近日，特斯拉的一则召回公告引起了汽车行业与消费者的广泛关注。据国家质检总局缺陷产品管理中心网站发布的公告显示，拓速乐汽车销售（北京）有限公司（“特斯拉中国”）因车辆前排安全带有可能没有被正确地固定到外侧膝部预紧器上的安全隐患问题，在中国大陆地区召回Model S，共计7166辆。作为国内新能源汽车产品的“第一召”，特斯拉此次主动召回无疑为新能源汽车行业与企业树立了良好的榜样。

 

    “特斯拉从来不把自己仅仅定义为新能源汽车，从来都是要做最好的汽车。”早在会客室里等待的裴颖，自信又热情地接受了本刊记者的采访，彰显着精英人士的魅力，“诞生于硅谷的特斯拉以‘改变世界’为梦想，以环保、科技、安全、豪华等原则为基点，以每一位车主为核心，打造高精尖的汽车和无微不至的汽车体验，是特斯拉被誉为‘敢为天下先者’的秘密。”

 

    自2014年4月正式进入中国以来，特斯拉以优秀的产品品质和出众的用户体验，掀起了一股新能源汽车热潮，不仅受到越来越多消费者的喜爱，还通过市场教育、供应商培养、本土采购等方式，大力推动了国内新能源汽车产业的发展。此次新能源汽车“第一召”，不仅对特斯拉的声誉没有任何负面影响，反而拉升了其品牌形象，增强了客户信任度。作为本次采访的主角，拓速乐汽车销售（北京）有限公司（“特斯拉中国”）全球助理总法律顾问裴颖对此次召回事件又有何看法呢？赶紧先睹为快吧。

 

    记者： 很高兴您专门抽出时间接受我的采访，在特斯拉逐步被国内市场所接受的情况下，Model S的召回，确实引起了不小的轰动，请您先来介绍一下这次召回的起因吧。

 

    裴颖： 事件起源于11月初的时候，我们的欧洲消费者发现，特斯拉Model S前排乘客的座椅安全带在正常使用过程中，安全带的连接部位有松动的情况，并第一时间进行了反馈。对此，特斯拉保持了一贯的快速响应态度，11月20日，特斯拉向包括中国消费者在内的全球近10万辆Model S车主发出一份邮件通知，为了确保消费者的安全，将对全球所有Model S型号汽车进行召回，消除可能存在的安全隐患。并且，特斯拉也很快对生产线上覆盖所有型号的超过3000台Model S汽车进行了检查，都没有发现这个问题，每一台被检查汽车的每一个前排座椅安全带都是正确连接的。

 

    安全可以说是特斯拉最最关注的一块内容，特斯拉把安全放到了非常重要的位置上。跟传统的经销商模式不太一样，特斯拉执行的是直营模式，消费者的任何反馈信息都能第一时间反馈给我们，我们能快速地做出反应，并贯彻执行。特斯拉本身诞生在硅谷，一直秉持着全球统一平等对待的原则。从最开始的全球统一定价，包括各种服务、产品的升级都是同步推送，这次召回也是全球召回的同步事件，本身也是特斯拉一贯坚持的做法。

 

    记者： 对于召回，特斯拉的态度和立场如何？您又怎么评价企业的主动召回行为呢？ 

 

    裴颖： 我们认为主动召回其实表现出企业一种负责任的态度。对于主动召回，国内的消费者也越来越理性，越来越成熟，可以正确看待和接受。特斯拉作为一个负责任的汽车企业，在发现缺陷问题后勇于承担责任，就算在没有发现问题的情况下，也会主动进行预防。出于对国内市场消费者的尊重，我们有责任保证国内消费者与其他国家的消费者，比如与美国消费者一样，得到平等对待。所以从这次召回事件上来说，我们认为，这次召回严格意义上是不构成中国法律召回的门槛的。事实上我们在国内一起缺陷案例都没有发现，但是我们也主动进行了召回，因为我们觉得要对全球的消费者一视同仁。为此，特斯拉做了一个全球时间表，同步向全球各国的主管机关申请召回备案。由于时差的关系，我们还提前向国内的主管部门进行了召回备案，确保国内消费者能够得到及时的通知。

 

    特斯拉的国内消费者对这次召回的反馈非常好，因为我们秉持着非常坦诚、公开、及时的工作态度和方式，消费者也表示非常理解这样确保安全的召回行为，也非常配合回店进行检查。到目前为止，国内还没有发现任何这样的安全隐患问题。同时，我们也是最有能力达到召回完成率承诺的，因为我们能够监控每辆汽车的召回程度，并对召回的汽车做持续跟进。我想这次召回也是一个企业跟他的客户、公众做好沟通的机会吧。 

 

    记者： 我刊也确实听到了消费者对特斯拉这次召回的赞誉之声。那么我想问问了，此次召回背后，特斯拉做了哪些投入呢？

 

    裴颖： 我们最关注的就是消费者的安全问题，安全永远是排在第一位的。在这样的原则下，除了特斯拉对于召回维修措施的投入，其实还是有很大一部分投入，这些投入对于特斯拉来说都是不计成本的，是非常必要的投入。就像调动全球团队，向各国所有的监管机关进行召回备案，然后我们内部许多同事又不眠不休地为这次召回事件一直工作，包括跟主管部门进行沟通，从各个方面反复验证我们备案的缺陷问题是否属实。我们的工作人员持续关注着国内外关于这次召回的报道，也会拿媒体的报道进行交叉验证，确保我们得到了所有市面上可得到的信息。特斯拉真得为此投入了很大的人力和物力，我们当时在做全球召回这个决定的时候，总部是根本不考虑成本的，考虑的就是怎么去保证消费者的安全。 

 

     记者： 是的，企业进行召回的确要付出较大的成本，但也希望更多企业为了消费者的安全可以再多付出一些。谢谢您对此次特斯拉召回情况的介绍，接下来请您谈谈对于汽车召回，在法律法规层面您有何改善建议？

 

     裴颖： 因为我本身在参与召回备案等相关工作，跟政府主管部门有着良好的沟通。关于法律法规的改善建议，我觉得2016年1月1日《大气污染防治法》就要生效了，它规定汽车尾气排放超标将成为一个新的召回事项。我们很期待这次上位法的变化能够很快反映到《缺陷汽车产品召回管理条例》的内容里面。因为这样汽车召回的范围就更广了，更多的汽车企业不仅为汽车产品的安全负责，还要为尾气排放去承担责任，才能保证在北京这样的城市，我们可以见到更多的蓝天。

 

    新能源汽车毕竟是新事物，而新事物需要有一个发展的过程。新能源汽车作为一个体系，包含充电设备、充电桩的安全国标问题，这些也都是新的问题和挑战。我们希望新能源汽车的电池标准可以尽快出台，并加强新能源汽车的专家库建设，也希望更多新能源汽车相关的安全标准能够尽快制定出来，尤其是现在充电桩正如星星之火的态势在全国蔓延，必须要保证充电桩的安全。

 

    记者： 咱们再来聊聊话题非常火热的新能源汽车行业吧，2014年新能源汽车元年至今，国家出台了一系列鼓励政策，您对这些鼓励政策有何看法？在众多利好政策下特斯拉的国内销量是否达到预期？

 

    裴颖： 讲到国家的新能源汽车政策，应该说，特斯拉虽然才进入中国市场两年，但是和政府主管部门都保持着良好的合作。继2015年10月13日深圳率先宣布申请电动汽车的单位和个人可不用摇号直接获得指标上牌后，北京成为了全国第二个放开新能源汽车指标的限购城市。截至目前，北京、天津、上海、杭州、广州、深圳等多个城市，特斯拉消费者均能在获取新能源汽车牌照方面享受多项优惠政策，而在西安和武汉，特斯拉消费者则可以享受通行方面的多项优惠政策。所以在新能源汽车行业政策方面，特斯拉可以说受益颇多。在这样的政策帮助和鼓励下，我们也看到中国今年已经是全球最大的新能源汽车市场了，这显然无论是对特斯拉还是整个新能源汽车市场都是利好的消息。

 

    今年特斯拉的销量一直处于稳步提升的发展阶段，前三季度的销量数字还是比较好的，这得益于国内新能源汽车市场良好的大环境。特斯拉进入国内市场以来，无论是汽车产品和售后服务，还是直营模式带来的颠覆性汽车拥有体验，逐渐被更多消费者了解和认可，所以我们的车主也越来越多。特斯拉最主要是通过口碑传播，北京侨福芳草地展厅是特斯拉在中国开设的第一个展厅。在不到两年的时间，特斯拉已经在北京、上海、杭州、深圳、成都、西安、广州等城市建立了10多个特斯拉服务和体验中心，服务范围已覆盖至华北、华东、华南、华西等全国性区域。北京华贸体验中心的开业是今年新开业的第6家体验中心，同前5家店相同，特斯拉依然选址在城市的繁华地带。特斯拉一直坚持“官网电商+实体体验中心”的直营模式。因此，特斯拉开设的是“体验中心”而非“销售店”。让消费者可以通过车身构造展示、互动触摸屏和亲身试驾体验等方式自主、透明地了解最先进的纯电动智能汽车和其所能带来的“极致汽车拥有体验”，这为我们带来了稳固的销量提升。

 

    今年以来，特斯拉特别注重新能源汽车的普及教育。我们花费了巨大的精力，在全国这么多的城市里面跟众多的传媒和公众介绍，让消费者了解特斯拉的汽车本身，了解“官网电商+实体体验中心”的直营模式，了解相关的充电、智能汽车等等的内容。这是我们今年以来做得非常多的工作，也会是我们明年的工作重点，就是把特斯拉最真实的一面展示给公众，充分展现特斯拉作为新能源汽车的优势。

 

    记者： 特斯拉这么注重消费者体验，我相信很多消费者都会慕名去体验店感受一下的。那您就接着谈谈消费者关心的话题吧，特斯拉的汽车三包、售后服务情况如何呢？

 

    裴颖：汽车三包历经十年出台，是一个具有历史意义的决定。汽车三包制度也反映了过去十年来，中国的汽车市场从较小的规模发展成为世界最大、最重要的汽车市场的一个过程。因为市场够大，所以问题也比较多，也就需要更多这种标准化的管理。汽车三包规定对新能源汽车来说有着特别好的框架，可以说建立起了非常好的保护消费者权益的法律基础，这是很难得的。然而对于新能源汽车这样的新事物，新的动力系统，新的车联网，一定会有越来越多新的问题和挑战，汽车三包规定肯定会随着新问题的出现而不断进行更新的，但这可能就要随着新能源汽车专家库的建立，以及新能源汽车市场的逐渐发展慢慢进行。

 

    特斯拉是严格遵守汽车三包规定的，我们参照传统汽车的三包规定去适用三包来保护消费者的利益，因为本身汽车三包并没有对于新能源汽车的明确规定。而且特斯拉非常看重售后服务体系，今年美国的消费者报告对于特斯拉的售后服务给了最高分，在我们全球的服务体系中，中国的售后服务部门得分在特斯拉内部也是名列前茅的。

 

    我们对于售后服务的质量是很有信心的。特斯拉售后服务提供的整车质保期为4年8万公里，电池、电机8年不限里程保修。壁挂充电器4年保修（更换），这是我们的承诺。特斯拉的零部件数量比传统汽车要显著减少，相对而言的维修保养费用也会少很多。特斯拉的核心零部件都是由自己生产的，各地钣喷中心所用的配件也是厂家直接选配的，可以确保我们所有消费者在售后维修的过程当中所用到的配件都是特斯拉原厂的，并且配件的价格也是全国统一的。

 

    记者： 为了打消更多消费者对购买特斯拉之后的疑虑，您能否更深入地介绍一下特斯拉深受好评的售后服务维修体系？

 

    裴颖： 特斯拉“官网电商+实体体验中心”的直营模式，完全区别于传统汽车企业通过授权4S店进行销售、售后的运营模式。特斯拉汽车产品凭借模块化设计大大精炼内部结构，为消费者带来了近乎“零保养”的独特体验。通过“远程诊断”的方式，也为消费者随时随地轻松排除大部分的车辆故障。不仅如此，特斯拉仍投放了大量的精力不断提高售后服务质量，授权钣喷中心的建设和布局就是为了让消费者不用害怕日常用车中不可避免的磕碰刮蹭或钣金损伤，可以就近实现维修。

 

    在选取第三方合作伙伴时，特斯拉有一套全球统一的严苛的资质审查和筛选制度。选取的钣喷中心必须有相应的修理全铝车身的设备，必须有修理同等豪华品牌车型的经验，必须有经过特斯拉培训的合格的维修人员。同时，特斯拉一方面要求这些授权钣喷中心能够提供最高质量的维修服务水准，另一方面也要求他们能够提供最快捷的维修服务，确保消费者能够尽快地拿回维修好的车辆。目前，特斯拉正积极努力在全国各主要城市陆续设立了23个授权钣喷中心，还有7个正在完成最后的资质认证和培训工作，预计2015年底前投入运营。

 

    另外，特斯拉要求合作伙伴跟消费者之间保持密切的沟通，以确保客户的满意度。特斯拉亲力亲为、加大力度布局在中国的授权钣喷中心网络，正是为了给消费者提供无微不至的高品质服务。这些构成了特斯拉整个售后服务维修体系。

 

    最值得一提的是今年10月，特斯拉推出的自动驾驶功能更加成熟的OTA7.0版本。自动车道保持、自动变道和自动泊车功能的激活，让司机从枯燥甚至是有潜在危险的行驶中解放出来，使驾驶更安全、更有趣、更简易。远程诊断能够解决车主日常所遇到的大部分用车问题；接近“零保养”；深入各地的服务日；遍布全国的授权钣喷维修中心……对于特斯拉来说，让消费者体验不到的售后服务是最好的售后服务！

 

    记者： 您的精彩讲解让更多的消费者对特斯拉都充满了信心，采访的最后，再请您谈谈您对特斯拉以及新能源汽车的期待吧。

 

    裴颖： 你知道这次召回的主角Model S名字的由来吗？其实很简单，Model本身是模范、榜样的意思，“S”的美语原称是Sedan，就是小轿车的意思，从Model S的命名就可以表明，特斯拉就是要做最好的轿车产品，并且是对消费者最负责的汽车产品。

 

    过去快2年的时间里，我们的政府把新能源汽车作为强国战略，各种政策推动和利好层出不穷，通过政府的大力推动终于把新能源汽车市场建立了起来。创新从来都是不容易的，需要每个参与者的大力投入，需要政府主管部门的扶持。刚进入国内市场时，因为特斯拉是新事物，很多消费者都不了解我们。但通过对消费者的教育，让大家明白新能源汽车可以作为日常代步工具，逐步减少消费者的里程焦虑，也让消费者加大了对雾霾和环境的重视。从本质上来说，我们希望推动交通行业的可持续的发展，希望推动人类使用交通新能源的变革，这需要政府继续大力推动，需要媒体对公众的正确宣传，以及需要每一个人的行动。