据中国汽车召回网统计，2023年11月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1482条，环比2023年10月份增加13.74%；争议处理申请74件，环比2023年10月份减少了12.94%。

2023年11月份投诉舆情共涉及502个车型，环比2023年10月份增加32.11%。2023年11月投诉量top10排名如下： 

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款占比情况

从11月份TOP10榜单来看，车机系统故障、仪表台老化/开裂、颗粒捕捉器堵塞、车辆异响等问题反馈较为集中。

本月汽车投诉数据分析

图2-品牌类型占比情况

11月份，合资品牌投诉量占比下降，自主品牌投诉量占比上升，进口品牌投诉量占比小幅上升。

图3-投诉排名前十的汽车厂商 

11月份投诉舆情共涉及汽车厂商88家，环比2023年10月环比增长了14.29%。其中35.4%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复，消费者对汽车厂商回复满意度较高的有：上汽通用五菱、上汽通用、奇瑞汽车、北京汽车、长安福特、广汽本田。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大车主将遇到相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。  

图4-车辆国别占比情况 

图5-投诉类别占比情况 

图6-质量类投诉分布情况

2023年11月份质量类投诉关键词Top5：

1）车机系统故障；

2）发动机故障；

3）变速器异响/抖动；

4）漆面问题；

5）烧机油。

2023年11月份服务类投诉关键词：

1）承诺不兑现；

2）新车费用问题；

3）车辆配置不符；

4）服务态度问题。

2023年11月份投诉中，包修期内的投诉量占比为28.27%，三包有效期内的投诉量占比为26.58%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉量占比为5.91%。

图7-包修期内的投诉分布情况 

本月包修期内，发动机故障、车辆内饰问题、电机故障等是引起消费者不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商

本月包修期内投诉共涉及21厂家、41个车型。其中车机系统故障、发动机故障、变速箱故障等为主要问题点。

表3-新能源车型投诉情况

         本月投诉中消费者反馈车机系统故障较为集中，此外动力电池故障/报警、发动机故障等问题依然严峻，希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

2023年11月份投诉中共涉及全国30个省份（含自治区、直辖市），主要集中于华东、华中、华南地区。广东省、山东省、浙江省位居前三。

图8-区域投诉占比情况

本月咨询热点

2023年11月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询203条，涉及49家汽车厂商、142个车型。 

图9-咨询分布情况

        本月车主咨询质量问题主要针对发动机、传动系统，电子电器系统、政策类问题主要包括汽车三包咨询、政策法规、销售相关问题咨询等。

典型案例

案例（1）

问题描述：

        消费者从前任车主处购买了一辆二手车，车辆仍在三包期内。消费者查看之前的维修记录，车辆在其购买前已经因为发动机润滑不足活塞敲缸、车门较链松动、空调不制冷等质量问题到该品牌授权的经销商处累计维修 27 日。现任车主在使用过程中又发现变速器异响的问题，将车辆送到经销商处维修，此次维修后累计维修时间超过35 天。消费者认为达到换车条件，经销商答复二手车没有三包，拒绝了消费者的换车要求。

专家点评：

        根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条:三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。第三十条：包修期内家用汽车产品所有权发生转移的，三包凭证应当随车转移。三包责任不因家用汽车产品所有权的转移而改变。第二十四条：家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：

（一）因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；

（二）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；

（三）发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；

（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。

发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机的更换次数与其主要零部件的更换次数不重复计算。

需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车主线束等特殊零部件和动力蓄电池的运输时间，以及外出救援路途所占用的时间，不计入本条第一款第（四）项规定的修理时间。

        只要满足家用汽车三包规定，无论是否是二手车，经营者的三包责任都不因该车辆的所有权变化而变化。车辆发生的质量问题继续累积计算，三包责任在原所有者的基础上继续累加。当家用汽车产品所有权发生转移时( 如二手车 )，三包凭证应当随车转移，消费者应当注意三包凭证的交接。同时，消费者可以向原所有者或车管所核实原始购车发票，以及之前的三包维修证明材料等。案例中的车辆达到了家用汽车三包规定的退换车条件，当前的车主可以凭相关材料要求换车，经销商应该给消费者更换。

三包专家与双方协商后最终达成一致意见：经销商为消费者更换了车辆。

案例（2）

问题描述：

        消费者于2022年7月份购买的某品牌电动车，行驶8890公里。一年内车辆多次出现行驶过程中动力下降，仪表报“动力系统故障”，且短时无法再次启动车辆的现象。消费者认为已经满足了三包退换车的条件，要求经销商为其退换车，经销商认为不满足三包退换车条件。

专家点评：

        根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条 家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：……因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。
《<家用汽车产品修理更换退货责任规定>释义》中提到同一质量问题，是指按照生产者在维修手册等维修资料上明示的同一最小可修理、更换的零部件出现的质量问题。

        案例中争议车辆为电动汽车，电动汽车的高压动力系统出现故障时，往往在仪表上提示“动力系统故障”，且故障保护模式为限制动力。因此，即便故障原因不同，同样的故障现象也容易使消费者认为是“同一质量问题”。
        结合争议车辆的故障发生经过，后两次的故障检测中均发现动力电池77号模组电压异常情况，依据“同一质量问题”的定义，可以将后两次故障检测认定为同一质量问题的两次修理。前两次故障虽然也提示“动力系统故障”，第一次故障没有送修，第二次故障没有证据表明与后两次的故障原因一致，因此前两次故障修理不能计入同一质量问题的修理次数。
        因此，本案例中争议车辆在三包有效期内因同一质量问题进行了两次修理，尚未达到消费者提出的退换车诉求的法定条件。
在本机构专家调解下，争议双方最终协商一致，消费者同意包修解决车辆问题。

本月争议处理情况

中国汽车召回网从开通之日起，就为主管部门汽车召回监管提供技术支持和服务。伴随着汽车销量节节攀升，汽车投诉争议也逐步增多，相比一般消费品，汽车价值更高，结构更复杂，零部件种类更多，使用环境、驾驶习惯、维修保养、油品等可能引发产品故障的外在影响因素更多。对于消费者通过中国汽车召回网提出的重大投诉，中国汽车召回网通过争议处理，为广大消费者缓解了投诉困难。

本月收到的争议处理主要涉及发动机、变速器、车身及内饰、仪表、照明及电子电气系统、新能源汽车专用装置、制动系统、高级驾驶辅助等系统质量问题以及经销商承诺不兑现、车辆配置不符、服务收费问题、配件争议等几类服务问题。从争议处理案件体现出部分经销商亟待提升服务理念及服务意识，经销商作为三包责任的主体在汽车售后活动中本应是重要的“中坚”力量，应当及时为消费者解决售后质量问题并与厂家、消费者保持通畅的沟通渠道，而部分经销商并未将车辆检查情况、厂家意见等情况及时反馈给消费者，造成了消费者与经销商信息不对等，从而产生争议。

同时从争议处理案件中也体现出了对消费者的帮助，消费者作为汽车的使用者，并不能对所有车辆功能及其使用环境、硬件工作原理十分了解，与经销商产生争议后提交到汽车召回网能够有效地打开双方沟通的渠道，让消费者通过深入浅出的技术沟通和及时的反馈快速有效地协商解决争议问题。

本月多位消费者提交了发动机报警灯亮、动力电池故障/报警、无法挂挡/脱档、漆面问题、制动失效、车辆跑偏等涉及多个总成的质量问题争议；同时也有消费者提交了服务态度问题如新车状态不佳、承诺不兑现、配件不足等服务问题。汽车三包专家们在协助消费者判断产品质量问题、调解双方矛盾争议方面受到了一致好评。

本月召回情况

中国汽车召回网讯  据国家市场监督管理总局于2023年11月份发布的国内乘用车召回公告分析：11月份共发布乘用车召回公告10则，涉及召回乘用车总量共计1138134辆，环比2023年10月份增加了1093.95%。由于召回数量会受到很多因素的共同影响，因此，不能片面地以召回数量的多少来评价汽车质量水平的高低或召回监管力度的大小。

 11月召回涉及美国、日本、英国、德国、意大利等5个车系，品牌涉及进口、合资两种类型，没有自主品牌上榜。本月召回集中在美系品牌，上汽通用的别克、凯迪拉克、雪佛兰三品牌共计召回1134085辆，占本月召回总量的99.64%；其余各车系共计召回4047辆，占本月召回总量不足1%。

从召回原因来看，11月以燃油系统问题召回为主。

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