题归纳

    5.1重点投诉问题归纳

    飞度启动马自达故障；

    别克汽车变速箱和离合器问题；

    雪佛兰汽车气门室盖漏油、下摆臂分离衬套问题；

    宝骏汽车车身生锈；

    日产奇骏变速箱异响；

    凯迪拉克门把手裂纹。

    5.2车主咨询焦点

    上汽通用召回问题查询和咨询；

    发动机和变速箱故障问题；

    汽车三包问题咨询。

    作为我国汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台，我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁，为厂家提供舆情服务的同时，也为广大车主提供汽车三包和召回咨询并帮助解决三包争议，为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力！