中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）是我国汽车安全与召回的专业网站，主要功能包括：国内外汽车召回信息发布、汽车召回和汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等。2004年3月15日，国家质检总局联合发改委、商务部和海关总署等部委联合发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》（2004年10月1日正式实施），拉开了我国汽车召回监管的序幕，同日，中国汽车召回网也同步开通。“315”是消费者维权日，也是汽车召回网的诞生日，因此汽车召回网肩负着与生俱来的消费维权使命。

    2016年度中国汽车召回网接到关于东风本田的有效投诉48例，绝对投诉量和相对排名都比较低。投诉受理工程师在接到投诉后均及时反馈到了汽车厂家，厂家通常会十分重视汽车召回网的投诉并积极处理。但2016年召回网仅收到东风本田的投诉回复25例。汽车召回网投诉受理工程师在平时与消费者沟通过程中，深深地体会到消费者对厂家回复的期待，厂家积极关注、解决和回馈消费者投诉不仅能够反映企业的责任心和服务意识，同时也有利于提高用户满意度，降低消费者非理性维权和群体性投诉的风险。

    通过对东风本田的投诉数据进行专业、认真的分析，汽车召回网认为这些投诉至少反映东风本田在经营中还存在以下问题（注：以下分析均基于消费者的真实投诉，不带有任何主观偏见）。

    1、召回实施的问题

    消费者反映气囊气体发生器召回时所用的气体发生器是生锈的，还不如被更换的那个旧件，看到4S店给其他召回车辆更换的零部件也是生锈的，怀疑召回所用的零部件有问题。厂家应确认相应替换部件质量，避免召回实施达不到预期效果。

    一辆CR-V汽车在召回范围内，涉及气体发生器和前减震两个缺陷，车主之前换过一次前减震器，4S说就不给更换前减震器了，只更换气体发生器，车主要求更换减震器。召回网专家认为：如车主之前更换过的减震器是在4S店更换的，且达到了召回中替换件的技术要求，厂家应补偿车主相应维修费用；如达不到召回替换件的技术要求，或者当时是在非4S店更换的，车主有权要求更换减震器。

    2、三包服务问题

    一位车主反映XR-V不到一年，多次出现熄火状况，去4S店检查多次也没有检查出问题，而且情况越来越糟糕，在行驶过程中突然熄火，4s店说给更换油泵和继电器，但一直没货，也不给出一个具体的到货时间。据车主反映，网上有很多案例打不着火都是因为油泵的原因，怀疑这个车系普遍存在这个质量问题，要求彻底尽快解决车辆问题。并且担心换完油泵还会出现这个问题。召回网上有关该问题的投诉不止一例，而且舆情信息中也显示该问题具有一定的普遍性，而且车辆行驶中熄火会影响车辆安全，厂家应格外重视。另外，针对该案例中，等待配件的时间会计入到三包维修时间，如车辆在三包有效期内，存在退换车风险。

    2015年10月15日购买的思铂睿，2016年5月份换过发动机油封，8月份发现又渗油了，去宁波4S店检查，发现之前在本田众德4S店给换的油封没有报给厂家，也没有做相关记录。车主问本田众德4S店怎么回事，4S店说报给厂家但厂家没有同意，车主对此持有怀疑态度。在该投诉中可看出，部分4S店存在维修技术实力不强、恶意规避三包责任、服务意识淡薄的问题。另外，不提供维修记录单属于违反三包规定的行为。2014年6月12日购买的杰德汽车，14年8月发现发动机漏机油，更换了发动机，后来转向机又坏了，更换了转向机，只有两年多的车子除了变速箱基本大件都换了，车主怀疑车辆有质量问题，要求延长保修。新车在短时间内出现这么多问题确实值得厂家重视，建议厂家积极为车主解决相应问题，避免三包纠纷。

    2015年8月25日购买的杰德，提车时就发现发动机异响，当时4S店不承认，等过三天，又承认了问题，期间换了摇臂，张紧轮问题还是存在，随后让车主等待解决方案。车主要求：解决不了问题就换发动机。

    2015年12月19日购买的CR-V，变速箱异响，3月份换了一次变速箱，后又换了变矩器，也进行了升级，到现在还没好，4S店表示车辆正常，是共振问题，车主诉求：要不把车修好，要不就退换车。

    以上两个投诉中所反映的摇臂和张紧轮问题、变速箱问题在网络舆情中也多次出现，不排除存在普遍性质量问题的可能性。消费者担心的往往不是异响本身，而是异响背后的故障，担心这种故障会导致更大的问题和更多的损失。厂家应该彻底查清问题根源，并从根源上解决这些质量问题。

    2015年6月16日购买的CR-V，使用4万多公里，高速刹车出现车体抖动，去4s检查说是刹车盘问题，说是不在保修范围。此投诉中，4S店存在推诿三包责任的问题，因为汽车还在包修期内，如果是制动盘质量问题导致的抖动，4S店有义务免费维修。

    2016年4月21购买的CR-V，7月27日投诉说整车漆面起锈斑，4S店说漆面不负责。若车主车辆没有做过漆面修复，原厂的车身漆面起锈斑说明材质或防腐处理有问题，4S店有义务为车主进行质保维修。

    2014年9月购买的CR-V，没过多久发现故障灯高温报警，于是去4s店维修，前前后后总共维修了5次，换了2次传感器。在2016年7月的时候在行驶的过程中突然开锅，高温报警，冷冻液全部都喷出来了。于是去4s店维修。因为在5次的维修过程中车主分别在浙江、湖北的4s店都有过维修。两家4s店把责任推来推去。在该投诉案例中，4S店存在技术实力不强、三包意识淡薄的问题，且该车有可能已经达到了换车条件。

    3、典型的质量问题

    八代思域转向助力泵漏油，大部分车主反映车辆过了3年左右就会漏油，网络上反映很多。

    八代和九代思域发动机皮带张紧器漏油，先期症状是抖动和异响，不排除能够引起发动机熄火和顶缸的可能。

    XR-V缤智燃油泵问题导致行驶中突然熄火，网络上反映很多。

    对于以上漏油或突然熄火的问题，如果处理不当，极有可能引起严重安全事故，且网络舆情反映较多，存在普遍性，厂家应积极确认相应问题，妥善处理。

    结束语：在2016年投诉分析中可看出，东风本田汽车厂家对4S店监管力度还需加强，尤其应加强三包法规和诊断维修技能的培训。另外，要尽早对行驶中熄火、皮带张紧器漏油等普遍存在的质量问题进行系统分析，搞清问题的真正原因，根据问题的性质采取合法、合情、合理的解决措施。伟大的企业应当敢于直面挑剔的消费者，真诚地帮助消费者解决问题，将消费者的投诉视为产品改进线索和动力。

中国汽车召回网的专家参与过《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即汽车三包规定）的起草，一直以贯彻汽车召回和三包法规精神，专心倾听消费者的声音为己任。汽车召回网通过电话、网络等多种方式受理消费者的投诉，尽力帮助消费者解决合理诉求。如果您有汽车产品质量或者服务质量问题想要投诉，欢迎拨打汽车召回网投诉电话010-65537365或者登陆中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn）与我们沟通交流。