深度分析

2020

10/03

深度分析

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2020-10-03 10:15:21

2020年9月份汽车投诉舆情分析报告

  一、综述
  据统计,2020年9月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1339条,同比2019年9月份增长27.16%,环比2020年8月份增加8.95%。
  1.车型数据分析
  2020年9月份投诉舆情共涉及车型409,同比2019年9月份增加7.97%,环比2020年8月份减少2.38%。

表1-投诉排名前十的车型



图1-车型年款分布情况

  从9月份TOP10榜单来看因“变速箱顿挫以及异响”的持续影响,导致中国汽车召回网投诉量同比上月继续保持增长,其中合资品牌一汽/上汽大众、一汽奥迪、东风日产都持续陷入了变速箱危机,而广汽丰田凯美瑞因机油增多影响也是唯一一个进入榜单没有变速箱故障的车型。此前中国汽车召回网整理最近所搜集到的投诉舆情发现,大众车系变速箱顿挫、异响、异味问题为消费者反映比较集中的问题,关于大众车辆相关问题的事态发展,中国汽车召回网将持续关注以上车型问题。


图2-品牌类型占比情况

  9月份,受变速箱顿挫、异响故障影响合资品牌投诉量占比较上个月继续保持增长。

  2.厂家数据分析
  2020年9月份投诉舆情共涉及厂商85家,同比2020年8月份减少8.6%,环比2019年9月份持平。  


图3-投诉排名前十的厂家

  2020年9月份投诉中83.31%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有11个厂家:东南汽车、比亚迪、斯巴鲁、长城、上汽通用、广汽本田、奇瑞、路虎、吉利、北京汽车、奥迪。线上回复率同比上个月大幅度增加,中国汽车召回网会对重点投诉问题追踪,积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通,并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

  质量类投诉前三名厂家:上汽大众、一汽大众、上汽通用五菱;服务类投诉前三名的厂家:上汽大众、吉利、一汽奥迪;召回类投诉前三名的厂家:奇瑞、一汽奥迪、东风雪铁龙。

图6-质量类投诉分布情况
  2020年9月份质量类投诉关键词Top5:
  1)变速箱异响、顿挫、功能故障;
  2)发动机烧机油、渗机油、异响;
  3)车身生锈、内饰异响、车内异味;
  4)娱乐系统故障、大灯不亮;
  5)转向异响、卡滞。
  4.区域分布

  2020年9月份投诉中共涉及全国29个省份,主要集中于华东、华北和华南区。广东省、山东省、江苏省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5.包修期内数据分析
  2020年9月份投诉中,包修期内投诉占总量的67.06%,三包有效期内的投诉占总量的29.35%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的2.76%。

图8-投诉占比情况
  包修期内,变速箱异响顿挫、发动机异响故障与内饰异响还是最容易引起车主不满的问题。
表3-投诉排名前五的厂家情况

  本月包修期内投诉共涉及厂商39家、71个车型。其中,国产品牌占比达43.21%较上月小幅度下降,但合资方面受变速箱顿挫异响问题逐渐增多、并呈爆发式增长。
  6.新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况


  9月份新能源汽车同比上月大量增加,其中续航里程以及驱动系统故障为近期突出问题,北汽新能源以及众泰汽车在维修过程中出现等待配件时间长以及故障判定不清等问题较为突出,希望相关厂家积极协助消费者解决车辆问题。
  二、咨询热点
  2020年9月份,中国汽车召回网共接收到车主咨询79条,涉及35家厂商、65个车型。

图9-咨询分布情况
  本月车主咨询质量问题主要针对汽车发动机故障、变速箱异响/抖动、软件系统故障等,政策类问题主要包括维权渠道、政策补偿以及召回流程等。
  三、典型案例
  案例(1)
  情况描述:作假的维修记录给厂家申请理赔款属于消费欺诈吗?
  专家点评:首先要看该维修是否真实发生,如果维修没有真实发生,但4S店却伪造维修记录,则可能存在一些非法行为,比如用维修记录来向主机厂骗取索赔金。如果维修真实发生但未向告知消费者,那么4S店管理存在瑕疵,也不符合汽车三包规定的要求。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十三条规定:修理者应当建立并执行修理记录存档制度,书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。家用汽车三包规定释义中针对第十三条的释义:修理记录应当真实、全面,修理者应当如实填写修理记录内容,由消费者签字确认后存档。并且家用汽车三包规定第四十条 违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的,予以警告,责令限期改正;情节严重的,处3万元以下罚款。如果经销商在消费者不知情的情况下为车辆创建维修记录,消费者可以搜集相关证据后进行维权。建议消费者先与4S店和主机厂协商,争取通过协商解决问题。如果协商不成,可以向当地消协或者质监部门投诉。
  案例(2)
  情况描述:
  冷车行驶后D档踩刹车停住(类似等红灯情况),这个时候方向盘抖动较明显,并且变速箱发出喀喀喀喀的响声,档杆无震动感,挂到N档就消失了。并且如果是从N档挂到D档但是不走的话,没有响声。也就是挂D档车子必须动了再停,才有声音,一直没动就没有响声。且行驶中有尖锐口哨啸叫声。
  专家点评:对于车辆发出的尖锐的啸叫声,4S店首先应当检查确认是从哪里发出来的。如果确认是CVT发出来的,应当不是正常现象,4S店应当进一步检查CVT发出啸叫声的具体原因,然后依据汽车三包规定进行免费修理。CVT变速器打滑、发动机动力不足加油不畅等,都有可能导致车辆出现加速顿挫的问题。建议消费者到维修站检查,如果检查确认是质量问题,保存好每次报修和检修的记录单这是消费者重要的维权依据。
  案例(3)
  情况描述:8月27日因躲避小动物导致车辆撞到护栏、电线杆,前舱变形安全气囊未弹开,多次打400电话,厂家回复没有撞击到感应点,难道人进了医院才是撞到位了?
专家点评:气囊打开的条件非常复杂,包括碰撞时的减速度、碰撞部位面积和角度、撞击形式、是否系安全带等等,不能完全单从外部变形情况来判断气囊是否应当打开。另外,因为气囊系统打开条件、起爆速度、碰撞角度等没有统一的国家或行业标准,所以做质量判定也存在较大难度。这种情况下一般建议先通过保险公司进行理赔;如果保险公司认为是产品质量问题,可以要求保险公司先赔偿,保险公司获得代位求偿权后可以自行与经销商或主机厂通过沟通或诉讼方式解决。
  四、本月召回情况
  9月份发布的国内乘用车召回公告分析:9月份共发布召回公告9则,涉及召回乘用车共184367辆。召回数量同比2019年9月份减少69.47%,环比2020年8月份减少62.75%。本月共有召回涉及瑞典、日本、德国、自主等车系的7个品牌上榜,涉及进口、合资、自主等类型。瑞典品牌沃尔沃蝉联“榜首”,且今年已是第三次成为月度召回乘用车数量最多的品牌,沃尔沃召回乘用车135316辆,占本月召回总量的73.39%。日系次之,马自达、本田、三菱等三个品牌共计召回乘用车45920辆,占本月召回总量的24.91%。此外,德系品牌奥迪召回乘用车2854辆,占本月召回总量的1.55%;众泰及猎豹两个自主品牌的召回数量合计不足1%。

  作为我国汽车安全与召回的专业网站,汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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