深度分析

2019

11/05

深度分析

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2019-11-05 16:41:57

2019年10月份汽车投诉舆情分析报告

    一、综述

    据统计,2019年10月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1058条,同比2018年10月份增长233%,环比2019年9月份增加0.47%。

    1.车型数据分析

    2019年10月份投诉舆情共涉及车型335个,同比2018年10月份增长114%,环比2019年9月份减少10.9%。

表1-投诉排名前十的车型

车型年款分布情况

    从10月份TOP10榜单来看,合资车型投诉量环比均呈现出上涨走势,408、C4L疑似出现共性问题,其投诉故障问题集中在“皮带掉渣”堵塞问题,大量车主集中反馈已有数月并长期在中国汽车召回网长期“名列前茅”,但截至目前,厂家暂未给出相关解决方案,由此带来的售后服务体验将加剧影响车辆的口碑。中国汽车召回网将持续关注此问题。

 

图2-品牌类型占比情况

    10月,合资品牌的投诉量均较上个月有较小回落,但是例如标致、雪铁龙等品牌依然在大幅增长。自主品牌受众泰相关车辆影响大幅提升。

    2.厂家数据分析

    2019年10月份投诉舆情共涉及厂商78家,同比2018年9月份增加39.28%,环比2019年9月份减少8.97%。

图3-投诉排名前十的厂家

    在2019年10月份投诉中,82%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有4个厂家:比亚迪、东南汽车、广汽本田、广汽菲克。我们将持续关注投诉回复率,保持与厂家的积极沟通,在提升回复率的同时积极沟通广大车主遇到的相关问题。

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家:上汽大众、神龙汽车、众泰汽车;服务类投诉前三名的厂家:吉利汽车、众泰汽车、一汽大众;

图6-质量类投诉分布情况

    2019年10月份质量类投诉关键词Top5:

    1)变速箱异响、顿挫、跳档;

    2)发动机故障灯亮、异响;

    3)车内有异味;

    4)烧机油、正时皮带掉渣;

    5)车身生锈等。

    4.区域分布

    2019年10月份投诉中共涉及全国29个省份,主要集中于华东、华南和华北地区。山东省、广东省和河南省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

    5.包修期内数据分析

    2019年10月份投诉中,包修期内投诉占总量的63.96%,三包有效期内的投诉占总量的66.33%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的4.01%。

图8-投诉占比情况

    包修期内,车辆发动机和传动系故障及服务问题最易引起车主不满。

表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商70家、296个车型。其中,合资品牌占比达65.34%,位列第一。其中神龙汽车投诉量大幅激增、上汽通用大幅下降。

    6.新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

    在冬季即将来临之际,新能源汽车普遍出现续航里程短、电池掉量快等比较常见集中问题,但是其中众泰汽车主要反映的却是电控系统故障且长时间无货。并且多位车主也向召回网反映众泰已经濒临破产,对此中国汽车召回网将持续关注此问题。

    二、咨询热点

    2019年10月份共接收到车主咨询53条,涉及16家厂商、23个车型。同比2018年10月份减少50.46%,环比2019年9月份减少5.3%。

图9-咨询分布情况

    合资品牌咨询最多,占比达75%。广汽本田、上汽大众、东风标致三个个汽车厂家咨询最多。

    三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:2014款爱丽舍方向机质量缺陷,2万多公里方向机就故障了,助力转向经常报警。4S店说是方向机要换总成。经网上了解查询,2014款爱丽舍和标志301及后面几批车很多存在方向机故障的质量问题,投诉的也不少,很多是质保期内免费更换了。4S店和厂家对质量问题都心知肚明,但就是不给出处理办法,让客户承担大额维修费用。请求召回方向机质量缺陷的部分车型。

    专家点评:如果车辆方向机是在3年或者6万公里(以先到者为准)的包修期内出现的故障,有可能是质量问题,4S店应当依据汽车三包规定提供免费的三包修理服务。如果车辆质量问题是在超过以上包修期后出现的,则4S店和主机厂可以不按三包规定来处理,但如果检查确认是质量问题,我们还是建议4S店和主机厂从消费者的利益和满意度出发,尽量为消费者提供延长质保或善意索赔服务。对于投诉比较集中的问题,专家们将重点分析和关注,如果发现该问题具有普遍性且影响安全,则可能迫使企业进行召回。

    案例(2)

    情况描述:最近收到了厂家的召回短信,拨打客服电话进行确实是在2021年,请问这合理吗?有发生安全问题的气囊要那么就才召回,发生安全问题厂家是否要承担责任?

    专家点评:有些召回情况比较特殊,相关零部件的准备需要较长时间,一是因为所需的零部件量较大,二是因为主机厂要针对新零部件做大量的标定测试和试验,以确保维修方案是安全可靠的。尽管召回主管部门一直在敦促主机厂尽量加快速度,但客观上无法做到更早实施,这个问题在全球都是一样的。在召回尚未实施之前,建议消费者尽量小心驾驶,尽量避免发生碰撞事故。尽管事故有时难以避免,但不幸中的万幸是本次召回所涉及的缺陷问题实际导致气囊出现故障的概率极低,只要气体发生剂没有因为高温高湿产生变质,气囊应当可以正常发挥作用。万一不幸导致了故障,相关责任应当由主机厂承担。所以,主机厂有义务尽量提前实施召回;另外在对车辆进行日常维修或保养过程中如果发现某辆汽车的气囊出现异常,应当及时采取临时维修措施进行及时处置。

    案例(3)

    情况描述:2019年款骐达智行CVT变速箱异响,慢慢加油到30km/h  变速箱有吹口哨声

    专家点评:对于变速箱异响问题,建议先到维修站进行检查,先查清这种“吹口哨”的声音是否确实来自变速箱,还是来自其他部位,然后再根据响声的情况进一步判断可能是什么原因。如果确实变速箱内发出的声响,有可能跟齿轮啮合不良、轴承故障、钢带打滑或其它机械故障有关,如果是质量问题,应当可以依据汽车三包规定要求4S店进行免费修理。

    四、本月召回情况

    10月份共发布召回公告7则,涉及召回乘用车共75900辆。召回数量同比2018年10月份减少90.50%,环比2019年9月份减少87.43%。

    作为我国汽车安全与召回的专业网站,主要包括汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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THE END

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