汽车行业新闻

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2023-11-27 13:53:42

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过激维权不可取，争议处理可先行

⦁ 舆情事件
曾经轰动一时的2021年特斯拉上海车展事件，近日有了新的进展。法院对特斯拉诉“上海车展事件”西安李女士（以下简称李女士）名誉侵权案件做出了一审判决，判定李女士侵犯了特斯拉的名誉权，并要求其向特斯拉公开道歉并赔偿损失费和车辆鉴定费。此事在网络引起了广范关注与热议。然而，本次事件中，对于特斯拉和李女士来讲，真的有赢家吗？
⦁ 事件经过
  ⦁ 依据李女士所述，2021年3月19日，李女士在驾车过程中与另一辆行驶过来的机动车发生碰撞。李女士称，在危急瞬间发现自己车辆的刹车踩不下去，ABS未启动，碰撞时车辆的安全气囊也未弹出，事后发现行车记录仪为空。
⦁ 2021年4月19日，李女士身穿带有“刹车失灵”字样的服装，在上海车展特斯拉展台进行过激维权。之后，李女士被处行政警告。
  2021年，特斯拉向西安未央区人民法院提起诉讼，请求包括让李女士公开赔礼道歉，并赔偿特斯拉因侵权遭受的经济损失及维权费共计人民币500万元。当年12月14日未央区人民法院作出一审判决，驳回特斯拉的诉讼请求，特斯拉负担诉讼案件受理费25500元。对于李女士拉横幅、使用偏激字词的行为，法院予以批评。
  一审判决之后，特斯拉提起上诉，向法院申请对案涉车辆制动系统是否存在故障，致使刹车踏板无法被踩下及制动效能下降进行鉴定。经法院委托，鉴定机构对案涉车辆进行了鉴定，并于2023年6月24日出具鉴定意见书，鉴定意见为：特斯拉Model3型号汽车（VIN 号：LRW3E7EA9LCOXXXXX）制动系统现时技术状况正常有效无故障，也无刹车踏板无法被踩下及制动效能下降的情况，符合《机动车运行安全技术条件》《机动车安全技术检验项目和方法》等相关技术标准。2023年11月9日，西安市未央区人民法院对该案作出判决，认为李女士在维权过程中，在没有充分证据证实的情况下，通过拉横幅、喊口号、使用偏激字词，以及在网络媒体发布不实言论等为法律所禁止的行为进行维权，明显已经超出正常维权的合理界限，给特斯拉的企业形象造成严重的负面影响，社会评价降低，经济损失严重，应认定已损害了特斯拉的名誉权，应承担侵权责任。法院判定李女士名誉侵权责任成立，须向特斯拉公开赔礼道歉并赔偿经济损失及维权费用2000元，以及鉴定费用20000元（特斯拉已预交）。案件受理费由特斯拉负担25390元，李女士负担110元。
⦁ 舆情探讨
  ⦁ 伴随着法院判决的生效，特斯拉与西安李女士之间的争议算是告一段落。特斯拉从败诉到胜诉，是个胜利；李女士由胜诉到败诉，是个挫折。但贯穿整个事件，特斯拉与李女士之间，真的有赢家吗？
1. 特斯拉的损失
  1) 诉讼费用：25500元+25390元=50890元（两次诉讼费用）。
  2) 时间消耗：2021年向法院提起诉讼，到2023年11月9日法院判决特斯拉胜诉，2年多时间与精力的耗费。时间的损失，再怎样弥补也无法挽回。
  3) 声誉损失：企业形象、商业信誉的负面影响，导致企业社会评价降低。
  4) 经济损失：声誉的损失，一定程度上影响了企业的经营业绩，给企业造成了相应的经济损失。
  算上人员投入、沟通成本、法务成本、车辆回收处置成本等，特斯拉的损失，怕是早已超出赔偿诉求中的500万元了。
1. 李女士的损失
  1) 诉讼费用：110元。
  2) 鉴定费用：20000元。
  3) 赔偿金额：2000元。
  4) 赔礼道歉：法院判决生效之日起十日内删除在新浪微博中发表的所有损害特斯拉(上海)有限公司名誉的言论及评论，并在微博以书面方式向特斯拉(上海)有限公司道歉(道歉内容以人民法院审核内容为准)，连续公示不少于十五日。
  5) 时间消耗：2021年开始应诉，到2023年11月9日法院判决自己败诉，2年多时间与精力的耗费。一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。
  除此以外，李女士付出的代价可能还包括车辆减损、律师费、误工费等，相比于金钱、时间等直接损失，声誉和信誉等间接损失给李女士带来的影响应当更为深远。
1. 侵权成本是否过低？过激维权是否可行？
  相比于2年多的时间成本，以及人力、物力、财力、精力的消耗，赔礼道歉+2000元的赔偿，可以说是微乎其微。过低的侵权成本，可能会助长过激维权之类的侵权行为的发生，造成司法资源的浪费。
  “上海车展事件”这种过激的维权方式，在汽车售后行业并不少见，面对这种情况，多数车企出于息事宁人、降低影响的考虑，做出一定的退让。企业在能力范围内适当关照消费者有利于提高客户满意度和社会和谐，当然值得提倡！但没有原则的退让可取吗？这样的维权方法正确吗？如果过激维权影响企业正常经营，给企业造成损失，公安机关是可以依据《中华共和国治安管理处罚法》对违法行为进行处罚的。
1. 是什么让消费者走上过激维权这条路？
  2022年到2023年上半年，中国汽车召回网接收到的1544例争议案件中，过激维权的争议案件数量已超过100例，堵门、跳楼、烧车、广播宣传……过激维权的占比逐渐上升。
  时间案件处理数量过激维权数量过激维权占比

  通过对这些过激维权的争议案件进行总结分析，我们发现争议产生的初期，多数消费者的行为都比较理智，并没有过激行为的产生，之所以发生过激维权，主要有以下几个因素：
  1) 面对车辆出现的问题，多数消费者首先想到的是与经销商进行沟通，希望能够得到及时有效的反馈。但双方在沟通过程中，可能会因为对汽车是否存在质量问题、是否需要免费维修或退换车等产生争议，此时，如果控制不好节奏和情绪，可能就会导致消费者负面情绪被放大，不再信任经销商，最终采取过激的方式进行维权。
  2) 少部消费者存在按闹分配的行为。会哭的孩子有奶吃，越会闹的人越占便宜，每次遇到事情，先去闹腾一番，闹得严重大收获就越多……
  3) 部分不良媒体推波助澜，通过恶意炒作的手段获得流量，但实际对问题的解决无半点正面作用。
  4) 经销商在车辆销售过程中，部分销售人员为了推销产品而夸大宣传，以及未按照《家用汽车产品修理更换退货责任规定》提醒消费者阅读安全注意事项并按照产品使用说明书的要求使用、维护、保养汽车。在售后服务过程中，又因投诉处理不及时、信息不对称、踢皮球、敷衍推脱等行为，造成了过激维权风险的放大，此时堵店门、拉横幅、闹车展、全网炒作甚至游街砸车等闹剧可能就会上演。
⦁ 舆情启示
  ⦁ 法院的判决，代表着最后的裁断。诉讼没有赢家，当特斯拉与李女士决定走向法庭的那一刻起，双方都已经输了。
  ⦁ 对于广大消费者，车辆出现问题，消费者可以依据《民法典》《产品质量法》《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法律法规依法维权，切忌通过堵门闹事、媒体炒作等不当方式过激维权，这些行为不仅不利于解决问题，可能还有违法风险。对于经销商，作为产品责任的第一责任方，在车辆出现问题时应积极履行其责任与义务，以人为本，做好服务工作，遇事不能推卸责任、虚与委蛇。对于汽车企业，作为产品责任的最终责任方，应当积极支持经销商尽快解决消费者的问题，包括技术和索赔政策方面的支持。中国汽车召回网作为第三方争议处理机构，愿积极履行社会责任，投身争议处理，助力消费者与企业高效便捷、公平公正地解决争议。

【来源：中国汽车召回网】

【作者：汽车365】

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