深度分析

2020

05/08

深度分析

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2020-05-08 14:15:21

2020年4月份汽车投诉舆情分析报告

一、综述

    据统计,2020年4月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1949条,同比2019年4月份增长86.04%,环比2020年3月份减少13.6%。

    1.车型数据分析

    2020年4月份投诉舆情共涉及车型517个,同比2019年4月份增加209.2%,环比2020年3月份减少2.51%。

表1-投诉排名前十的车型

车型年款分布情况

    4月份中国汽车召回网投诉量同比继续保持增长,但环比3月份略有下降。从4月份TOP10榜单来看,本月“变速箱顿挫以及异响”成为投诉热点,导致部分德系及日系品牌车型投诉量激增。除此之外,一汽马自达阿特兹行驶中B柱异响、宝骏RM-5夜间大灯看不清路问题伴随着全面复工以及节假日出行出现激增,中国汽车召回网将持续关注以上车型问题。

图2-品牌类型占比情况

    4月份,受变速箱故障影响合资以及进口投诉量占比较上个月有一定提升。

    2.厂家数据分析

    2020年4月份投诉舆情共涉及厂商92家,环比2020年3月份减少3.15%,同比2019年4月份增加84%。

图3-投诉排名前十的厂家

    2020年4月份伴随复工以及疫情稳定,投诉中86%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有9个厂家:沃尔沃、捷豹路虎、斯巴鲁、东南汽车、长安马自达、广汽本田、奇瑞捷豹路虎、长城、东风日产。随着大面积复工以及疫情逐步稳定,回复率对比上个月大幅提升、中国汽车召回网将会持续在关注提升回复率的同时积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通,并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家:上汽大众、一汽大众、上汽通用五菱;服务类投诉前三名的厂家:上汽大众、长安福特、北京现代;召回类投诉前三名的厂家:上汽通用五菱、上汽大众、长安福特。

图6-质量类投诉分布情况

    2020年4月份质量类投诉关键词Top5:

    1)发动机烧机油、渗机油、冷启动困难及异响;

    2)变速箱异响、顿挫;

    3)转向异响、卡滞;

    4)车身生锈;

    5)车内异味。

    4.区域分布

    2020年4月份投诉中共涉及全国28个省份,主要集中于华中、华北和华东地区。广东省、福建省、山东省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

    5.包修期内数据分析

    2020年4月份投诉中,包修期内投诉占总量的68.5%,三包有效期内的投诉占总量的37%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的8.1%。

图8-投诉占比情况

    包修期内,车辆发动机和传动系故障问题还是最容易引起车主不满的问题,照明等相关问题问题近期增速较快。

表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商26家、63个车型。其中,国产品牌占比达55.11%较上月略有增加,合资方面大众车辆变速箱故障依旧,4月底宝骏RM-5、探岳灯光问题逐渐增多、并呈趋势持续增长。

    6.新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

    4月份新能源汽车投诉数据同比上月大量减少,部分车辆由于停放原因出现无法充电以及电子系统故障,中国汽车召回网也呼吁厂家和经销商应积极从提升客户满意度角度考虑,尽量克服困难及时为消费者提供三包服务,以避免发生不必要争议。

二、咨询热点

    2020年4月份,中国汽车召回网共接收到车主咨询57条,涉及17家厂商、26个车型。同比2019年4月份减少45.19%,环比2020年3月份增加23.91%。

图9-咨询分布情况

    本月车主咨询主要针对汽车三包政策以及发动机故障,伴随着出行的增多夜间车辆灯光问题逐渐增多。

三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:召回车辆销售未尽告知义务是否能要求赔偿和退换车?

    专家点评:根据我国《缺陷汽车产品召回管理条例》,经销商处尚未售出的汽车如果也在召回范围内,可以在召回维修后进行销售。对于召回车辆在交付之前是否应当告知消费者的问题,我国法律中尚无明确规定,但消费者权益保护法中有消费者知情权的相关规定,所以我们建议4S店在交付之前应当将召回维修的事实情况告知消费者。汽车是几万个零部件组成的复杂产品,从国内外统计数据来看,出现一些问题在所难免,从国内外召回数据来看,几乎所有车辆都可能会经历一次甚至多次召回,主动召回恰恰是厂家对产品负责任的表现,所以消费者没有必要为召回而忧心。建议您跟4S店沟通一下,了解一下车辆召回维修的情况,协商是否可以有适当的补偿措施;如果协商不成,可以通过点击本网首页的“汽车投诉”或拨打010-65537365提交一份详细的投诉信息。

    案例(2)

    情况描述:召回后故障又重新出现了,能重新召回吗?

    专家点评:与召回相关的问题经维修后如未能解决问题,且再次发生因召回涉及缺陷导致的故障,理应按照召回措施程序进行免费维修。如果这种情况是普遍性的,那么主机厂应当格外重视,有必要重新审视其召回措施是否有效,或者召回实施过程中可能存在管理上的问题,监管部门也会召回过程进行监督并对召回效果进行评估。建议您与特约维修单位协商解决,另外通过点击本网首页的“汽车投诉”或者拨打汽车投诉电话010-65537365将召回中发现的问题详细地投诉给召回主管部门。

    案例(3)

    情况描述:汽车三包法中运输特殊零部件所占用的时间含不含零件生产时间?

    专家点评:在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车三包规定)的释义中,对特殊零部件的说明为:特殊零部件是生产者需要根据车辆识别号等车辆特定识别代码(VIN/发动机号/精确追溯代码/安全代码等)组织生产的零部件,因此生产者和修理者无法进行事先的备货,故上述零部件的整备和运输时间不计入三包修理时间。特殊零部件的种类范围在《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》(GB/T 29632-2013)标准中进行了规定,并由生产者在三包凭证上进行明示,最多仅能包括防盗系统和全车主线束,其中防盗系统不应超出点火锁芯、钥匙、防盗控制单元。其它零部件不能被列入特殊零部件范畴。

四、本月召回情况

    4月份共发布召回公告27则,涉及召回乘用车共1023586辆。召回数量同比2019年4月份增加97.47%,环比2020年3月份增加140.85%。

    作为我国汽车安全与召回的专业网站,汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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THE END

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