深度分析

2019

09/04

深度分析

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2019-09-04 16:46:58

2019年8月份汽车投诉舆情分析报告

一、综述

    据统计,2019年8月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据969条,同比2018年8月份增长187%,环比2019年7月份减少7.89%。

    1.车型数据分析

    2019年8月份投诉舆情共涉及车型355个,同比2018年8月份增长98%,环比2019年7月份减少5%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

    从8月份TOP10榜单来看,沃尔沃XC60投诉量环比增幅较大,此前中国汽车召回网整理最近所搜集到的舆情发现,沃尔沃XC60、S90车身共振、异响问题为消费者反映比较集中的问题,关于沃尔沃相关车型共振异响问题的事态发展,中国汽车召回网将继续关注。此外此次投诉大多数客户表示沃尔沃在今年4月中旬针对共振事件出台了“提升客户体验”升级方案,而所谓升级方案是为车辆更换后尾门橡胶限位器,据车主反映,这种方案并没有改善车辆共振、异响的问题。排在其后的依然是东风标致408的问题。

图2-品牌类型占比情况

    8月,合资品牌的投诉量均较上个月有一定涨幅,自主品牌有一定量减少。

    2.厂家数据分析

    2019年8月份投诉舆情共涉及厂商85家,同比2018年8月份增长37%,环比2019年7月份增加4.9%。

图3-投诉排名前十的厂家

    在2019年8月份投诉中,只有的33.66%厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有7个厂家:克莱斯勒、东南汽车、奇瑞捷豹路虎、长城汽车、吉利汽车、东风日产、一汽轿车。我们将持续关注投诉回复率,保持与厂家的积极沟通。

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家:上汽通用五菱、上汽通用、上汽大众;服务类投诉前三名的厂家:上汽大众、上汽通用、广汽本田;

图6-质量类投诉分布情况

    2019年8月份质量类投诉关键词Top5:

    1)变速箱异响、顿挫、跳档;

    2)发动机故障灯亮、异响;

    3)车内有异味;

    4)烧机油、正时皮带掉渣;

    5)车身生锈等。

    4.区域分布

    2019年8月份投诉中共涉及全国30个省份,主要集中于华东、华北和华南地区。河北省、广东省和江苏省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

    5.包修期内数据分析

    2019年8月份投诉中,包修期内投诉占总量的75.64%,三包有效期内的投诉占总量的13.26%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的2.28%。

图8-投诉占比情况

    包修期内,车辆发动机和传动系故障及服务问题最易引起车主不满。

表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商80家、110个品牌、388个车型。其中,合资品牌占比达57.03%,位列第一。中系和美系车投诉最多,分别占比42.97%、15.3%。

    6.新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

    本月新能源汽车针对续航里程短、电池掉量快比较集中。冬季即将来临,中国汽车召回网将持续关注此问题。

二、咨询热点

    2019年8月份共接收到车主咨询48条,涉及19家厂商、35个车型。同比2018年8月份减少43.85%,环比2019年7月份减少5.8%。

图9-咨询分布情况

    合资品牌咨询最多,占比达75%。上汽通用、奇瑞、沃尔沃三个个汽车厂家咨询最多。

三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:累计维修35天客户可选择退车,该条款,是指同一故障,还是不同故障全部累计维修时长?

    专家点评:这里的35天修理时间,是包括所有在三包有效期内(两年或者五万公里内)因为车辆自身质量问题导致的检测和修理占用的时间。如果累计超过35日的话可以向销售者提出更换的诉求,其中特殊零部件的运输时间和外出救援路途中占用的时间不计入修理时间。注意,即使累计达到35天,按照三包规定也只能要求换车。

    案例(2)

    情况描述:别克英朗GT召回,更换凸轮轴控制阀,凸轮轴箱盖上的密封圈需要更换费用由车主出合理吗?

    专家点评:召回的目的就是为了减少安全隐患,召回涉及的配件及工时费用应由厂家承担。4S店收取配件费用应是不合理的。

    案例(3)

    情况描述:想咨询一下专家,国家法定的烧机油量是多少?就是烧机油多少能算是车辆自身的缺陷?如果达到国家的标准我应该怎么维权?

    专家点评:确定发动机机油消耗量是否正常有一定的难度。目前大多数汽车企业根据推荐性国标《汽车发动机可靠性评定方法》(GB/T19055-2003)来判断机油消耗是否正常,即在额定转速全负荷时,机油/燃油消耗比小于0.3%即为正常(测试方法见GB/T18297-2001《汽车发动机性能试验方法》,包括放油称重法、连续称重法),也就是说,如果一辆汽车百公里油耗为10L,机油消耗量小于0.3L/千公里即算正常。当然,机油消耗还跟道路状况、车辆使用情况、车辆本身的状况等多种因素有关。如果您的车辆在正常使用情况下经常在一个保养周期内机油油面低于油尺下限,则应视为异常,需到维修站检查是否存在机油渗漏或者烧机油的问题。建议您根据以上专家意见先与4S店和主机厂协商解决您的车辆问题,如果协商不成,可以向当地消协或质监部门投诉,请他们进行调解。如果您想找第三方检测机构检测,也应当是双方共同委托或者先起诉到法院然后由法院委托检测。

四、本月召回情况

    8月份共发布召回公告15则,涉及召回汽车共1278742辆。召回数量同比2018年8月份增长175.09%,环比2019年7月份增长241.15%。

    作为我国汽车安全与召回的专业网站,主要包括汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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THE END

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