案情简介

消费者于2024年5月份购买某品牌小轿车，反映行驶中车辆总是跑偏，要求4S店售后解决跑偏问题或退换车。经销商对车辆进行检查后，对四轮定位进行了检查与调整，之后又更换了右侧下摆臂，但并没有解决跑偏问题。消费者认为车辆故障修不好了，车辆使用有安全隐患，要求经销商换新车解决。

处理过程

（1）专家联系双方、收集车辆跑偏检修材料、维修记录，了解到消费者反映以前自己的那台车直行操纵非常好，这台车总觉得有点儿跑偏，而且左右都有轻微跑偏，认为车辆有故障；经销商技师根据经验，采取四轮定位数据检查，发现左右轴距稍有不一致，右侧稍低于左侧，采取微调后试车无异常，交付消费者继续使用，几天后消费者反映跑偏情况依然还有。经销商技师采取更换右侧下支臂，重新做四轮定位后，交付车主使用，消费者反映跑偏情况还是存在。维修记录显示：2024年6月5日消费者第一次进4S店反映跑偏，技师试车再现消费者反映的跑偏情况，进行四轮定位检测后微调定位数据后将车辆交付给消费者。6月27日消费者第二次进4S店反映车辆跑偏情况，经销商再次进行四轮定位数据检测，检查发现右侧轮距低于左侧轮距，经过消费者同意采取更换右侧下支臂恢复了左右轴距一致，交付车辆给消费者。7月6日消费者第三次进4S反映车辆跑偏情况，经销商技师试车认为车辆情况正常，消费者不接受经销商说法。

（2）专家与经销商技师沟通详细车辆检查过程，与消费者沟通详细了解车辆跑偏出现驾驶情况，分析认为消费者反映的车辆跑偏情况属实，具体原因目前材料不能进一步分析。建议专家组现场检查车辆，协调双方协商解决争议，得到双方一致同意。

（3）专家与双方现场测试车辆，重新做四轮定位检测，检查车辆底盘情况。分析认为目前车辆四轮定位数据良好，车辆底盘无异常情况。车辆为目前少见的后轮驱动车辆，这种驱动形式具有转向过度的特性，具体驾驶表现是车辆前轮侧转转向时候，加速会有过度转向的轻微表现，即消费者反映的“跑偏”情况。通常车辆跑偏是车辆直行中偏离中线，现场对比前驱车辆，表现区别明显。

（4）综合分析后认为消费者反映车辆出现跑偏情况，属于典型后轮驱动车辆的工作特性，不存在质量问题。消费者因为没有新车使用经验有担忧心理，才会反映车辆情况。经销商通过进行四轮定位检测、底盘检查，已经包修解决下支臂的质量问题。工作人员对车辆特性不了解，未能充分考虑消费者感受，造成不好的服务体验。

涉及法规
第十九条 家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。

第四十条 本规定下列用语的含义：质量问题，指家用汽车产品质量不符合法律、法规、强制性国家标准以及企业明示采用的标准或者明示的质量状况，或者存在影响正常使用的其他情形。

专家意见

综合双方陈述、车辆维修记录、车辆实际检查技术状况，并未发现车辆目前存在造成行驶跑偏的产品质量问题，车辆暂未满足三包规定的退换车条件。

建议争议双方理性面对实际情况，积极友好协商纠纷。

处理结论

经调解双方协商一致，消费者同意继续合理使用车辆注意后期观察；经销商释放善意安抚以示歉意，并表示一定切实保证消费者三包权益。