深度分析

2019

02/02

深度分析

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2019-02-02 09:35:01

2018年11月份汽车投诉分析报告

1.综述
    据统计,2018年11月份接收到有效投诉同比2017年11月份减少32.55%,环比2018年10月份减少18.93%。
    1.1各车系的投诉情况

 

                                        图1-各车系同环比情况
     本月投诉最多是美系车,占比达30%,其次是中系车占比达25%。
    1.2车型投诉情况
    本月投诉中共涉及车型151个,同比2017年11月份减少2.58%,环比2018年10月份减少3.21%。
                                        表1-投诉排名前十的车型

                                      图2-车型年款投诉情况
    投诉主要集中于包修期内的汽车。
    1.3品牌投诉情况
    本月投诉中共涉及品牌56个,同比2017年11月份减少5.08%,环比2018年10月份减少5.08%。
                                     表2-投诉排名前十的品牌

                               图3-单位保有量投诉排名前十的品牌
    1.4厂家投诉情况
     本月投诉中共涉及厂商54家,其品牌占比情况如下图:

 

图4-品牌类型投诉情况

 

                                          图5-投诉排名前十的厂家
    1.5各总成及典型问题投诉情况

 

                                          图6-投诉情况
    各总成及典型问题投诉情况汇总:发动机故障灯报警、抖动、异响、漏油;变速箱故障灯报警、抖动、异响;车身生锈、异响;空调故障、电池故障;转向异响、故障灯亮;轮胎鼓包、腐蚀、轮毂氧化;制动失效;制动总泵故障;召回服务不到位;减震异响;安全气囊灯报警是本月投诉中突显的主要问题。
     1.6各省份投诉情况

 

                                  图7-投诉排名前十的省份
    1.7厂家回复情况

        表3-本月部分厂家投诉回复情况(*仅限在平台的回复情况)

1.8主流车型投诉情况
                                  表4-主流车型的投诉情况

2.包修期的投诉情况
     本月包修期范围的投诉占总投诉的49.03%。包修期内的投诉中三包有效期内的投诉占比达85.71%;在开具购车发票60日内或行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉占比达9.52%。
     2.1包修期内的车型投诉情况
    本月包修期内的投诉中涉及车型90个,同比2017年11月份减少10.89%,环比2018年10月份减少6.25%。
                            表5-包修期内投诉排名前五的车型情况

    2.2包修期内的品牌投诉情况
    本月包修期内的投诉中涉及品牌44个,同比2017年11月份减少10.2%,环比2018年10月份无变化。
                         表6-包修期内投诉排名前五的品牌情况

    2.3包修期内的厂家投诉情况
    本月包修期内的投诉中涉及厂商41家,同比2017年11月份减少6.82%,环比2018年10月份增长2.5%。

 

                            图8-包修期内投诉排名前五的厂家
    2.4包修期内各总成的投诉情况

 

                                   图9-包修期内各总成的投诉情况
    2.5开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉情况

 

                                           图10-涉及总成情况
3.本月召回情况
    本月共发布召回公告15则,共召回545606辆车。发动机部分召回占比79%、制动系部分召回占比15%、电器设备部分召回占比3%、气囊和安全带部分召回占比2%、车身部分召回占比1%,其余为转向系部分的召回。
                                    表7-本月召回情况列表

 

4.典型案例
    案例(1)
    情况描述:质保期、包修期、保修期三个期限的区别是什么?如,因产品质量问题什么期限是厂家免费更换才(含工时和材料费),什么期限是不免费?相关的法律法规是什么?
    专家点评:汽车行业里通常出现质保期、保修期,二者基本相同,是指厂家对于产品质量担保说法。包修期,则是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的关于对于质量问题免费维修的期限,即3年或6万公里。
    案例(2)
    情况描述:我的车是凯迪拉克XT5,付完首付两天后去提车,交车时,他们在做交车前检查时,给我加装了召回部件,并且没有告知我,提车后两天被我发现,我可以要求退车或者换车吗?
    专家点评:根据我国《缺陷汽车产品召回管理条例》,在厂家公布召回后,如果经销商那里有尚未售出的汽车也在召回范围内,可以在召回维修后进行销售。因此,4S店只要在交车前做过召回维修,那么就没有违反《缺陷汽车产品召回管理条例》,您就无法以汽车在召回范围内为由要求4S店换车。对于召回车辆在交付之前是否应当告知消费者的问题,我国法律中尚无明确规定,但消费者权益保护法中有消费者知情权的相关规定,所以我们建议4S店在新车交付之前应将召回维修的事实情况告知消费者。
    案例(3)
    情况描述:买车1年多,发动机因漏防冻液维修过一次,因离合器总泵渗油更换过离合器总泵,车后减震更换一次,还有各种小毛病的维修,现在低速打方向有异响,怀疑是两侧前悬挂有问题,请问如果确定是悬挂系统问题能否要求退车?
    专家点评:如果您怀疑悬架系统存在问题,建议您到维修站进行检查,大多数悬架的问题通过直观检查和试车是能够检查出来的。根据您所述的维修情况判断,您的车辆应当没有达到汽车三包规定的退车条件。建议您查阅一下您的维修记录单,看看车辆因为质量问题的累计维修时间是否超过了35日,如果超过了,则可以依据汽车三包规定要求经销商换车。
    案例(4)
    情况描述:我的车辆在召回范围内,但是4s店说我的车已经过了质保期,不给于免费解决,希望能得到你们的帮助,谢谢
    专家点评:召回跟质保期没有任何关系,只要您的车辆在召回范围内,4S店就有义务按照厂家的召回公告为您免费召回维修。建议您再跟4S店进行沟通,如果依然无法获得召回维修,可以拨打主机厂客服电话进行反馈。
    案例(5)
    情况描述:2018年5月5日购买的一汽奥迪[国产]A6L2.0T30周年年型35TFSI时尚型新车,在2018年10月22日准备第二次保养时检查车辆发现两个后轮胎磨损非常严重,几乎看不到花纹形状,轮胎型号倍耐力牌245/45/R18P7轮胎,车辆当时行驶了15000公里,和行驶了10万公里的轮胎磨损一样,已经到了建议更换轮胎的程度,车辆没有发生过碰撞和任何事故,平时就一人驾驶行驶在城市道路上,偶尔跑高速,也没有超速行驶和激烈驾驶,在4S店做四轮定位说是在正常值内,没有问题,反馈至轮胎厂家的鉴定报告是也没有发现问题。那根本原因是什么?
    专家点评:车辆行驶15000公里轮胎磨损如果跟同型号车型对比相差较大,建议请服务店技师认真检查,主要从轮胎磨损特点(内、外、形状等)入手,检查车辆悬挂各部件,认真做一次四轮定位检查,一般说应该定位数据有不良反应。当然,从维修案例中也有驾驶风格偏激进运动,轮胎有打滑、漂移过弯、单侧受力等情况,导致轮胎提前磨损。当然,也不能排除轮胎本身存在质量问题的可能性。建议根据实际情况,依据汽车三包规定跟4S服务店协商解决。
    案例(6)
    情况描述:2018年10月12日购买的五菱宏光s3,行程1000公里。5档行驶一会就产生一种声响,像蜜蜂高速飞行的嗡嗡声,会脱档。
    专家点评:对于新车的手动变速器脱档问题,有可能换档机构存在问题或调整不当,新车多为入位不准,解决技术难度不大。建议到服务店请技师检查处理,跟经销商协商按照三包规定解决。
    案例(7)
    情况描述:在2018年11月26日收到广汽本田发来的关于正副驾驶安全气囊召回函,但是我咨询了当地4S店,因为我的车出过事故,安全气囊弹出过,后在修理厂维修过,当地4S店说此情况不享受厂家召回政策,故想咨询一下专家是否合理?谢谢
    专家点评:只要车辆在召回范围内,4S店就应当按照厂家公布的召回公告进行召回维修,不论车辆之前是否进行过维修,除非4S店能够确认上次事故维修中使用的气体发生器是已经改良后的产品,不再需要进行更换。
5.重点问题归纳
    5.1重点投诉问题归纳
    本田飞度起动马达故障;
    迈腾汽车变速箱异响、抖动;
    林肯MKX前照灯照明距离过近;
    荣威空调管道故障;
    标致汽车轮胎召回服务不到位以及制动泵故障问题;
    雪佛兰汽车发动机;和变速箱故障问题;
    宝马汽车油箱盖自动弹开问题。
    5.2车主咨询焦点
    召回方面问题查询和咨询;
    三包方面问题咨询;
    新车发动机、变速箱等主要部件故障索赔咨询;
    车辆频发性故障咨询。
    作为我国汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包和召回咨询并帮助解决三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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THE END

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