深度分析

2020

04/03

深度分析

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2020-04-03 13:08:03

2020年3月份汽车投诉舆情分析报告

一、综述

    据统计,2020年3月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据2256条,同比2019年3月份增长192.98%,环比2020年2月份增加39.43%。

    1.车型数据分析

    2020年3月份投诉舆情共涉及车型517个,同比2019年3月份增加60.55%,环比2020年2月份增加22.80%。

表1-投诉排名前十的车型

车型年款分布情况

    随着新冠疫情逐步得到控制且受到3.15影响,3月份中国汽车召回网投诉量继续保持增长趋势。从3月份TOP10榜单来看,本月,“机油增多”成为投诉热点,导致部分日系品牌车型投诉量激增。除此之外,大众旗下主销车型依然受到变速箱共性问题影响继续保持稳步增长,其中探岳大灯呈雾状且亮度弱的问题伴随城市管控政策调整,驾车出行量增加再度重回榜单,中国汽车召回网将持续关注以上车型问题。

图2-品牌类型占比情况

    3月份,自主品牌的投诉量占比较上个月有一定提升。

    2.厂家数据分析

    2020年3月份投诉舆情共涉及厂商95家,同比2020年2月份增加15.85%,环比2019年3月份增加14.45%。  

图3-投诉排名前十的厂家

    2020年3月份持续受疫情影响,投诉中72%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有5个厂家:斯巴鲁、一汽马自达、比亚迪、路虎、吉利。随着疫情逐步稳定以及厂家大面积复工,回复率对比上个月有所提升、中国汽车召回网会在提升回复率的同时积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效参考数据。

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家:上次大众、一汽大众、吉利;服务类投诉前三名的厂家:上汽大众、上汽通用五菱、吉利;召回类投诉前三名的厂家:东风标致、北京现代、长安福特。

图6-质量类投诉分布情况

    2020年3月份质量类投诉关键词Top5:

    1)发动机机油增多、烧机油、渗机油、冷启动困难及异响;

    2)变速箱异响、顿挫、跳档;

    3)转向异响、卡滞;

    4)车身生锈、碰撞安全等;

    5)车内异味。

    4.区域分布

    2020年3月份投诉中共涉及全国27个省份,主要集中于华东、华中和华北地区。江苏省、广东省和山东省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

    5.包修期内数据分析

    2020年3月份投诉中,包修期内投诉占总量的54.16%,三包有效期内的投诉占总量的19.32%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的4.86%。

    包修期内,车辆发动机和传动系故障问题还是最容易引起车主不满的问题,内饰异响及车漆问题近期增速较快。

表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商22家、53个车型。其中,国产品牌占比达53.21%较上月略有增加,猎豹以及吉利较为突出,合资方面丰田旗下车辆机油增多问题增幅较大,大众旗下变速箱、车内异味问题持续增长。

    6.新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

    受疫情影响,近期新能源汽车投诉大量集中在等待配件时间过长,并且无法充电现象有所抬头。中国汽车召回网也呼吁厂家和经销商应积极从提升客户满意度角度考虑,尽量克服困难及时为消费者提供三包服务,以避免发生不必要争议,相信汽车厂商针对以上问题会做出积极改变。

二、咨询热点

    2020年3月份中国汽车召回网共接收到车主咨询46条,涉及16家厂商、23个车型。同比2019年3月份减少21.73%,环比2020年2月份增加283.33%。

图9-咨询分布情况

    本月车主咨询主要针对部分经销商对于召回维修提出限制条件以及机油增多、疫情期间的包修以及三包补偿问题提问。

三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:雪铁龙1.2T发动机正时皮带召回,厂商确定该批车次正时皮带有严重缺陷,会导致机油润滑系统堵塞,导致发动机早期磨损,但是厂商提出只给更换正时皮带和相关部件,政策文件概念模糊,我的车子目前还没得到召回通知,但是在召回范围,车子已经出现早期磨损烧机油的情况,4S店店员也认为早期磨损很可能是皮带引起的,我想提问如果发动机早期磨损是正时皮带导致的,厂家会对我的发动机进行索赔维修吗?

    专家点评:如果车辆在召回范围内,建议消费者应尽快到当地经销商及时进行召回维修。如果市场监管部门通过召回实施情况监督和评估发现生产者的召回范围不准确、召回措施无法有效消除缺陷或者未能取得预期效果的,会要求生产者再次实施召回或者采取其他相应补救措施。本网也建议厂家从品牌满意度角度考虑,积极为消费者承担相应其他连带损失。如果确实有证据证明发动机磨损与正时皮带有关,可积极与经销商或厂家进行协商,也可求助当地市场监管部门,当然也可通过本网“汽车投诉”或者拨打汽车投诉电话010-65537365提交一份详细的信息,我们会将您的信息提交给国家市场监管主管部门作为召回的有效参考数据。

    案例(2)

    情况描述:我今年1月份购买的丰田亚洲龙机油增多,厂家没给具体答复,没到三个月,行驶里程才2300公里,是否在三包范围,该如何维权?

    专家点评:机油增多可能跟燃油或水汽进入油底壳有关,是否在三包范围,要看该问题是否是质量问题。如果进入机油的汽油或水分较多,有可能会导致机油过度稀释,从而影响润滑性能,可以判定为质量问题;如果是少量的,经过一段较长距离的行驶后机油液面恢复正常,机油本身也没有劣化,有可能就不是质量问题。建议您先到维修站进行检查,根据检查结果来确定如何解决问题。

    案例(3)

    情况描述:由于疫情的原因,客户车辆出现质量问题,无法到现场维修,当地也没有修理厂,这种情况是否给客户提供代步车或补偿?

    专家点评:首先,按照汽车三包规定要求,在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起计算,一般是指消费者在维修工单上签字时计算,至完成修理之时止。所以问题所述情况未达汽车三包规定相应条件。其次,依据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条以及《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定,新冠肺炎疫情被认定为突发公共卫生事件后,为保护人民群众身体健康和生命安全,政府及有关部门采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同或不能及时行使权利的,宜认定属于不可抗力因素。所以如果确实因为新冠疫情导致无法提供三包服务,应依据民法通则和合同法,视为不可抗力因素导致,商家可以不承担相应三包责任。本网也呼吁厂家和经销商应积极从提升客户满意度角度考虑,尽量克服困难及时为消费者提供三包服务。

四、本月召回情况

    3月份共发布召回公告19则,涉及召回乘用车共424997辆。召回数量同比2019年3月份增加34.43%,环比2020年2月份增加229.69%。

    作为我国汽车安全与召回的专业网站,汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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