一、综述

    据统计，2020年7月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1858条，同比2019年7月份增长76.61%，环比2020年6月份减少1.8%。

    1．车型数据分析

    2020年7月份投诉舆情共涉及车型494，同比2019年7月份增加32.08%，环比2020年6月份增加2.27%。

表1-投诉排名前十的车型

车型年款分布情况

    7月份中国汽车召回网投诉量同比继续保持增长，但环比6月份略有下降。从7月份TOP10榜单来看，“变速箱顿挫以及异响”成为投诉重灾区，一汽大众、上汽大众、奥迪、以及后来居上的东风日产都陷入口碑危机。而一汽马自达针对阿特兹行驶中AB柱异响也发出相关说明，但是针对客户抱怨以及日益激增的CX-4消费者来说，一汽马自达在说明中表示经过维修绝大部分车辆可消除或减轻异响并未达到消费者预期。除此之外众泰整个体系缺失，造成庞大的消费群体日益激增服务类投诉，中国汽车召回网将持续关注以上车型问题。

图2-品牌类型占比情况

    7月份，受变速箱共性故障影响合资品牌投诉量占比较上个月有一定提升。

    2．厂家数据分析

    2020年7月份投诉舆情共涉及厂商96家，同比2020年6月份增加1.04%，环比2019年7月份增加18.51%。  

图3-投诉排名前十的厂家

    2020年7月份投诉中82.34%的厂商对车主投诉进行了线上回复，回复率达到100%共有9个厂家：斯巴鲁、东南汽车、上汽通用、广汽本田、吉利、奇瑞、北京汽车、上汽大众、比亚迪。回复率对比上个月大幅提升、中国汽车召回网将会持续在关注提升回复率的同时积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

    3．类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家：上汽大众、一汽马自达、吉利；服务类投诉前三名的厂家：上汽大众、吉利、领克；召回类投诉前三名的厂家：上汽通用五菱、华晨、吉利。

图6-质量类投诉分布情况

    2020年7月份质量类投诉关键词Top5：

    1）发动机烧机油、渗机油、异响；

    2）变速箱异响、顿挫、功能故障；

    3）转向异响、卡滞；

    4）车身生锈、内饰异响；

    5）车内异味。

    4．区域分布

    2020年7月份投诉中共涉及全国28个省份，主要集中于华东、华北和华东南区。山东省、广东省、河南省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

    5．包修期内数据分析

    2020年7月份投诉中，包修期内投诉占总量的53.22%，三包有效期内的投诉占总量的33.63%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉总量的5.15%。

图8-投诉占比情况

    包修期内，发动机、变速箱故障问题与内饰异响还是最容易引起车主不满的问题。

表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商56家、66个车型。其中，国产品牌占比达60.11%较上月略有增加，合资方面一汽马自达阿特兹、CX-4问题逐渐增多、并呈趋势持续增长。

    6．新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

    7月份新能源汽车同比上月大量增加，大部分车辆出现动力电池故障，其中众泰车辆长期得不到配件支持导致客户已经等待数月，希望相关厂家积极协助消费者解决车辆问题。

    二、咨询热点

    2020年7月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询66条，涉及13家厂商、22个车型。同比2019年6月份增加29.41%，环比2020年7月份减少13.15%。

图9-咨询分布情况

    本月车主咨询主要针对汽车三包政策、变速箱故障，其中三包退换车、配件到货时间以及相关交通补偿为主要问题。

    三、典型案例

    案例（1）

    情况描述：专家您好！三包规定第十九条：在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。这里面合理的交通费用补偿有没有标准？

    专家点评：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》释义中对三包规定第十九条所说明：经营者可以根据不同城市的消费水平和车辆的使用价值等因素，制定补偿标准。可以把所在城市相关车型行驶一公里的费用作为补偿标准制定的重要参照依据。建议消费者依据三包规定及其他相关法律法规与经销商或主机厂协商解决。协商不成的，可以向当地消协或质监部门寻求帮助。

    案例（2）

    情况描述：我车辆购买完不到10天发现前挡风玻璃有根不到1cm的头发，4S店意思给我更换按质保进行更换，我又不愿意新车就更换前挡风玻璃，该如何进行？

    专家点评：根据家用汽车三包规定第十八条：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。玻璃内部出现头发的质量问题，应当由经销商进行修理，经销商向消费者提出更换前风挡玻璃的方案符合三包规定的要求。如果经销商严格依照厂家的维修规定进行操作，更换前风挡玻璃应当不会对车辆价值造成影响。

    案例（3）

    情况描述：专家您好！车辆因发动机故障灯亮维修了五次（其中有四次4S店没有开具维修委托书，换件测试查找故障灯亮的原因），是否达到家用汽车三包规定第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因同一产品质量问题累计修理超过5次的退换车标准，谢谢！

    专家点评：首先，发动机故障灯亮不一定是质量问题引起的，除了质量问题可能会导致发动机故障灯亮之外，油品问题、改装问题或者线路检查操作不当等也有可能导致发动机故障灯亮。如果最终检查确认发动机故障灯亮是质量问题引起的，对于“换件测试查找故障灯亮的原因”，应当算作一次维修，4S店应当为消费者开具维修记录单。但是，发动机故障灯亮本身不是故障，而是提示发动机某个地方可能存在异常，可能的故障原因有很多，包括供油、进排气、点火、电控等多个系统的故障都有可能导致发动机故障灯亮，所以不能认为发动机故障灯亮了5次就是发动机出现了“同一”个故障5次，也就不能简单地认为这种情况达到了汽车三包规定中“同一”质量问题修理5次的换车标准，除非检查确认这5次故障灯亮都是“同一”个零部件的质量问题引起的。建议您再依据以上专家意见与4S店协商，争取通过协商解决问题.

    四、本月召回情况

    7月份共发布召回公告12则，涉及召回乘用车总量共计356861辆。召回数量同比2019年7月份下降了4.79%，环比2020年6月份下降了47.73%。美系品牌本月召回数量最多，别克品牌居本月召回“榜首”。自主品牌本月表现“亮眼”，东风小康召回9万余辆，成为今年以来自主品牌的最大规模召回。

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