汽车365

2020

11/04

汽车365

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2020-11-04 16:50:27

2020年10月份汽车投诉舆情分析报告

一、综述

据统计,202010月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据970条,同比201910月份减少8.55%,环比2020年月9份减少27.55%

1.车型数据分析

202010月份投诉舆情共涉及车型350,同比201910月份增加4.47%,环比20209月份减少14.42%

1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从10月份TOP10榜单来看大众系继续占据榜单半壁“江山”,自从大众DSG变速箱投入民用以来争议不断,常见的有6速湿式和7速干式两款双离合。湿式变速箱由于自身结构设计,其稳定性比干式的要好一些,这在大众DSG召回事件中得以印证。虽然大众集团对6速、7速双离合变速箱采取的应对措施都一样,但6速湿式双离合这种故障发生确实7干式离合器少很多。并且DSG变速箱不适应频繁起步,在长时间低速行驶或伴随堵车时行时停后容易出现过热的情况,导致故障发生。此前中国汽车召回网整理搜集到相关的投诉舆情发现,伴随国内城市的高速发展,早晚高峰堵车成为常态城市路况拥堵状态下,车速不断变化,变速箱频繁换挡,磨损程度自然更高。其中变速箱的离合器长时间工作会导致温度过高损伤变速箱,双离合变速箱堵车时离合器一直处于半离合状态,时间一长就会过热自动保护,严重的甚至会造成动力输出中断。希望相关汽车厂商针对加大对变速箱用户体验的重视,在设计初期能投入更多关注,以提升客户满意度,中国汽车召回网将持续关注以上车型问题。

图2-品牌类型占比情况

  10月份,受变速箱顿挫、异响故障影响合资品牌投诉量占比较上个月继续保持增长。

2.厂家数据分析

  202010月份投诉舆情共涉及厂商81家,环比20209月份减少4.93%,同比201910月增加3.84%。  

图3-投诉排名前十的厂家

  202010月份投诉中77.23%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有11个厂家:东南汽车、比亚迪、斯巴鲁、长城、上汽通用、广汽本田、奇瑞、吉利、北京汽车、奥迪、东风悦达起亚。线上回复率同比上个月有所回落,中国汽车召回网会对重点投诉问题追踪,积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通,并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

4-车辆国别占比情况

3.类别数据分析

5-投诉类别占比情况

  质量类投诉前三名厂家:上汽大众、一汽大众、东风日产;服务类投诉前三名的厂家:北京汽车、上汽通用五菱、上汽大众;召回类投诉前三名的厂家:一汽丰田、大众(进口)、东风乘用车。

图6-质量类投诉分布情况

  202010月份质量类投诉关键词Top5

1)发动机烧机油、渗机油、异响;

  2)变速箱异响、顿挫、功能故障;

  3)车身生锈、内饰开裂、车内异味;

  4)娱乐系统故障、中控屏故障、大灯不亮;

  5)转向异响、卡滞、方向盘晃动。

4.区域分布

202010月份投诉中共涉及全国29个省份,主要集中于华东、华北和华南区。广东省、河北省、山东省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

5.包修期内数据分析

202010月份投诉中,包修期内投诉占总量的65.36%,三包有效期内的投诉占总量的29.79%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的6.39%

图8-投诉占比情况

  本月包修期内,发动机烧/渗机油、变速箱异响/顿挫与内饰零件开裂/异响还是最容易引起车主不满的问题。

3-投诉排名前五的厂家情况

  本月包修期内投诉共涉及厂商52家、68个车型。其中,国产品牌占比达39.68%,较上月继续小幅度下降。合资方面继续受变速箱顿挫异响以及发动机异响等问题影响持续增长

6.新能源汽车数据分析

4-车型投诉情况

  10月份伴随天气气温越来越低,新能源汽车续航里程以及充电系统故障突出,导致新能源汽车投诉量环比上月有所增加。并且因新能源部分配件成本高昂,大多数店内并无相关零配件储备,对于故障频发的零配件供应保障成为店内急需解决的问题,希望相关厂家积极协调相关配件帮助消费者尽快解决车辆问题。

二、咨询热点

202010月份,中国汽车召回网共接收到车主咨询75条,涉及36家厂商、57个车型。

9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对汽车发动机故障、电子软件系统故障等,政策类问题主要包括维权渠道、政策补偿以及召回流程等。

三、典型案例

案例(1

情况描述:专家您好,我在201811月购买了EV450汽车,当时续航里程有400公里左右,20207月份车辆续航里程突然变成了290 公里左右,居然下降了25%!联系4S店说这不是质量问题,不属于三电系统的质保范围。现在天气越发寒冷续航里程持续减少,难道新能源汽车只能眼睁睁的看着衰减无能为力吗?

  专家点评:新能源汽车动力电池的衰减,会随着时间的推移而增大,目前国标并没有针对衰减方面的强制要求。多数企业针对动力电池的衰减都有质保政策,有些质保期内衰减超过30%免费更换,有些超过20%免费更换。建议与经销商沟通确认厂家对动力电池的衰减政策,并进行动力电池的衰减度检查。如确认是质量问题,再与经销商沟通索赔事宜。

  案例(2

  情况描述:专家您好,我所购买的新能源汽车身右侧的交流电充电口是可以随意打开的,也就是车主锁车后离开,任何一个人过来按一下就能打开。我觉得挺危险。很不理解为什么直流电充电口就是锁车后无法打开的,而交流充电盖要设计成任意打开,万一小孩子玩伸手进去或者往里面塞东西也很危险,请问专家这个正常吗?

  专家点评:针对慢充口无锁的问题,在泊车状态下该充电口一般情况下是不带电的,不会对人身造成伤害。但没有锁止功能确实存在安全隐患,例如被放入异物导致无法充电。据了解有一些车主选择了加装磁力锁让充电口进行锁止,防止儿童打开。建议消费者与经销商进行沟通,协商该问题是否有解决方案。

  案例(3

  情况描述:专家您好,4S店维修车辆过程中,在未告知车主的情况下擅自添加维修记录(发动机被拆下并重新安装),用于向厂家申请索赔,但在实际维修过程中并不需要拆下发动机,并且事实上4S店也没有拆下过发动机属于消费欺诈吗?符合三包的消费欺诈吗?并且该怎么赔偿车主。

  专家点评:首先要看该维修是否真实发生,如果维修没有真实发生,但4S店却伪造维修记录,属于不合法行为,比如用维修记录来向主机厂骗取索赔金。如果维修真实发生但未向告知消费者,那么4S店管理存在瑕疵,也不符合汽车三包规定的要求。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十三条规定:修理者应当建立并执行修理记录存档制度,书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。家用汽车三包规定释义中针对第十三条的释义:修理记录应当真实、全面,修理者应当如实填写修理记录内容,由消费者签字确认后存档。并且家用汽车三包规定第四十条 违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的,予以警告,责令限期改正;情节严重的,处3万元以下罚款。如果经销商在消费者不知情的情况下为车辆创建维修记录,消费者可以搜集相关证据后进行维权。建议消费者先与4S店和主机厂协商,争取通过协商解决问题。如果协商不成,可以向当地消协或者质监部门投诉。

四、本月召回情况

  10月份共发布乘用车召回公告26则,涉及召回乘用车总量共计142320辆。召回数量同比201910月份增长了87.51%,环比20209月份下降了22.81%。本月召回共有美国、日本、自主、德国、英国、瑞典、意大利等20个品牌上榜,涉及进口、合资、自主三种类型。美系品牌召回数量最多,林肯、特斯拉、Jeep、通用、福特等品牌共计召回110783辆,占本月召回总量的77.84%;日系品牌次之,马自达、雷克萨斯、英菲尼迪、日产等品牌共计召回20963辆,占比14.73%;自主品牌启辰、威马、零跑共计召回5857辆,占比4.12%;德系品牌奔驰和大众共计召回4315辆,占比3.03%

  从车系及品牌来看,本月召回范围扩展明显,共涉及7个车系、20个品牌。

  本月新能源汽车召回频次增加,并且召回“不走寻常路”。其中,特斯拉声称迫于监管部门调查的压力启动召回,且不承认车辆存在缺陷;威马召回有起火隐患的车辆,却甩锅电芯制造商。此外,最让消费者担忧的,仍然是日系车企针对电装问题燃油泵的持续召回。

作为我国汽车安全与召回的专业网站,汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

【作者:】

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