吴友生：高级工程师，中国汽车召回网总编辑，中车云商（北京）信息技术有限公司总经理，中国消费者协会专家委员会委员、国家汽车三包专业技术委员会委员，国家人力资源和社会保障部职业技能鉴定专家委员会汽车维修专业委员会委员、命题专家。参与我国汽车召回、汽车三包相关法规及标准的起草工作，熟悉国内外汽车法规和标准、汽车认证和监管制度，尤其对国外汽车召回和质量担保（即“三包”）制度有过深入研究。

  《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称“新三包”）实施已一年有余，在保护消费者合法权益，提升汽车产品和服务质量等方面取得了积极成效。值得关注的是，新三包中创设的第三方争议处理机制为消费者和经销商提供了一个快速便捷、公平公正的争议解决途径，对新三包的有效实施和汽车消费环境的健康发展发挥了积极作用。

  汽车质量争议是天然存在的，不是汽车三包制度的产物，也没有因为新三包的实施而加剧。汽车产品结构和技术复杂，使用环境千变万化，在长达十几年甚至几十年的寿命周期内出现一些故障或质量问题在所难免。在车辆出现问题时，消费者通常会向4S店和汽车厂家寻求有利于自己的解决方案，但双方往往会因利益诉求不一致、沟通不顺畅、信息和技术不对称、对故障原因和法规责任的理解不同等产生争议。

  我国家用汽车三包第三方争议处理机制现状

  新三包第四章专门设定了争议处理程序，如第三十四条规定：发生三包责任争议，可以通过下列途径解决：（一）协商和解；（二）请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解；（三）向市场监督管理部门等有关行政机关投诉；（四）根据当事人达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

  但在实际生活中，有相当多的汽车质量争议无法通过双方协商得到解决，而消协和市场监管等行政机关因需面对各类产品的争议而使有限的人力和技术资源无法及时应对，因此，总会有相当多的争议必须寻求其他途径来解决。通常，仲裁和法律诉讼程序复杂、费时费力且可能涉及高昂的律师费、检测鉴定费等，使多数消费者不愿意通过仲裁或诉讼解决争议。以上多种因素客观上导致很多争议得不到及时有效的解决，进而可能演变为恶性维权事件，比如坐在发动机盖上维权、站上车顶维权、砸车维权、堵店门和闹车展维权等，这些维权事件给争议双方都带来了伤害，包括公司品牌声誉和消费者个人形象受损，甚至可能会造成不良社会影响，最终结果是双输。

  为了减少这种局面的出现，新三包第三十五条规定：鼓励有关组织建立第三方家用汽车产品三包责任争议处理机制，为消费者免费提供公正、专业、便捷、高效的汽车三包责任争议处理服务。第三方争议处理机制给消费者提供了一个免费的快速解决质量问题的途径，有利于引导消费者依法理性维权，督促汽车企业和4S店依法承担违约或侵权责任。另外，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第六条鼓励消费者通过第三方争议处理机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议，第十七条规定：市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。以上法规实际上已经为我国汽车三包第三方争议处理机制奠定了法律基础。

  国外家用汽车三包第三方争议处理机制实践

  第三方争议处理机制起源于美国二十世纪六七十年代。当时，美国经济快速发展，社会矛盾凸显，法院受理的案件数量大、诉讼收费昂贵，但司法资源有限，很多诉讼案件拖延严重。在此情况下，他们便创造性地建立了第三方争议处理机制，不仅大大缓解了法院的审判压力，也为消费者解决纠纷带来了很多便利，为社会稳定、经济发展做出了积极贡献。二十世纪八九十年代，西方很多国家纷纷效仿这一制度，并取得了显著效果。

  以美国为例，美国主要有两家企业为消费者提供汽车担保（即三包）争议处理服务，分别是商业改善局（BBB）和全国争议处理中心（NCDS），他们都是独立经营的企业，没有政府拨款，但每年都成功处理大量争议。比如2020年BBB共收到案件9044件，其中2416件通过调解处理，1878件通过裁决（即专家到现场进行调解，不同于我国的司法仲裁）处理，两者合计4294件，其他820件撤回，3930件不符合调解条件。在4294件结案的案件中，退车或换车的1664件（占38.8%），维修的1183（占27.6%），以其他措施解决的472件（占11.0%），拒绝消费者诉求的975件（占22.7%）。需要特别说明的是，BBB这类第三方争议处理机构的裁决对汽车企业具有约束力，对消费者没有约束力，即如果消费者对裁决结果不满意，依然可以去法院诉讼，所以消费者的诉讼权利并未因第三方机构的出现而受损。

  目前，第三方争议处理机制已被美国汽车消费者和经营者广泛接受，不仅帮助消费者公平、快捷地解决了问题，同时也减少了汽车厂商应对法律诉讼的麻烦，节约了高昂的律师和诉讼费用，降低了索赔成本。对整个社会而言，第三方争议处理机制节约了司法和行政资源，有效维护了消费者合法权益和社会公平正义，有利于社会和谐稳定。

  通过研究欧洲和日本的第三方争议处理机制，可以发现他们的第三方争议处理机制同样也实现了多方共赢。

  总结国外的成功经验，我们得出以下几点结论：（1）第三方争议处理机构应当是完全独立的企业法人，但需接受政府部门的监督；（2）汽车企业、经销商和消费者需积极参与和配合；（3）第三方争议处理机制有利于维护各方利益和汽车市场和谐健康发展。

  我国第三方争议处理机制的实践探索

  中车云商（北京）信息技术有限公司（以下简称“中车云商”）由中国标准化研究院下属单位中国标准科技集团创建，自2018年开始在我国积极研究和探索汽车三包第三方争议处理机制。首先，我们组建了一支包含项目管理、系统运维、汽车维修、争议调解等技术人员的专业团队。所有人员都接受了汽车三包及相关法规培训，关键调解人员还获得人民法院调解员资格。其次，利用中国汽车召回网平台招募了覆盖全国的专家队伍，这些专家来自汽车维修店、律所、消费者权益保护和调解组织、检测和鉴定机构等多个领域。另外，制定了完善的第三方争议处理流程，使争议申请、远程调解、专家遴选、现场调解、专家意见、调解协议、调解终止等各个环节均按流程规范运行。为更好地管理三包争议处理案件，还开发了汽车三包争议处理系统，使汽车三包争议处理工作更加顺畅，效率更高，过程跟踪和数据记录更加完整。

  从2018年至今，中车云商收到来自全国各地的争议案件逐年翻番。仅2022年一年就收到合格案件920件，调解成功819件，成功率高达89.02%。这些案件几乎都涉及疑难问题，以震动、抖动、异响等感官性问题以及制动失效、转向失效、发动机和变速器故障等重大质量问题居多，消费者的初始诉求均明显高于三包规定，多为退车或换车、更换总成、赔偿损失等。在新三包实施后，涉及动力蓄电池和驱动电机、智能车机、辅助驾驶等新技术、新系统和车载软件的争议出现明显增多的趋势。

  在处理这些争议过程中，我们的争议处理专家不仅听取双方陈述、核验证据材料，更多的工作是判断车辆是否存在质量问题或严重安全性能故障，向双方解释说明三包法规相关条款的含义，并依法厘清三包责任。同时，还要努力说服消费者理性维权，积极参与调解。越来越多的消费者开始意识到第三方争议处理机制的好处，愿意主动提交案件。

  2022年，我们还与北京、河北、河南、湖北、四川、陕西等多个省市的市场监管局开展了汽车三包争议处理的合作，除了为三包专家培训和法规宣贯提供支持之外，还接受各地市场监管部门的委托，协助开展三包争议处理。因成效显著，相关市场监管部门在今年初特别为我们的多位专家发来感谢信。

  尽管第三方争议处理机制能够公平、公正、高效地解决争议，维护双方合法权益，保障汽车三包规定落地实施。但是，第三方争议处理机制在我国还是新生事物，还有很多问题需要在试点和探索过程中逐步解决。

  首先，尽管新三包中创设了第三方争议处理机制，但对于第三方机制的运作、监管以及第三方机构出具的调解意见的法律效力并未作出明确规定，希望能通过更高层级的立法加以规范。近日，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》提出“加强质量法治建设”，其中就有“健全产品和服务质量担保与争议处理机制，推行第三方质量争议仲裁”的表述。

  其次，汽车生产企业、经销商和消费者对第三方争议处理机制尚不甚了解。生产企业和经销商未将第三方处理机制作为其质保索赔流程的一环或前端，消费者对第三方争议的公平公正性及专家能力存在质疑。因此，争议双方往往在矛盾激化或风险扩大的情况才寻求第三方机构介入，而此时消费者的耐心已消耗殆尽，不满情绪也极度提升，案件处理难度随之加大，处理效果可能会大打折扣，这对各方都不利，尤其不利于企业售后服务质量和客户满意度的提升，同时也增加了不当维权和媒体炒作的风险。 

  尽管还存在各种各样的问题，但中车云商多年的不懈努力和认真实践已经证明，第三方争议处理机制有市场需求，也有社会价值，随着新三包规定的实施以及后续的政策支持，汽车三包第三方争议处理机制必将越来越深入人心，为汽车产品和服务质量提升发挥更大作用，为创建和谐社会做出更大贡献。