深度分析

2021

09/02

深度分析

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2021-09-02 16:31:13

汽车三包专家:新三包更好地保护消费者 更高效解决争议

  明年1月1日开始,新买的家用汽车因质量问题需要更换主要零部件,7日内可退换车;针对大家关注度较高的新能源汽车问题,也被纳入家用汽车三包调整范围;此外,新出台的汽车三包还鼓励有关组织建立第三方家用汽车产品三包责任争议处理机制。“总的来说,新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称“新三包”)进一步加大了消费者合法权益的保护力度,对经营者提出更加严格的三包责任要求。”汽车三包专家、中车云商(北京)信息技术有限公司总经理吴友生表示。

  新三包有哪些与消费者息息相关的地方,该规定实施后,对汽车企业带来了哪些考验?围绕新三包的多个内容,《产品安全与召回》记者对吴友生进行了采访。

  吴友生,汽车产品质量担保争议处理专家,现任中国标准科技集团汽车事业部部长,中车云商(北京)信息技术有限公司总经理。2001年开始参与我国汽车召回和三包法规的制定工作,曾参与多个汽车三包、汽车召回相关立法工作及规范性文件的起草工作。

  问:汽车三包实施以来取得了哪些成效?还存在哪些问题?

  吴友生:2013年10月1日中国汽车三包制度——《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《汽车三包规定》)正式实施,至今已有8个年头。《汽车三包规定》的实施,首先,更好地保护了消费者的合法权益,比如三包实施之前,大部分汽车的质保期仅有1-2年或1-2万公里,而且质保服务一般不涉及退车或换车,《汽车三包规定》要求“三包期”不低于2年或者5万公里,“包修期”不低于3年或者6万公里,而且规定了汽车在“三包期”内如因质量问题多次维修不好,超过一定的次数或时间,消费者有权要求退车或换车。

  其次,《汽车三包规定》从源头提升了汽车产品质量,比如三包实施之前,很多车企将皮带、全车橡胶件等视为易损件,其质保期很短,在汽车三包实施后,易损耗件只限定在滤清器、摩擦片等13类零部件范围内,皮带、全车橡胶件等都被视为非易损件,其质保期与整车的包修期相同,汽车企业及其零部件供应商自然会从设计、制造、材料等多方面进行改进,以提升这些零部件的质量水平。

  第三,《汽车三包规定》还大大提高了售后服务质量水平。为了降低退换车风险,汽车企业及其经销商进一步优化服务流程,对客户抱怨的响应更加积极主动。通过加强对售后技术培训和备件供应,一次性修复率更高,维修占用时间更短,如果维修时间超过5天,还会为客户提供备用车或者交通费用补偿等。

  《汽车三包规定》的实施,取得了一定的成效,但随着技术的发展和产品的更迭,三包制度也需要与时俱进,适应新的发展需求。截至2020年底,我国新能源汽车保有量达492万辆,比上年增长29.2%。随着新能源汽车保有量高速增长,关于新能源汽车的消费维权热度开始持续攀升,动力电池、行驶驱动电机出现的问题比较集中:一是续航里程“打折”,特别是气温较低时,电池电量下降太快,充电速度与宣传不符等问题;二是电池质量问题,电池故障、充电故障、电池起火等问题都引起较大关注。

  现行版本的三包制度主要是针对传统燃油汽车结构和特点制定的,对于新能源汽车消费者的保护力度稍显不足,比如动力电池和行驶驱动电机没有列入主要零部件。另外,虽然大多数质量问题可以依据《汽车三包规定》与4S店和车企协商解决,但不可避免依然会出现一些三包争议。仅仅依靠有限的行政调解和司法诉讼资源无法及时完全化解这些争议,消费者、车企和经销商都为争议所困,浪费了大量的时间、精力和金钱。如何创建一个公平、公正、高效的第三方三包争议解决机制,以快速解决三包争议,已经成为保障三包制度有效实施的一个重要问题,也是新三包修订工作的一个创新点。

  问:新三包有何亮点?将发挥哪些作用?能否解决上述问题?

  吴友生:新三包进一步加大了消费者合法权益的保护力度,对经营者提出更加严格的三包责任要求。比如:增加了7日退换车条款;明确了销售者为消费者退换车时,应当赔偿消费者的车辆登记费、销售者收取的加装装饰费、相关服务费等损失;通过降低使用补偿系数,进一步减少消费者退换车时向销售者支付的使用补偿费;将三包有效期内同一质量问题累计修理超过5次或者整车累计修理时间超过35日予以换车的限定条件,缩减为4次、30日。对家用皮卡车实施三包,保护皮卡车消费者权益,促进皮卡车行业快速发展。新三包还将家用汽车污染控制装置的主要零部件纳入重大质量问题退换车条款,加大了对机动车排放污染的防治力度。

  针对上文所提到的新能源汽车问题,新三包也适应产业发展和消费升级需要,扩大家用汽车三包调整范围,将动力蓄电池、行驶驱动电机等核心部件的质量问题纳入三包退换车条款。新能源汽车是本次三包规定修订的重点考虑对象,新三包实施后,必将为我国新能源汽车产品质量及售后服务水平的整体提升发挥至关重要的作用。

  问:新三包实施后,退换车的概率会不会增加?可能会出现哪些争议问题?建议如何解决?

  吴友生:新三包实施后,在三包有效期内的退换车概率肯定会有所增加,尤其是混合动力汽车,相较于传统燃油汽车和纯电动汽车,退换车概率会大一些。

  新三包实施后,对于质量问题的判定同样会存在相应争议。汽车在使用过程中出现质量问题不可避免,消费者在遇到质量问题时,应当依法理性维权,可以依据第三十四条来解决争议:(一)协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向市场监督管理部门等有关行政机关投诉;(四)根据当事人达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

  在争议双方友好协商无法解决争议的情况下,通过第三方进行调解是成本最低、效率最高的解决方式,因此,新三包借鉴国际通行做法,鼓励有关组织建立家用汽车三包责任争议处理机制,免费为消费者提供公正、专业、便捷、高效的三包争议处理服务,同时降低行政和司法成本等。 

  问:新三包对于违法行为的处罚是否具有震慑力?

  吴友生:新三包进一步完善了相关监管制度。一方面强化生产者的质量责任,要求生产者不得故意拖延或无正当理由拒绝销售者、修理者提出的协助、追偿等事项。另一方面行政处罚力度进一步加大,对故意拖延或无正当理由拒绝承担三包责任的经营者,明确依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的有关规定实施处罚,将处罚额度最高提升到50万元。这对于经营者没有依法依规履行三包责任的情况有一定震慑作用。

  问:新三包的实施会给经销商和整车厂带来哪些考验?有何建议?

  吴友生:新三包对于经营者的义务和三包责任进一步加强。对于新能源汽车厂家来说,纯电动汽车和插电混动式汽车的动力蓄电池在三包有效期、包修期内的容量衰减限值需明示在三包凭证中,厂家在这一要求下,不得不综合考虑自身品牌发展及售后服务品质等多方面因素,制定合理的衰减限值。目前相关机构正在制定动力蓄电池售后容量测试方法的相关标准,在明年新三包实施之前,应当会公开发布,供汽车厂家参考。另外,更加严厉的退换车条件,也给经营者带来不小的挑战,尤其是7日退换的要求,对经营者销售流程和质量管理提出了更高的要求,经销商要更加重视新车的维护及常规检查、出入库管理、PDI检查、质量问题明示等。

  问:为保障新三包落地见效,对于主管部门和消费者还有哪些建议?

  吴友生:新三包落地见效,最根本的一个前提条件是各利益相关方要正确理解新三包的要求和法规精神。建议主管部门加强新三包的法规宣贯,消费者加强对新三包的学习,如果遇到三包相关的问题或争议也可在中国汽车召回网积极提交信息,作为服务全国范围的汽车三包争议处理机构,中国汽车召回网为促进汽车争议解决做了大量的工作,为提升汽车售后行业服务质量提供了有力支持。

【来源:产品安全与召回】

【作者:刘颖平】

THE END

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