“当初买车7万块，换块电池8万块，换块电池比买辆新车都贵啊！”一位车主无奈道。“官方公布续航里程为200公里，可能实际使用起来只有100多公里，可怕的是到了冬天，开了暖风后，就只有不到100公里的续航里程了。再加上随着时间推移，电池的蓄电能力会越来越弱。”有里程焦虑症的车主，开车竟成了每天最伤不起的事情。

    “把车开去4S店维修，等配件一般少则三五天，多则数个星期，运气不好等几个月也不稀罕。”新能源汽车维护保养成本高，首批用户陷入了售后困局。

    新能源汽车常见的售后问题有哪些？该如何解决？为此，《产品安全与召回》记者采访了中车云商（北京）信息技术有限公司总经理、汽车三包专业技术委员会委员吴友生。

    政策法规 多方面完善

    “汽车售后服务所涵盖的话题比较广，涉及的问题也比较多。”吴友生认为，提升新能源汽车售后服务质量可从政策法规、企业管理、人才培养和社会协调配合等多各方面进行努力。

    首先，汽车三包规定适用于新能源汽车，后续可以针对新能源汽车的特点再做一些补充完善。吴友生表示，汽车三包规定在2004年起草时，新能源汽车还处于起步阶段，当时已将新能源汽车考虑在内，只是并没有将其当作一个特别车种单独规定。所以针对新能源汽车的主要零件种类范围，也并未特别规定。如今，大家所关心的电池、电机、电控等新能源汽车核心零部件，将来可以考虑补充到主要零件种类范围内。

    第二，出台电池回收利用等激励政策。2018年2月26日，工信部等七部委联合发布《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》，对动力电池生产企业产品的设计要求、生产要求和回收责任等进行了明确。吴友生认为，动力电池回收方面的政策对企业压力较大，具体该如何回收，目前尚不明确，大部分企业也并未作具体考虑，处于观望态度。国家可出台一些激励政策，促进电池回收利用。

    第三，通过保险促进售后问题的解决。现阶段，新能源汽车购买的保险，其保险合同都是针对普通汽车制定的，建议针对新能源汽车制定一些保险政策，例如，针对电机和电池等新能源汽车特有零部件推出专门险种。据悉，中国保险行业协会在2018年已经向各个财险公司下发了关于新能源汽车的商业保险示范条款征求意见的通知，新能源汽车车险专有条款指日可待。

    第四，充电标准亟需统一。充电是新能源汽车使用中的一个重要环节，但作为新兴产业，充电基础设施建设仍处于起步阶段，充电不兼容问题已经成为制约新能源汽车发展的重要因素。尽管电动汽车充电接口及通信协议5项国家标准已于2016年正式实施，但由于标准均为推荐性标准，强制执行力还不够，而且老充电桩的升级也并非易事。为了解决充电兼容性问题，仍需继续完善充相关充电标准体系，加大充电桩升级换代的力度。

    第五，对电池损耗进行技术规范。电池的损耗与续航里程，一直是困扰消费者和企业的核心问题之一。电池衰减有其正常的规律，无法避免。因此，不能说电池衰减是质量问题。但异常衰减则不同，如何判断是正常衰减还是异常衰减？吴友生表示：“针对新能源汽车的一些特点，要制定一些技术类的规范。否则，类似续航里程的问题，将难以界定。”

    企业管理 配件供应、人与设备应大升级

除了政策法规，传统车企与造车新势力在售后体系建设上也有较大的提升空间。吴友生指出，当前新能源汽车企业在售后方面主要存在以下问题：

    第一，配件供应问题突出。电池作为新能源汽车的核心零部件之一，价值高、有寿命、储存有危险，所以一般的站点不敢储存太多，导致更换电池周期较长。在配件供应方面，由于造车新势力合作的部分供应商，自身规模及供应量都不足，导致其在售后配件供应方面也可能存在问题。相较而言，规模较大的新能源车企实力更为雄厚，售后也更有保障。

    第二，维修人员供应不足，且缺乏培训。目前，市场上大多数为传统汽车的维修人员，新能源汽车维修技术人员不多。现有的维修人员对新能源汽车的了解非常少，比如，高压电该如何处理？电池究竟是怎样的原理以及有哪些常见的故障？对电池拆解维修要注意哪些问题？据吴友生反馈：“因为人员、设备的问题，现在大部分厂家不敢让4S店维修电池，很多是直接将电池返回原厂，但这样维修成本就会提高很多。未来如果维修人员技术比较成熟的话，状况会有所改善。”此外，新能源汽车所涉及的不仅是电池、电机、电控的问题，还增加了许多延伸内容，比如互联网自动驾驶等，这些新功能、新装置致使汽车将来的复杂程度还会大幅增加，对维修人员的技术要求也将更高。

    除了一些共性问题，造车新势力还存在一些个性问题，比如：

    第一，服务站点与渠道不足。一般的传统车企全国至少有300~400个服务站点，而造车新势力企业在全国可能只有几个站点或几家自营店，在紧急情况下，造车新势力企业如何给消费者提供与传统车企同等水平的服务？需要造车新势力企业进一步思考。

    第二，售后服务人员缺乏，人与车还需进一步磨合。许多造车新势力的车企刚成立不久，它们所聘用的服务人员并非自己培养，而是从各地招揽而来，整个团队更关注前端的设计、制造和销售，售后环节重视程度不足。即使有一定规模的售后服务人员，团队中人与人之间的磨合、人与车之间的磨合也有待提升。毕竟，车是新设计生产的、人也是刚招聘的，甚至可能存在车企人员对自家车都不够了解的情况。

    第三，维修手册不完整、诊断仪器不成熟。相较于传统汽车积攒下丰富的维修经验，新势力车企有时甚至都不知道自家的新能源汽车可能会发生哪些问题，以及这些问题是如何发生的、该如何解决。吴友生表示：“我们在做汽车维修信息公开的工作，发现有些汽车企业的维修信息不完整，这样会使维修人员无法参照维修手册来正确地修车。”维修手册只是一方面，部分新势力车企的维修工具、诊断仪器也都不成熟，甚至缺乏一些专用工具。这都需要时间的沉淀和经验的积累来进一步完善。但前提是车企要从现在开始就要重视这些售后服务能力的建设。

    消费者购车 需加强理性认知

    作为新能源汽车的使用者，消费者是整个售后服务的重要一环。对于新能源汽车的消费者，吴友生给出以下建议：

    首先，新能源汽车本就在三包规定范围之内，只不过汽车三包规定没有把电池、电机、电控等新能源汽车特有的零件纳入主要零件范畴，没有规定这些零件因质量问题更换2次以上后消费者可以选择退车或换车。

    其次，消费者在购买汽车时，不能将新能源汽车与传统汽车完全对等看待，而要有正确的认知，比如，冬天低温行驶或开暖风等耗电量大的用电器，续航里程自然会缩短。

    另外，电池的成本规律与发动机也有所不同，并不一定使用量越大就越便宜，可能使用量越大，反而贵了。因为电池使用了一些稀有金属，可能会因为供不应求而导致价格上升。

    总之，新能源汽车的售后服务问题越来越受到消费者和全社会的关注，汽车企业应当是解决这些问题的主要责任方，有义务不断推动立法、完善管理、加强培训，尽快提升售后服务质量，促进新能源汽车产业的长期健康发展。