案情简介

消费者于2024年5月份购买的某品牌越野车，使用半年后出现发动机加速异响现象。经销商检查中发现响声来自发动机内部，怀疑润滑不良，进一步检查发现油底壳内有不明颗粒，涡轮增压器叶轮有变形，进气管路内壁有沙尘颗粒残留。经销商认为车辆发动机因为外来异物进入，人为因素导致发生故障非质量问题不能索赔发动机。消费者认为刚买半年还在质保期内，发动机出现严重故障需要更换发动机总成，要求经销商为其更换车辆。

处理过程

专家远程联系争议双方了解到如下情况：

（1）专家与消费者沟通了解到车辆购车后一直未出现其他故障，而且只做过首保，还未正式做过保养。有过随队参加沙漠越野活动，大约回来后一星期不到出现的加速异响；专家与经销商技师沟通了解到车辆空气滤芯是原厂滤芯，检查发现有很多沙尘，空滤向后的进气道内有明显可见沙尘。

（2）专家与双方沟通分析后，双方均同意发动机异响原因确实是进沙尘导致的异常磨损。经过专家指导检查，发动机进气管道各部件没有松动、损坏引起的密封不良；沟通了解到消费者参加沙漠越野活动中确有拆开空滤清理沙尘的行为。

（3）专家分析经过检查可以排除车辆质量问题导致沙尘进入发动机，不排除消费者清理空滤沙尘经验不足、操作不当，属于意外情况并非人为破坏行为。

相关规定

第三十二条 包修期内家用汽车产品有下列情形之一的，可以免除经营者对下列质量问题承担的三包责任:

（四）发生质量问题，消费者自行处置不当而造成的损坏；

专家意见

案例中争议车辆出现发动机异响现象，可排除质量问题原因。不排除消费者使用经验不足原因，沙漠越野属于极限驾驶使用情况，对于使用经验要求较高。车辆未经过任何质量问题维修，达不到三包退换责任条件。合理维修后，车辆完全可以正常使用。

专家建议双方理性面对车辆这种意外情况，积极友好协商解决纠纷。

处理结论

在本机构专家调解下，争议双方最终协商一致，消费者同意自费在经销商维修车辆，并表示维修后继续合理使用车辆；经销商积极采取最具性价比维修方案，并释放善意维修价格，保证维修质量。