一、综述

  据统计，2020年12月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1126条，同比2019年12月份减少19.57%，环比2020年月11份减少4.33%。

  1．车型数据分析

  2020年12月份投诉舆情共涉及车型383，同比2019年12月份减少9.27%，环比2020年11月份减少7.03%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从12月份TOP10榜单来看大众系因变速箱问题持续霸占榜首。“变速箱异响故障”也持续多月成为投诉热点，目前中国汽车召回网多次接到奥迪消费者反馈收到经销商告知其需要对变速箱进行技术升级的电话，同时表达了对升级后车辆质量的担忧，中国汽车召回网将持续关注“变速箱”问题，并针对反馈车主进行跟踪回访。

图2-品牌类型占比情况

  12月份，自主品牌虽然单一品牌投诉车型数量不及合资品牌，但品牌数量大幅增加，导致合资品牌数量占比较上个月大幅度减少。

  2．厂家数据分析

  2020年12月份投诉舆情共涉及厂商83家，同比2019年12月份减少2.35%，环比2020年11月减少11.7%。  

图3-投诉排名前十的厂家

  2020年12月份投诉中83.21%的厂商对车主投诉进行了线上回复，回复率达到100%共有9个厂家：东南汽车、广汽本田、北京汽车、奇瑞汽车、长城汽车、上汽通用、吉利汽车、江淮汽车、斯巴鲁。线上回复率环比上个月有小幅度增加，中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  3．类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

  质量类投诉前三名厂家：上汽大众、一汽大众、奇瑞汽车；服务类投诉前三名的厂家：奇瑞汽车、吉利汽车、一汽丰田；召回类投诉前三名的厂家：江淮汽车、奥迪（进口）、奇瑞捷豹路虎。

图6-质量类投诉分布情况

  2020年12月份质量类投诉关键词Top5：

  1）发动机机油增多、漏油、异响、抖动；

  2）变速箱异响/抖动、顿挫、机电控制单元故障；

  3）车身生锈、皮革开裂、车内异响；

  4）蓄电池故障、大灯不亮、互联网通信故障；

  5）转向异响、卡滞、助力失效。

  4．区域分布

  2020年12月份投诉中共涉及全国29个省份，主要集中于华东、华北和华中区。广东省、山东省、河北省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5．包修期内数据分析

  2020年12月份投诉中，包修期内投诉占总量的71.49%，三包有效期内的投诉占总量的33.25%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉总量的6.57%。

图8-投诉占比情况

  本月包修期内，发动机烧/渗机油、变速箱异响/抖动、内饰异响、电子系统通信故障是最容易引起车主不满的主要问题。

表3-投诉排名前五的厂家情况

  本月包修期内投诉共涉及厂商63家、189个车型。其中，变速箱异响/抖动、发动机异响等问题为主要问题点、国产品牌类占比较上月继续小幅度上升。

  6．新能源汽车数据分析

表4-新能源车型投诉情况

二、咨询热点

  2020年12月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询47条，涉及29家厂商、40个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机、气囊起爆条件、如何判断电子软件系统故障等，政策类问题主要包括政策补偿以及召回未实施到位的维权方式等。

三、典型案例

  案例（1）

  情况描述：

  专家您好，12月6日本人自驾吉利缤越行驶在天津津滨大道上，在行驶过程中，车辆在与前方车辆保持安全距离的前提下突然停车，导致追尾事故，发生事故后车内呈现安全带抱死，主副驾驶位前往有烟雾，车内控制质量指标瞬间达到爆表，仪表显示安全气囊故障，安全气囊未弹出，同时道路紧急救援电话自动触发拨出并接通，请问我这一系列情况是否跟车辆本身有重大安全隐患有关，包括我昨天给道路紧急救援电话客服联系询问自动拨出的触发条件是什么时得到的答案也是只有在安全气囊爆出时才会自动拨打，与车厂家和4S点联系的结果是厂家让联系4S店，4S店说在等厂家回复，我下一步应该做什么，现在车以维修一半，追尾处钣金以更换修复，我从怀疑到确定可能车辆有问题后，我立刻终止了维修，请专家分析并给出意见，感谢专家指导。

  专家点评：气囊起爆条件比较复杂，一般取决于碰撞时的减速度、碰撞角度、位置和被撞物体的性质等，但没有统一的标准，仅从车辆外观受损情况无法判断气囊是否应当弹开，安全带预紧以及救援电话呼叫与气囊起爆之间的相关性也要看厂家的程序设计。另外，如果气囊系统在碰撞之前已有故障，有可能导致气囊弹出不正常。对于您遇到的这种情况，建议先通过保险理赔将车辆修复，如果怀疑气囊有质量问题，再通过合法途径依法维权。

  案例（2）

  情况描述：专家您好，新车买三个月的时候，变速箱在高速上坏掉，中间也反复的出问题，去4s店都说没问题，一直拖到刚过保，又是同样的问题坏在高速上了，能索赔吗？每次都是在高速从120码骤降到60以下，转速踩到四五千转，速度都过不了60，发动机异响，故障灯亮起，挂档异响。低速的路上没那么大的反应，就是刹车往前冲，踩油门往后拽，被4s店一直推脱到过保了，车子完全爬在高速上动不了啦，现在4s店以过保为由，叫我自费换变速箱，说是更换零件也不一定修得好了。

  专家点评：根据您描述的现象，有可能是变速器出现了故障，从而进入故障保护模式，或者液力变矩器无法锁止，导致在发动机转速升高时车速却升不上去。如果您有证据能够证明变速器的问题是在包修期内（购车后3年或者6万公里之内，以先到者为准）出现的，您可以依据汽车三包规定要求4S店提供包修服务。

  案例（3）

  情况描述：

  专家您好，我2020年6月份购买的桑塔纳自动挡教练车，属于特种车，开了4个月约三千公里左右发动机出现:嗒嗒嗒嗒响，到4s店师傅说要分解发动机，活塞积炭严重，申请厂家保修，过了2个月又出现:嗒嗒嗒嗒响，又回4s店检查，又是同上次问题一样，检查火花塞有积炭，要清洗发机机里面的积炭，已经在保修期内修了两次了，同一个问题，能不能换车？谢谢

  专家点评：您可以查看车辆行驶证中登记的信息，登记车主是否为个人、用途是否为非营运小客车的家用汽车。如果您的车辆符合家用汽车标准那么根据汽车三包规定，在家用汽车产品三包有效期内（2年或5万公里以先到者为准），因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的可以要求销售者更换车辆。如果您两次维修总时长超过了35日，那么可以向销售方提出换车诉求。建议您与4S店通过协商解决。

四、本月召回情况

  12月份共发布乘用车召回公告21则，涉及召回乘用车总量共计1234477辆。召回数量同比2019年12月份增长了103.52%，环比2020年11月份增长14.35%。

  本月召回共有日本、英国、美国、韩国、德国等12个品牌上榜，涉及进口、合资两种类型，没有自主品牌上榜。日系品牌召回数量最多，本田、日产、马自达、三菱、英菲尼迪等品牌共计召回1173396辆，占本月召回总量的95.05%；英系品牌次之，路虎召回41024辆，占比3.32%；美系品牌Jeep及林肯共计召回15905辆，占比1.29%；其他车系召回占比均不足1%。

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