深度分析

2019

10/09

深度分析

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2019-10-09 16:58:03

2019年9月份汽车投诉舆情分析报告

    一、综述

    据统计,2019年9月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1053条,同比2018年8月份增长248%,环比2019年8月份增加8.66%。

    1.车型数据分析

    2019年9月份投诉舆情共涉及车型376个,同比2018年8月份增长123%,环比2019年8月份增加5.9%。

表1-投诉排名前十的车型

车型年款分布情况

    从9月份TOP10榜单来看,合资车型投诉量环比增幅较大已超过自主车型,此前中国汽车召回网整理最近所搜集到的投诉舆情发现,大众车系变速箱顿挫、异响、异味问题为消费者反映比较集中的问题,关于大众车辆相关问题的事态发展,中国汽车召回网将继续关注。此外东风标致408的车辆问题,依然无明显改善,继续领跑投诉热点与数量。

图2-品牌类型占比情况

    9月,合资品牌的投诉量均较上个月有较大涨幅,自主品牌大幅减少。

    2.厂家数据分析

    2019年9月份投诉舆情共涉及厂商85家,同比2018年9月份增长51.8%,环比2019年8月份持平。

图3-投诉排名前十的厂家

    在2019年9月份投诉中,73%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有3个厂家:东南三菱、广汽本田、广汽菲克。我们将持续关注投诉回复率,保持与厂家的积极沟通,在提升回复率的同时积极沟通广大车主遇到的相关问题。

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家:上汽大众、上汽通用、上汽通用五菱;服务类投诉前三名的厂家:吉利汽车、上汽通用、一汽大众;

图6-质量类投诉分布情况

    2019年9月份质量类投诉关键词Top5:

    1)变速箱异响、顿挫、跳档;

    2)发动机故障灯亮、异响;

    3)车内有异味;

    4)烧机油、正时皮带掉渣;

    5)车身生锈等。

    4.区域分布

    2019年8月份投诉中共涉及全国30个省份,主要集中于华东、华南和华北地区。山东省、广东省和江苏省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

    5.包修期内数据分析

    2019年9月份投诉中,包修期内投诉占总量的72.96%,三包有效期内的投诉占总量的59.23%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的6.01%。

图8-投诉占比情况

    包修期内,车辆发动机和传动系故障及服务问题最易引起车主不满。

    表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商80家、126个品牌、402个车型。其中,合资品牌占比达57.03%,位列第一。中系和美系车投诉最多,分别占比42.97%、15.3%。

    6.新能源汽车数据分析

    表4-车型投诉情况

    本月新能源汽车针对续航里程短、电池掉量快比较集中。冬季即将来临,中国汽车召回网将持续关注此问题。

    二、咨询热点

    2019年9月份共接收到车主咨询56条,涉及16家厂商、36个车型。同比2018年9月份减少41.32%,环比2019年8月份增加16.6%。

图9-咨询分布情况

    合资品牌咨询最多,占比达75%。广汽本田、上汽大众、东风标致三个汽车厂家咨询最多。

    三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:在优信二手车上买了一辆15年飞度 交了订金 车到-检车-过户 优信一直没有安排我当面验车 过完户以后我去看车 发现车门上有一道新的划痕 优信也承认是在他们车场造成的 我现在想退车 但是优信不同意 要我赔偿违约金 现在只交了订金 没有交全款 请问这这种情况符合退车么?

    专家点评:这种情况要看下过户合同中有没有约定此情况下买卖双方相应处理条款,建议与优信协商解决,争取获得补偿或有利条件。

    案例(2)

    情况描述:18年11月份购买车辆至今,在19年9月1号发现车辆有异味,打开脚垫发现副驾驶、及副驾驶后面部位侵水发霉;9月3号到4s店,经维修人员检测,发现是车辆存在空调水渗入问题,则该问题在厂家这里是知道该车型存在该问题;我这边从未收到短信或者电话告知该车问题的存在,导致车辆半边部位已泡水八个多月;4s与厂家联系后,给去的解决方案为:换下海绵、地毯,送两次保养;该解决无法达到我的要求。请问专家这里理赔怎么来争取?

    专家点评:根据购买时间判断,您的车辆应当还在三包期内,可以依据汽车三包规定来解决问题。如果4S店检查确认是质量问题造成的,可以先对车辆进行免费的三包修理,具体的修理方案要根据故障情况来确定。根据您的叙述,4S店应当先查找出空调水进入车内的原因,首先应当修复这个问题;然后再仔细检查由此造成的其他问题,除了地毯外,还应重点检查车内线路和电气元件有无受到影响,有无使过水部件产生腐蚀等。建议您要求4S店对车辆进行仔细检查,并根据检查结果进行妥善修复。具体索赔方案可以跟4S店进行协商,如果协商不成,可以向当地消协或者市场监管部门投诉,另外也可以通过点击本网首页的“汽车投诉”或者拨打汽车投诉电话010-65537365提交一份详细的投诉。

    案例(3)

    情况描述:我的车刚满2年4.5万公里,在3年6万公里的包修期,车子故障,需要更换变速箱控制单元,现在已经停放4S店10天,由于没有配件需要等,这个期间的交通赔偿费怎么计算?

    专家点评:《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条规定:在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间:1、需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间;特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上;2、外出救援路途所占用的时间。 因此,根据需根据VIN码定制的特殊零部件(防盗控制单元、点火钥匙和全车主线束)的运送时间可不计入维修占用时间。但是,因为产品质量问题使消费者长时间无法使用车辆,给消费者带来了实际的不便或损失,经销商应当在第6天开始给予消费者交通费用补偿。交通费用补偿由经销商将车辆型号、所在地区等信息反馈给厂家,再由厂家核算给予补偿,目前没有具体标准供参考。

    四、本月召回情况

    9月份共发布召回公告13则,涉及召回汽车共603943辆。召回数量同比2018年9月份减少85.31%,环比2019年8月份减少52.77%。

    作为我国汽车安全与召回的专业网站,主要包括汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

【作者:】

THE END

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