一、综述

  据统计，2021年11月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据750条，环比2021年10月份减少11.87%。

  1.车型数据分析

  2021年11月份投诉舆情共涉及281个车型，环比2021年10月份增加10.32%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从11月份TOP10榜单来看，纯电动汽车受到消费者集中关注。购买iX3的消费者反馈在11月陆续收到了因传感器焊接问题需要更换高压模组的通知，动力蓄电池是纯电动汽车的“心脏”，希望厂家重视该问题并尽快解决。

  金旅汽车龙运客车的动力蓄电池出现了故障灯亮、无法行驶的问题；消费者到服务站进行售后时被告知车辆车主登记的不是消费者本人而是运营公司，因此不能为消费者提供售后服务（消费者购车时因各种政策将车辆登记为公户，商用车购车相较于家用汽车更为复杂），厂家、服务站、动力蓄电池供应商三方相互推诿售后权责不清。另外东风日产逍客与奇骏发动机故障灯亮、变速器故障灯亮问题依然严峻，希望厂家积极为消费者解决车辆问题。

图2-品牌类型占比情况

  11月份，合资品牌投诉量受变速器、动力蓄电池故障影响占比较大，自主品牌投诉有所提升，进口品牌基本持平。

  ２．厂家数据分析

  2021年11月份投诉舆情共涉及汽车厂商81家，环比2021年10月增加19.12%。  

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年11月份投诉中，85.71%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复，消费者对汽车厂商回复满意度较高的有：广汽本田、上汽通用五菱、北京汽车、长安福特、长城汽车、吉利汽车。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  ３．类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2021年11月份质量类投诉关键词Top5：

  1）动力电池故障/报警；

  2）变速器异响/抖动；

  3）发动机故障灯亮；

  4）发动机异响；

  5）变速器故障灯亮。

  2021年11月份服务类投诉关键词：

  1）承诺不兑现；

  2）服务态度问题；

  3）新车费用问题；

  4）维修质量问题。

  ４．区域分布

  2021年11月份投诉中共涉及全国30个省份，主要集中于华东、华北和华南地区。广东省、山东省、河北省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  ５．包修期内数据分析

  2021年11月份投诉中，包修期内的投诉量占比为65.91%，三包有效期内的投诉量占比为48.70%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉量占比为8.44%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内，动力电池故障/报警、发动机故障灯亮、变速箱异响/抖动、发动机熄火是引起车主不满的主要问题。 

表2-投诉排名前五的汽车厂商

  本月包修期内投诉共涉及厂商38家、83个车型。其中发动机怠速不稳、油箱异响、动力电池故障/报警、发动机故障灯亮等问题为主要问题点。

  ６．新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  本月投诉中华晨宝马动力电池技术升级问题、金旅汽车龙运系列动力蓄电池故障无法行驶问题较为突出。此外，网络通讯系统故障、动力电池故障、整车及零部件供应不足、多媒体显示屏等问题依然严峻，希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

  二、咨询热点

  2021年11月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询117条，涉及33家汽车厂商、57个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、异响问题判断是否为质量问题等，政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回等问题。

  三、典型案例

  案例（1）

  情况描述：专家您好，本人是在夏季购买的车辆，本人所在城市的冬季气温较低，11月下旬的平均气温在-10℃左右。最近在经销商处保养时被告知CVT变速箱有冷保护，室外停放一段时间后每次热车需要5分钟左右才能正常行驶，请问专家此情况是否属于设计不合理或设计缺陷？

  专家点评：冬季较冷天气下冷启动车辆一般需热车30秒到1分钟（5分钟有点太长了），应当即可起步，在起步后以怠速或低速行驶几分钟，这样的方式热车效果会更好。一般车主手册中会对低温下热车和行驶给出要求，建议消费者仔细阅读并执行，养成良好的用车习惯。发动机、CVT或AT自动变速箱在低温下因油液粘度大，性能会受到很大的影响，温度越低，影响越大，这是正常的。如果在低温下强行高速行驶，不仅影响动力性能、经济性能，甚至可能会对发动机、变速箱造成早期磨损，因此，这种情况通常不会被视为车辆设计不合理或设计缺陷。

  案例（2）

  情况描述：专家您好，本人于2020年4月购买了一辆轿车，在夏季使用车辆时发现车内有异味，自2020年7月开始至今到经销商修理多次未能解决车辆问题。在与经销商协商过程中本人依据汽车三包规定第二十一条“因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”的规定提出退换车的要求。经销商表示没有证据证明车辆异味问题是因同一配件质量问题引起的，故不适用此条款。

  专家点评：车内异味问题是汽车质量纠纷的难点。一方面异味来源比较复杂，除了车辆内饰可能会有气味之外，买车后增加的脚垫、座套或香水等也可能散发出一些气味；另一方面每个人的感官不同，对异味的理解和敏感度也就不同。对于间歇性异味，一般是在车辆后期使用过程中的某些情况所导致，比如空调蒸发器因为长期潮湿长霉菌，所以建议平时尝试在关空调时先把AC键关闭，风干蒸发箱后再关闭鼓风机等方法和技巧。异味产生的原因有多种，建议消费者跟经销商确认异味的产生是否为空调系统质量问题。如果是质量问题且维修记录完整清晰，能够证明同一最小可修理、更换的零部件因产品质量问题累计更换了5次，可根据汽车三包规定“第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”的相关规定提出换车的要求。

  案例（3）

  情况描述：专家您好，本人在2020年5月购买了一辆车，购车3个月行驶了5200公里后发现车辆有跑偏现象。此问题随着行驶里程的增加越来越严重，行驶不平稳且跑偏情况有加重的趋势，行驶平稳路面车辆会产生摇晃，像自行车轮胎失圆一样的驾驶体验。后多次到服务站进行检查、维修更换备件，厂家技术也到现场对车辆进行测试调整，此次调整后情况有所好转但未彻底解决。本人再次与服务站协商，服务站认为问题已解决，要求本人对车辆进行鉴定，请问后续该如何解决此问题？

  专家点评：根据消费者反映的情况，该车辆最初出现的问题是“行驶不稳定而且方向跑偏”，对于这种情况，通常经销商会对四轮定位情况进行检查，并对车辆实际行驶情况进行路试检查，如果检查未发现异常，通常会判断车辆没有问题。当然，如果经销商检查确认消费者反映的问题存在，那么就应当查找到问题原因，如果是质量问题，就应当依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车三包规定）先进行三包修理。如果暂时无法查找到问题原因，在确保行驶安全的情况下，可以让消费者再行驶一段时间进行观察，也可以进一步向厂家寻求技术支援，最终都应当能够找到问题根源并进行修复。对于这类问题，不建议通过“鉴定”来解决问题，因为鉴定通常无法查找到问题原因，而且可能会产生较高的费用。如果实在需要“鉴定”，也应当是双方先协商好，共同委托一家有资质的机构进行鉴定，费用也要先进行协商，通常鉴定费将由责任方承担。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于2021年11月份发布的国内乘用车召回公告分析：11月份共发布乘用车召回公告19则，涉及召回乘用车总量共计230940辆。召回数量同比2020年11月份减少了78.61%，环比2021年10月份增加了13.47%。由于召回数量会受到很多因素的共同影响，因此，不能片面地以召回数量的多少来评价汽车质量水平的高低或召回监管力度的大小。

  本月召回共有韩国、德国、中国、美国、瑞典、日本、意大利等车系的14个品牌上榜，分别为进口、合资、自主等品牌类型。从召回数量来看，韩系品牌召回数量最多，现代、起亚两品牌的召回总量为96126，占本月召回总量的41.62%；德系召回数量次之，大众、奔驰两品牌的召回总量为62091，占比26.89%；自主品牌居第三位，江淮、长安两品牌的召回总量为44629，占比19.32%；美系福特、Jeep、特斯拉等品牌的召回总量为16650，占比7.21%；瑞典系品牌沃尔沃召回数量为7145，占比3.09%；日系丰田、雷克萨斯、英菲尼迪等品牌的召回总量为4260，占比1.84%，意系品牌玛莎拉蒂召回数量为39，占比0.02%。

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