1.综述

    据统计，2018年12月份接收到有效投诉同比2017年12月份增长53.47%，环比2018年11月份增长71.98%。

    1.1各车系的投诉情况

图1-各车系同环比情况

    本月投诉最多是中系车，占比达31%，其次是美系车占比达22%。

    1.2车型投诉情况

    本月投诉中共涉及车型179个，同比2017年12月份增长39.84%，环比2018年11月份增长18.54%。

表1-投诉排名前十的车型

图2-车型年款投诉情况

    投诉主要集中于包修期内的汽车。

   1.3品牌投诉情况

    本月投诉中共涉及品牌64个，同比2017年12月份增长25.49%，环比2018年11月份增长14.29%。

表2-投诉排名前十的品牌

图3-单位保有量投诉排名前十的品牌

    1.4厂家投诉情况

    本月投诉中共涉及厂商559家，其品牌占比情况如下图：

图4-品牌类型投诉情况

图5-投诉排名前十的厂家

    1.5各总成及典型问题投诉情况

图6-投诉情况

    各总成及典型问题投诉情况汇总：发动机机油增多、异响、漏油；变速箱异响、抖动、档位故障；电池衰减严重、车辆辅助加热系统自动关闭；召回服务不到位（主要集中在本田、途胜机油增多召回后发动机动力下降、噪音大问题上）；转向异响、卡滞；车身锈蚀；刹车故障、ABS泵故障；4S店服务不到位；轮胎磨损、轮毂氧化；悬架异响是本月投诉中突显的主要问题。

    1.6各省份投诉情况

图7-投诉排名前十的省份

    1.7厂家回复情况

表3-本月部分厂家投诉回复情况（*仅限在平台的回复情况）

    1.8主流车型投诉情况

表4-主流车型的投诉情况

2.包修期的投诉情况

    本月包修期范围的投诉占总投诉的59.5%。包修期内的投诉中三包有效期内的投诉占比达81.37%；在开具购车发票60日内或行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉占比达9.51%。

    2.1包修期内的车型投诉情况

    本月包修期内的投诉中涉及车型117个，同比2017年12月份增长69.57%，环比2018年11月份增长30%。

表5-包修期内投诉排名前五的车型情况

    2.2包修期内的品牌投诉情况

    本月包修期内的投诉中涉及品牌52个，同比2017年12月份增长23.81%，环比2018年11月份增长18.18%。

表6-包修期内投诉排名前五的品牌情况

    2.3包修期内的厂家投诉情况

    本月包修期内的投诉中涉及厂商47家，同比2017年12月份增长23.68%，环比2018年11月份增长14.63%。

图8-包修期内投诉排名前五的厂家

    2.4包修期内各总成的投诉情况

图9-包修期内各总成的投诉情况

    2.5开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉情况

图10-涉及总成情况

3.本月召回情况

    本月共发布召回公告22则，共召回483544辆车。电器设备部分占比79%、发动机部分占比14%、传动系部分占比4%、附加设备部分占比1%、气囊和安全带部分占比1%、制动系部分占比1%，其余为车身部分召回。

表7-本月召回情况列表

4.典型案例

    案例（1）

    情况描述：宝骏310在发生碰撞后水箱冷凝器贴到发动机，梁头子折到一起 后翻车但气囊没爆。

    专家点评：气囊起爆的条件比较苛刻，而且每个车型可能会有一些差异，通常情况下不能根据车辆的变形情况来判断气囊是否应当起爆。对于一般的车辆事故，建议先通过保险尽快获得理赔，如果怀疑气囊有问题，再根据情况与经销商或主机厂协商。

    案例（2）

    情况描述：我家买的是2011年大众途安车，2016年从上海买的二手车，前几天突然档位显示扳子符号，修理工说需要更换机电单元，4s店说好了可以免费换可突然查出我家车倒过里程表，现在问我要一万三的维修费，我该怎么办呢？

    专家点评：如果车辆里程表确实被更改过，4S店无法判断该车是否在厂家承诺的延长质保里程范围内，因此无法提供质保维修，此时4S店并未违反延长质保政策。一些二手车经销商出于自身利益，在销售二手车之前可能会更改里程表，这种行为即不道德也应违反了经销合同，建议您查看一下您的购车合同，可以依据合同条款向二手车经销商索赔，必要时可以通过司法诉讼方式维护自己的合法权益。

    案例（3）

    情况描述：启辰T70原车遥控钥匙失灵，从买车到现在4s店都没法解决。该怎么办？

    专家点评：车辆在售出后如果出现问题，4S店有义务想尽办法为消费者解决；如果不能解决，也要耐心地说明情况。原车遥控钥匙失灵有可能跟钥匙缺电、中控和防盗系统故障、电路改装不当等有关。建议您再到服务站进行检查，根据查清的实际情况判断是否是质量问题，如果是质量问题，与4S店协商按照三包规定解决。

    案例（4）

    情况描述：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十七条中“按照本规定更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。这里的家用汽车产品是指整车还是零配件？如更换变速箱总成后变速箱总成的包修期如何计算？

    专家点评：这里的家用汽车产品是指整车，不是指零配件。如更换变速箱总成，新更换的变速箱总成的包修期不重新计算（除非厂家自己做出承诺，或者地方法规另有规定），其质保期到整车包修期截止之日。

    案例（5）

    情况描述：我于2018年11月提的别克英朗2019互联旗舰新车，现在行驶一个月，出现以下问题:1、汽车在正常升速过程中，出现过卡顿，突然加速问题。10-20km/h与40-60km/h均出现过。2、汽车在降速过程中，也有卡顿，然后速度再向下降。3、汽车在D档怠速与N档怠速相比，抖动明显。4、汽车在行驶过程中，踩了刹车，再踩油门，出现加速延迟，大概有1秒左右。上述问题在4S店进行检测时，均未发现问题。请专家能够给予解答是否存在问题？谢谢。

    专家点评：别克英朗2019互联旗舰版采用6速手自一体变速器，您描述的这些现象基本都符合这类自动变速器的工作特点。譬如，升速过程所谓卡顿，其实是升档过程中换档时发动机转速变化带来的，降速时也会降档从而也有类似的卡顿。怠速是发动机最低稳定转速，此时转速低，发动机动力也不足。在D档怠速时其实变速器已经挂上档了，为了保证发动机转速稳定，控制电脑一般会将发动机转速少许提升一点，所以会感觉发动机动静会大一些，有时发动机转速可能也会稍有不稳。在行驶中如果踩制动减速，电脑会控制降档较多（相对单纯收油门），再次加速自然会有继续升档过程，就会感到延迟。结合个人经验，从您反映的这些情况综合看来，您的车辆应该没啥问题。如果您在日后用车过程中发现发动机抖动或者变速器卡顿加剧，建议再到4S店检查。

    案例（6）

    情况描述：我是北汽新能源ec180车主，2017年10月20日购车，2018年11月9日上午十一点多，因为踩刹车时发现踩踏板发硬，就用力踩，结果没有明显降速，导致追尾事故。第一时间下车查看后，又上刹车踩踏板上试踩，结果还是踩不动。后经过厂家调取车内黑匣子行驶数据信息，发现当时在80迈速度时采取制动，7秒后60迈速度时追尾了，两车损毁严重，维修费用达21000，气囊还没有打开。我高度怀疑制动助力真空泵有缺陷，气囊在正面60迈速度撞击的情况下没有打开，也是有缺陷的。当时应该是失去助力，我一个女同志力气小，踩不动踏板导致的事故。但是厂家推卸责任牵强的回复我说我当时是操作失误导致的事故。厂家给调取的行驶数据图只让我看，不给我。请问厂家这个数据图不给我的做法对吗？我该如何确定我的车当时事故是不是因为汽车缺陷引起的

    专家点评：根据您反映的情况，如果制动踏板发硬，可能是制动真空助力泵出现了故障。北汽新能源因为制动助力真空泵失效问题于2018年11月30日发布过召回，但该召回不涵盖EC180汽车，所以无法根据召回来判断您的车辆助力泵是否存缺陷。但4S店应当重点对助力泵进行认真检查，查看该车真空助力泵与被召回车辆的助力泵是否为同一厂家或型号的产品，另外助力泵是否存在漏气等故障，而不要贸然推断是车主操作不当造成的事故。对于气囊系统是否存在故障或缺陷，也建议先要求4S店进行检查，然后再根据检查情况与4S店和主机厂协商解决。如果协商无法达成一致，可以向当地消协或者市场监管部门投诉，请他们进行调解，调解过程中可以请当地三包专家提供咨询意见。如果调解依然无法解决问题，可以通过司法诉讼方式来维护自己的合法权益，在此过程中可能会涉及鉴定，到时可由双方协商共同委托或者由法院指定一家有资质的机构提供鉴定。

    案例（7）

    情况描述：我购买的车一年多的斯威汽车，行驶1万多公里，出现发动机漏油，尾气冒大量白烟，声音像拖拉机，刹车失灵等，买了车的车主基本都说出现了这些问题，这些是斯威汽车的通病，请问专家，我的车还在三包期内，能要求退车吗？

    专家点评：仅从您的这些描述，还无法判断您的车辆是否已经达到汽车三包规定中的退车条件。如果您的车辆出现过2次以上严重安全性能故障，比如您所说的刹车失灵，或者某个主要零件因为质量问题问题累计更换过2次以上，那么您就有权利要求4S店退车。如果您的车辆因为质量问题到店维修占用时间超过了35日，那么就有权利要求换车。建议您根据汽车维修记录单和具体的故障情况，与4S店和主机厂协商。对于4S店和主机厂而言，如果一辆车总是问题频发，而且可以预见总是修不好，建议主动以换车或退车的形式为消费者解决问题。

5.重点问题归纳

    5.1重点投诉问题归纳

    现代途胜发动机机油增多召回后动力下降、油耗高、噪音大；

    日产汽车发动机异响、漏油、变速箱故障；

    帝豪GL变速箱异响、抖动；

    别克汽车召回服务不到位（主要是下控制臂召回）；

    大众夏朗汽车辅助加热系统自动锁死；

    五菱汽车4S店发动机故障以及4S店服务不到位问题。

    5.2车主咨询焦点

    车辆具体故障情况咨询；

    召回方面咨询；

     三包方面咨询。

    作为我国汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台，我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁，为厂家提供舆情服务的同时，也为广大车主提供汽车三包和召回咨询并帮助解决三包争议，为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力！