一、综述

  据统计，2021年3月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据931条，同比2020年3月份减少58.73%，环比2021年2月份增加66.25%。

  1.车型数据分析

  2021年3月份投诉舆情共涉及351个车型，同比2020年3月份减少32.10%，环比2021年2月份增加29.52%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  3月份投诉量受“3.15”影响环比上月呈上升趋势，从TOP10榜单来看，变速箱故障依旧是目前车辆主要问题，其中北汽幻速以及东南DX3也因此问题首次登榜。

  其次，特斯拉 Model 3因显示屏黑屏、制动失效以及 Model Y后尾门共振、加速异响问题导致该品牌投诉量连续激增，质量口碑堪忧。

图2-品牌类型占比情况

  3月份，合资品牌投诉量占比出现大幅度下降，受变速箱故障持续发酵影响，自主以及进口车型占比大幅度增长。

  2.厂家数据分析

  2021年3月份投诉舆情共涉及汽车厂商75家，同比2020年3月份减少21.05%，环比2021年2月增加17.18%。  

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年3月份投诉中，67.89%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复，消费者对汽车厂商回复满意度较高的有：长城、长安福特、奇瑞、吉利、广汽本田、上汽通用五菱、江淮、上汽通用。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2021年3月份质量类投诉关键词Top5：

  1）发动机异响、机油消耗高、机油泄漏；

  2）变速箱异响/抖动、机电控制单元故障、无法挂挡；

  3）内饰异响、皮革开裂、零部件生锈；

  4）中央显示屏故障、大灯功能故障、蓄电池亏电；

  5）转向异响、卡滞、助力失效。

  2021年3月份服务类投诉关键词：

  1）承诺不兑现；

  2）捆绑销售；

  3）服务态度；

  4）配件等待时间长；

  4.区域分布

  2021年3月份投诉中共涉及全国29个省份，主要集中于华东、华北和华中地区。陕西省、河南省、广东省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5.包修期内数据分析

  2021年3月份投诉中，包修期内的投诉量占比为76.17%，三包有效期内的投诉量占比为35.76%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉量占比为9.02%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内，发动机机油消耗高、变速箱异响/抖动、零部件生锈是引起车主不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商

  本月包修期内投诉共涉及厂商56家、263个车型。其中变速箱异响/抖动、机油消耗高等问题为主要问题点。

  6.新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  本月投诉中特斯拉Model 3投诉较为突出，消费者问题主要集中在屏幕卡顿、制动失效。此外，充电以及软件系统故障依然问题突出，希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

  二、咨询热点

  2021年3月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询75条，涉及33家汽车厂商、60个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、电子设备故障导致原因等，政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回、地区购车年限限制等。

  三、典型案例

  案例（1）

  情况描述：专家您好，本人刚购买新车后不久，就在高速公路上撞到护栏，导致车辆前方受损，无法行驶。将车辆拖送至经销商后被告知这是全新车型，因配件不足，维修时间需要两个月以上。本人认为这是厂家售后的不到位导致的维修时间过长，不认可处理方案，如果是质量问题难道也要等待两个多月吗？在与经销商和厂家的多次沟通中，要求经销商承担因等待配件时间过长造成的损失或退换车，但未能达成一致意见，请问专家应如何处理？多谢！

  专家点评：车辆是因发生事故到经销商处进行维修的，且发生事故的原因并非由车辆本身的质量问题导致，因此不在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定范围内，所以无法依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》进行退换车。如果车辆因为质量问题在经销商处维修时间累计超过35日以上，并且车辆在三包有效期（2年或者5万公里，以先到者为准）范围之内，是可以要求经销商更换车辆的。并且因质量问题一次维修超过5日以上的话，也可以要求店方给予从第6天开始累计计算的交通费用补偿。目前这种情况，消费者可以依据民法典等相关法规或者维修合同与经销商协商，争取尽快发送配件，完成车辆维修。

  案例（2）

  情况描述：专家您好，2020年8月15日，我所购买的车辆在行驶过程中突然熄火并且无法启动。把车辆拖到授权经销商诊断后告知是燃油泵和控制器损坏，已经在该经销商处自费修理了故障问题。最近我通过VIN码查询召回时发现车辆属于燃油泵召回范围，请问我可以要求退还费用吗？

  专家点评：如果您当时是在授权经销商自费维修的，而且修理的问题就是此次召回所涉及的缺陷问题，那么应当能够要求授权经销商退还维修费用，另外还可要求授权经销商对当时的维修情况再次进行检查，以确认缺陷问题是否已彻底修复（比如当时更换的零部件是否是改进后的、无缺陷的）。如果当时的维修措施没有彻底消除缺陷，授权经销商还应再次进行召回维修以消除缺陷。如果您当时不是在授权经销商自费维修的，那么想要退还维修费用就比较困难，但可以要求授权经销商进行再次召回维修。

  案例（3）

  情况描述：专家您好，2月24日在本人驾车在高速公路上发生了交通事故，报警处理后第二天交警出具了责任判定书：我方无责。事发当天下小雪，道路畅通无阻，能见度良好，我在第左边第一车道正常行驶，同向左边第二车道的一辆车突然违规向第一车道变道，其左后方剐蹭到我车的右前方，为了安全起见，本人进行了向左（隔离栏边）小幅度的避让，同时进行了脚刹制动，由于地面湿滑导致车辆失控，先是撞向了中间隔离带，然后由于惯性导致车辆随后在高速上由左向右边转了2圈，车辆损伤严重：前防撞梁撞断，左大梁严重弯曲变形等一系列破损，而车辆的安全气囊一个也没有打开。后投诉了厂家400电话，厂家到4S店了解情况后不承认有任何问题，说什么不满足打开条件，为此我想问：车速低于30码不开，高于100码也不开，那么什么条件下打开？这样正常吗？

  专家点评：气囊是辅助约束系统的主要组成部分，属于被动安全装置，在车辆事故中对于乘员安全起到一定的保护作用，但其对乘员的保护率明显低于安全带，所以提醒广大消费者：无论是驾驶员还是乘员，无论坐在前排还是后排，无论是在高速还是在市区行驶，都要时刻系好安全带！为了在复杂的事故中对乘员提供更好的保护，汽车厂家对气囊系统设计了非常严苛的打开条件，因为气囊的不当打开不仅不能保护乘员，反而会对乘员造成较大的伤害，比如：如果乘员没有系好安全带，有的车辆的气囊是不会打开的，因为此时打开气囊可能会对乘员造成伤害；气囊打开的条件主要跟碰撞时的车速、减速度、碰撞角度、碰撞物形状和刚度等多种因素有关，比如在较低速度下或者减速度较小的情况就不会打开，碰撞柱状物体或者碰撞角度太大也不容易打开。另外如果在碰撞事故发生之前气囊系统已经出现故障（比如气囊故障灯已将点亮），也会影响气囊的正常打开。对于您的这次车辆事故，气囊未打开是否属于不正常情况，一方面需要对事故情况、车辆情况、气囊系统状况等进行检查后才能给出判断，必要时，需要读取气囊系统数据并请交通事故和气囊方面的专家进行检测和判定，专家们一般不会根据车辆外观的受损情况来判定气囊是否应当打开。建议您先按保险理赔程序进行索赔，然后再跟4S店和主机厂就气囊问题进行沟通。

  四、本月召回情况

  3月份共发布乘用车召回公告24则，涉及召回乘用车总量共计2769288辆。召回数量同比2020年3月份增加了5.5倍，环比2021年2月份增加了3.5倍。

  本月召回共有德国、中国、日本、美国、瑞典、意大利、韩国等车系的9个品牌上榜，涉及进口、合资、自主三种类型。德系品牌“遥遥领先”，奔驰、宝马两大品牌共计召回2728575辆，占本月召回总量的98.53%；自主品牌北汽新能源召回31963辆，占比1.15%；其余车系召回占比均不足1%。

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