“三包”成投诉新热点

    去年10月1日起，由国家质检总局公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式开始施行。《规定》明确了家用汽车产品修理、更换、退货（简称“三包”）责任由销售者依法承担，同时明确了生产者、销售者和修理者的义务。

    《规定》实施以来，南通质监12365中心不断接到关于汽车产品相关问题的投诉。据统计，今年上半年，12365系统受理的61起质量申诉中，关于汽车“三包”的争议申诉就有11起。汽车“三包”已然成为新的投诉热点。

    有关汽车“三包”申诉，主要涉及空调不制冷、行驶过程发生异响、遥控锁不灵等方面的问题。由于在2013年之前未有家用汽车“三包”规定，不少消费者因缺少处理参考依据，在维权时与车辆销售方发生纠纷。

    今年5月，结合南通本地实际，南通质监局制定并实施《南通市家用汽车三包申诉处理工作暂行规定》，为消费者在处理汽车“三包”纠纷提供了新的解决途径。

    南通质监局稽查处处长吴丘林介绍，消费者在遭遇汽车“三包”纠纷时，可以通过质监热线12365或传真、信函、电子邮件、来访等方式向所在地质监局12365投诉举报中心进行申诉。凡是符合“三包”申诉规定的，均会进入到申诉调解阶段。

    一般争议以调解为主

    6月25日，南通12365中心接到消费者颜先生投诉，反映他今年3月底从江阴4S店购买的进口大众车在行驶过程中C柱发生异响，南通授权经销商建议将C柱进行切割处理后进行下一步维修。但颜先生对该维修方案有异议，在将车送厂维修时要求为相关零配件拍照，南通4S店却以颜先生拍照为由拒绝履行“三包”职责。

    接到申诉后，中心工作人员随即致电进口大众官方客服中心了解情况，得知并不存在南通4S店所说的消费者不能对自己的车辆零配件拍照这一规定。7月2日，经中心约谈调解，双方达成一致，签订了《产品质量申诉调解书》。

    “对一般汽车‘三包’纠纷，我们本着调解为主的原则。”南通质监局12365举报投诉中心主任张弘说，大部分汽车整体质量不存在问题，容易产生的消费纠纷主要集中在个别零部件上。对于像颜先生申诉的这类简易纠纷，质监部门会在调查后，与当事双方协商解决，尽量找到双方都能接受的方案，“并且在调解中最大限度保护消费者利益”。

    如果纠纷双方分歧较大，无法通过调解解决问题怎么办？张弘说，对经调解争议双方未达成一致意见的情况，双方经协商可报省质监局进行技术咨询和质量鉴定。

    维权履责须依法而行

    据了解，《南通市家用汽车三包申诉处理工作暂行规定》实施两个月来接受的11起申诉中，通过调解化解的纠纷仅有2起。

    调解成功率总体较低，究其原因，张弘认为，一方面是消费者对国家汽车“三包”规定相关条款不够了解，普遍认为汽车在“三包”期内一旦出现质量问题，就可以要求销售商更换或退货。另一方面，不少4S店对消费者的汽车三包凭证、维修记录比较含糊，这为日后产生纠纷时买卖双方各执一词、无法通过协商解决问题埋下了伏笔。

    质监部门提醒，销售者在销售家用汽车产品时，应当向消费者明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件，以及家用汽车产品三包条款、保修期和三包有效期。对进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。